愛華網(wǎng)??經(jīng)常在餐館吃飯的消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象：在菜品、環(huán)境、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等各方面都差不多的兩家店，受歡迎程度卻大不一樣?。這是為什么？問題就在于細(xì)節(jié)。也許有些經(jīng)營者會(huì)認(rèn)為：我們店消費(fèi)水平不是很高，店也不太大，哪有那功夫去關(guān)注細(xì)節(jié)的問題啊，只有高檔酒樓才有“資格”去注意細(xì)節(jié)。這種觀點(diǎn)實(shí)在是大錯(cuò)特錯(cuò)，即使是普通飯店，只要以人為本，從消費(fèi)者的角度用心考慮，小小的投入，也能帶來不俗的回報(bào)?？偛勘局鴱臉I(yè)內(nèi)取經(jīng)的態(tài)度，從一些在細(xì)節(jié)方面做得不錯(cuò)的店選取了一些可以借簽的小細(xì)節(jié)，以供加盟商參考。 檸檬水PK白開水 ??????消費(fèi)者去餐館就餐，落座時(shí)每家店的服務(wù)千差萬別，有的餐廳會(huì)端來免費(fèi)茶水，有的是一杯白開水，有的是一杯涼爽的檸檬水，有的什么也不給，端給顧客的任何水都需要花錢。區(qū)區(qū)“水事”，餐館也許覺得小事情沒什么，但消費(fèi)者心里感受卻大不一樣。白開水和檸檬水在成本上差別不大，但如果在炎熱的夏天，一杯冰冰的、酸酸的檸檬水，用一個(gè)干凈精致的透明玻璃杯端上來，客人感覺當(dāng)然要好一些，而且會(huì)讓客人覺得這家餐廳夠檔次，夠溫馨。要知道，現(xiàn)在消費(fèi)者心目中，除了菜品本身，服務(wù)已經(jīng)成了他們是否再來這家店的最重要因素之一。 手提袋PK塑料袋 ??????有一次去一家餐廳吃飯，吃完要服務(wù)員打包，服務(wù)員走過來，端了菜到服務(wù)臺，拿了個(gè)塑料袋就把菜往里倒，當(dāng)時(shí)心里一驚，心想這家在細(xì)節(jié)方面做得一直不錯(cuò)的餐廳，怎么出了這么個(gè)紕漏？正欲發(fā)作，卻見其小心系緊了塑料袋，然后裝進(jìn)一個(gè)精致的手提袋里，給我送了過來。我馬上高興了，但還是有點(diǎn)擔(dān)心菜里的湯是否會(huì)漏出來，但直到拿到家，手提袋上也沒見半點(diǎn)油星。 ??????許多餐廳打包的無非是用飯盒裝好，然后裝進(jìn)一塑料袋中。殊不知，有的顧客需要提著這個(gè)飯盒乘公交車又走路的，有的也許還要去見朋友，這樣提著一個(gè)飯盒，既不方便，也不體面啊。公司總部正為加盟商設(shè)計(jì)好美觀、價(jià)廉的方便袋，讓客戶能感受到每個(gè)加盟店細(xì)節(jié)上的服務(wù)。 ??????好的餐飲店，不僅是那里的東西好吃，更好的是店里的服務(wù)。服務(wù)員的態(tài)度啊什么的且不提，就單說說餐飲店在客人等位時(shí)如何招待的，若當(dāng)時(shí)至少有四五十的客人等在那里，加盟店為等位的客人提供了西瓜、飲料，有的客人還興致勃勃打起了撲克牌。見過許多生意好的餐廳，有的餐廳居然讓顧客們在門外拿著號候著，這叫人怎么等得下去？西瓜也好，飲料也好，瓜子、茶水、小點(diǎn)心等東西，和餐廳即將賺到的錢比起來，成本實(shí)在不算太高，把一批顧客穩(wěn)住了，流水就上去了。這之間的得失，不用說大家也知道了吧。 帶手套服務(wù) ??????顧客最討厭的一件事情，莫過于服務(wù)員端菜的時(shí)候把手指伸進(jìn)了盤子里。當(dāng)然，大部分餐廳服務(wù)不至于這么惡劣，但大部分餐廳在端菜這個(gè)環(huán)節(jié)確實(shí)也不夠講究。但有的餐廳就不同了，他們要求服務(wù)員統(tǒng)一帶白手套服務(wù)，這樣，無論是在擺盤還是端菜的時(shí)候，都讓顧客感到很干凈衛(wèi)生，心里也安心，對這家店的印象分馬上就上去了。 洗手間里的針線袋 ??????細(xì)節(jié)做到位的餐廳，不只是對顧客吃飯的地方講究，洗手間盡管只是餐廳的附屬部分，但絕不能馬虎。咱們不要洗手間裝潢得跟賓館似的，但干凈衛(wèi)生是一定要注意的。一甁洗手液、一卷衛(wèi)生紙能花多少錢呢？麥當(dāng)勞、肯德基受大眾歡迎，還真少不了他們洗手間里衛(wèi)生紙的功勞。 還是之前朋友說到的那家餐廳，在洗手間的墻上你能看到一個(gè)袋子，其中裝有各色的線和縫衣服的針，這是為了客人萬一遭遇褲子拉鏈壞了、衣服和扣子掉了等特殊情況時(shí)，可以避免尷尬。其實(shí)能用得上這些針線的幾率特別小，但這樣的服務(wù)，的確細(xì)致周到得讓人感動(dòng)。
