必須承認(rèn)，餐飲企業(yè)在人們?nèi)粘Ｉ钪幸呀?jīng)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的食欲場(chǎng)所，然而，期望目標(biāo)顧客能夠產(chǎn)生忠誠(chéng)，僅僅有好的飯菜和服務(wù)似乎還嫌不夠，營(yíng)銷(xiāo)理念抑或營(yíng)銷(xiāo)手段往往也是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的一項(xiàng)重要舉措，反位營(yíng)銷(xiāo)可能就是一種比較有效的營(yíng)銷(xiāo)方式。那么，如何在正常的經(jīng)營(yíng)行為中運(yùn)用反位營(yíng)銷(xiāo)呢？

　　何為反位營(yíng)銷(xiāo)

　　所謂反位營(yíng)銷(xiāo)，是指企業(yè)將顧客視作股東或利益攸關(guān)者作為指導(dǎo)思想，來(lái)思考和實(shí)施企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)或促銷(xiāo)活動(dòng)，旨在讓顧客的資金和時(shí)間等成本像股東的資本一樣可以增值，以此來(lái)駕馭目標(biāo)顧客的忠誠(chéng)度。很顯然，反位營(yíng)銷(xiāo)首先應(yīng)該作為一種理念根植于企業(yè)內(nèi)部，作為今后營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)方針；其次，反位營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是顧客利益至上，而不應(yīng)作為企業(yè)攫取短期利益的手段；再次，反位營(yíng)銷(xiāo)還是一種改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的良方，也是維系這種良好關(guān)系的手段；最后，反位營(yíng)銷(xiāo)還必須是一種戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、定位和品牌內(nèi)涵等要素，注重全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性和競(jìng)爭(zhēng)性。

　　提供“點(diǎn)播”服務(wù)讓消費(fèi)物超所值

　　餐飲企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以作為反位營(yíng)銷(xiāo)的一種具體表現(xiàn)形式。餐飲企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，應(yīng)該同時(shí)注重顧客的良好體驗(yàn)，以及能夠提供給顧客物超所值的服務(wù)，這其中可能包括席間演藝、廚藝展示、顧客互動(dòng)體驗(yàn)等，以及各種個(gè)性化的服務(wù)。但遵照反位營(yíng)銷(xiāo)的根本要旨，仍然可以從中尋找一些創(chuàng)新方法，如餐廳穿插各種演藝活動(dòng)，那么由顧客自行“點(diǎn)播”可能就是一種培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的很好方法；廚藝展示，可以適當(dāng)教會(huì)顧客幾手簡(jiǎn)單的操作技藝；顧客互動(dòng)體驗(yàn)，就是可以讓顧客親自做出自己喜歡的食物，或者親自招待在座的親友。而所謂個(gè)性化的服務(wù)，就是針對(duì)顧客的不同對(duì)象、不同喜好、不同的服務(wù)目的、不同消費(fèi)水平，以及所攜帶的不同對(duì)象等，提供個(gè)性化的服務(wù)方式，力求使每一個(gè)顧客都能深深感受到這些相對(duì)“特殊”的禮遇。應(yīng)該肯定，這些良好體驗(yàn)的目的就是盡力讓顧客的金錢(qián)和時(shí)間等成本在此得到增值，從而培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，并形成差別化。

　　需要引起注意的是，并不是所有的餐飲企業(yè)都能或應(yīng)該做到這些，有些餐飲企業(yè)可能出于不同的市場(chǎng)定位，這些方法并不一定能奏效，同時(shí)員工們也往往無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確地揣摩顧客的消費(fèi)心理，往往會(huì)產(chǎn)生生硬、熱情過(guò)度或讓顧客望而生畏等負(fù)面影響。

　　餐后返還現(xiàn)金提高顧客忠誠(chéng)度

　　餐飲企業(yè)的現(xiàn)金返還也可以作為反位營(yíng)銷(xiāo)的另一種表現(xiàn)形式，所謂現(xiàn)金返還，就是讓顧客在每周、每月、每年，或是顧客介紹人在消費(fèi)到一定的金額后，可以隨時(shí)提取應(yīng)得的現(xiàn)金返還數(shù)，時(shí)間、次數(shù)不受限制。采用這種現(xiàn)金返還的形式，餐飲企業(yè)都應(yīng)為每一個(gè)顧客建立簡(jiǎn)單的顧客檔案，檔案中應(yīng)該有顧客的姓名、年齡、體貌特征、消費(fèi)特點(diǎn)和習(xí)慣、以往的消費(fèi)日期、以往的消費(fèi)人數(shù)和金額、應(yīng)該返還的現(xiàn)金數(shù)目等簡(jiǎn)單的記錄，這些記錄不僅作為提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)，也是顧客忠誠(chéng)度體現(xiàn)、現(xiàn)金返還次數(shù)和數(shù)目的佐證，更是企業(yè)長(zhǎng)久的顧客資源。

　　同樣需要注意的是，不同目標(biāo)市場(chǎng)定位的餐飲企業(yè)其采用的現(xiàn)金返還形式是有很大不同的，面對(duì)觀(guān)光客的旅游餐廳，顯而易見(jiàn)是不適合現(xiàn)金返還的；快餐廳也是難以將現(xiàn)金返還形式進(jìn)行到底的；低檔餐廳會(huì)使顧客缺乏必要的參與興趣?？傊F(xiàn)金返還沒(méi)有固定的形式，也沒(méi)有特定的適用對(duì)象，它的使用廣度和深度完全取決于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、目標(biāo)顧客和企業(yè)本身。

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