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1與17是幼兒園小朋友都能搞明白的兩個數字。但我們餐飲業(yè)的不少管理者卻未必弄得明白。
餐飲業(yè)屬勞動密集型企業(yè)，固定成本在總成本中所占的比例較大，損益平衡點的銷售額達到之后，企業(yè)每接待一位客人的利潤率都較高。美國的一項研究報告指出：兩次光臨的顧客可為企業(yè)帶來25-85%的利潤，吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。另據調查，1位滿意的顧客會引發(fā)8位潛在的生意，其中至少有1位光臨；1位不滿意顧客會影響25個人的光顧意愿；爭取1位新顧客所花的成本是保住1位老顧客所花費用的6倍。一個企業(yè)只要比以往多維持5%的顧客，則利潤可增加25%以上。?
很多人估計不到失去1位顧客所付出的真正代價。筆者在講學中多次提及這方面的案例：李老太是一家餐飲企業(yè)的老主顧。她剛從酒樓出來，正在大發(fā)雷霆。在給她上湯羹時沒有分湯羹服務，餐具中有幾件是殘破的，殘破的湯勺劃破了嘴唇，這家企業(yè)硬說是她自己不小心咬破的。更氣人的是，她感覺到，對于她是否再到這兒來用餐，那兒的服務人員壓根兒就毫不在乎。她每月在這里花掉300元，但在經營者眼里，她和別的顧客沒有什么兩樣，也根本沒人理會她到底是否滿意。
這家餐飲企業(yè)是個老字號，規(guī)模很大，連鎖店也不少。李老太對他們并不重要，即使每月少掉她那300元，他們也不會關門。
成功的企業(yè)都會考慮長期效益，他們關注的是服務所帶來的連鎖效應，而不僅僅是獨立買賣所帶來的即時收益。
其實，失去李老太1位顧客，不僅僅意味著失去了每月300元，其失去的實際上要遠遠超過這個數目。她每月在這里消費300元，一年就是3600元，10年就是3.6萬元。這件事所帶來的連鎖反應更糟。研究表明，生氣的顧客會將一次不愉快的經歷告訴大約11個人。假定李老太真的告訴了11個人，同樣的研究表明，這11人又各自會與大約另外5人說起此事。讓我們通過"計算損失程式"，算出究竟有多少損失：
李老太 1人 告訴其他11人 + 11人 這11人又告訴5人 + 55人總計 67人
當然，這些人是否都不會到這家酒樓就餐了呢？也可能不至于，讓我們假定，只有四分之一的決定不去，可能會有17人。假定這17人每月也平均花費300元餐費，那么由于李老太的不滿，這家酒樓一年就要損失61200元，10年就損失61.2萬元。當然，這里的"17"和"61.2"并不是絕對數字。但絕對數字"1"所引起的連鎖反應是萬萬忽視不得的。
