步 驟 要 點(diǎn) 標(biāo) 準(zhǔn)：
?? 1、耐心聆聽：不打斷客人的敘述必要時認(rèn)真記錄
??? 2、表示明白：保持禮貌、冷靜簡要復(fù)述客人的投訴
??? 3、表示歉意：告訴客人你對發(fā)生的一切非常抱歉態(tài)度誠懇， 顯示為客排難解憂的愿望
??? 4、提出解決辦法：迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時間準(zhǔn)備解決不了的可先征求客人意見， 再向上匯報 決不指責(zé)客人的過錯
??? 5、回慰客人：告訴客人解決的辦法和計劃征求客人對處理結(jié)果是否滿意講究效率
??? 6、感謝客人：感謝客人向酒店反映問題態(tài)度誠懇
??? 7、向上匯報：向大堂經(jīng)理（或領(lǐng)班）匯報此事
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????顧客有時不會用信函或電話投訴，而是不惜時間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴(yán)重，或?qū)ν对V處理的期望值更高。面對這樣的直接來訪者，超市必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場處理，盡量能迅速解決問題，使顧客離開超市時
??化解顧客投訴的基本技巧有：真正了解顧客投訴的原因，妥善使用“非常抱歉”等話語，善于把握顧客的真正意圖以及記錄，歸納顧客投訴的基本信息。 ????真正了解顧客投訴的原因 ????化解顧客投訴需要了解顧客不滿的真正原因，然后
正確處理顧客投訴的意義????? 對于從事連鎖商業(yè)及服務(wù)性行業(yè)的工作者來講，顧客投訴處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，而對每個營業(yè)員來講，如何處理顧客投訴？顧客投訴的意義又在哪里呢？ 1.投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度????? 作為
1.0 目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。 2.0 適用范圍：適用于公司管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。 3.0 職責(zé) 3.1 管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳 ?遞、處理
???? 顧客有時不會用信函或電話投訴，而是不惜時間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴(yán)重，或?qū)ν对V處理的期望值更高。面對這樣的直接來訪者，超市必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場處理，盡量能迅速解決問題，使顧客離開超市時
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