意見卡pk意見本?????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ??????公司建議加盟商在餐桌上放片別致的意見卡，上面工整地打印著“您最喜歡哪道菜”、“您對哪些地方不夠滿意”、“其他意見”等內(nèi)容?？腿顺酝觑垼诘确?wù)員結(jié)帳的時(shí)候，就可以進(jìn)行填寫，使餐館能迅速掌握顧客的意見。相比較于一些餐廳由服務(wù)員拿著意見本找顧客讓其打分的做法，這樣的意見卡既方便，又快捷，還能讓真心提出意見的顧客不感到尷尬。 書簽名片 ??????每家餐廳在服務(wù)臺都有訂餐卡，顧客吃完飯之后即可拿走，以方便下一次訂餐。大部分餐廳的訂餐卡都簡單樸素，跟名片差不多。公司建議可把訂餐卡做成書簽狀，精美到完全不用服務(wù)員給客人，許多顧客走之前都主動(dòng)拿走一張。這樣一來，隨著這些卡片被帶走，餐館的名字和相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目也帶到了千家萬戶。 帶袖套吃飯 ??????顧客落座了，菜端了上來，服務(wù)員走過去，貼心地問“您需要袖套嗎”。這是品牌餐館的服務(wù)。吃飯時(shí)滿桌子的菜，又是酒水、飲料的，有的顧客還帶著小孩，一群朋友吃個(gè)飯，個(gè)個(gè)都穿得漂漂亮亮的，不小心把油弄到了袖子上，多掃興啊。袖套也不會(huì)帶走，只是送顧客用一用，回頭洗干凈消毒了就成，成本低，服務(wù)貼心。 送您一張幸運(yùn)條 ??????這是美國餐館流行的游戲：就餐完畢后，最后的點(diǎn)心叫簽語餅，餅里包有一張紙條，紙條上的內(nèi)容不一而足，有的是幸運(yùn)數(shù)字，有的是一些格言。據(jù)說美國某家包有幸運(yùn)數(shù)字的餐館，顧客因簽語餅而中了大獎(jiǎng)，引得顧客紛紛去那家餐館吃飯。這種“成功”故事，我們當(dāng)然不妨變換形式地借簽一下。 畫筆筷子一桌 ??????顧客來就餐的時(shí)候，可在桌子上除了擺放有餐具杯盤之外，還有畫紙和畫筆。服務(wù)員介紹：在這家餐館就餐的消費(fèi)者，在等待點(diǎn)單或者等菜的時(shí)候，可以隨意利用手邊的繪畫用具進(jìn)行“涂鴉”，如果顧客對自己的作品很滿意還可以貼在餐館墻上進(jìn)行展覽。這樣一個(gè)小細(xì)節(jié)，不僅幫助顧客消磨了等待時(shí)間，又爭取了回頭客，可謂一舉兩得。當(dāng)然，這種細(xì)節(jié)，更適合主題餐廳。 飯后銀碎袋 ??????客戶去餐廳就餐，結(jié)帳的時(shí)候，服務(wù)員呈上一個(gè)精美的小紙袋，上面印著“銀碎”倆字，服務(wù)員說這是找您的零錢，朋友很欣喜。一個(gè)小小的銀碎袋，對顧客來說并沒有多大的實(shí)際作用，頂多拿回家當(dāng)當(dāng)針線袋，但這體現(xiàn)的是一種服務(wù)的態(tài)度，顧客欣喜，帶來的是經(jīng)營者的欣喜。同時(shí)，餐廳還可將地址、電話等內(nèi)容印在銀碎袋上，一舉兩得。 ??????在餐飲日益同質(zhì)化的今天，細(xì)節(jié)已成了競爭的一個(gè)重要籌碼，在某種意義上來說，細(xì)節(jié)鑄造的即是品牌。作為服務(wù)行業(yè)的餐飲業(yè)，如果不以顧客為本，不用心鉆研顧客的消費(fèi)心理，不加強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)，要走得長遠(yuǎn)將會(huì)很難。當(dāng)然，除了我們以上列舉出來的11個(gè)小細(xì)節(jié)，還有許多我們未曾發(fā)現(xiàn)的、更有創(chuàng)意的細(xì)節(jié)，這需要餐飲經(jīng)營者去發(fā)現(xiàn)、探索。最后給大家一個(gè)建議：多去網(wǎng)上了解消費(fèi)者對自己餐館的點(diǎn)評，他們的意見真實(shí)而準(zhǔn)確，將會(huì)給您許多意想不到的靈感。
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