今天幾個同學(xué)一起聚餐，大家好久沒見面，聊得很開心，一晃就快到兩點了?？墒遣蛷d的服務(wù)人員不開心了，因為似乎已經(jīng)超過他們下班的時間了。所以此時的服務(wù)就糟糕了。服務(wù)員的不高興明顯地寫在了臉上，一臉的沮喪和怨恨。我讓小姐上點茶水，讓大家把未盡興的話說完，服務(wù)小姐居然告訴我一句荒唐的話：“我們下班了，茶水用完了?！?很明顯從表情，動作和語言都是要在催促客人：“我們該下班了，你們怎么還不走？”

作為顧客，我肯定不能容忍這樣粗劣的服務(wù)，立刻大聲叫來的領(lǐng)班，問題雖然立刻得到解決，但是我可能從此就會很少光顧這家餐廳，除非迫不得已。我堅持做一位好顧客，把鈔票投給服務(wù)最好的企業(yè)。

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在服務(wù)中，提供常規(guī)的服務(wù)是很容易的。但是要超越顧客的期望，留住顧客卻非常難。最容易超越顧客期望的是在非常規(guī)服務(wù)的時刻。比如雖然已經(jīng)該下班了，但仍然歡欣地完成為顧客的服務(wù)?？赡軙奚稽c休息的時間，但當顧客發(fā)現(xiàn)你的超常行為時，一定會得到顧客的感激，當然結(jié)果就是顧客不斷光顧和宣傳，企業(yè)利潤上升，你的服務(wù)技能不斷提高，職位不斷提升，薪水不斷增加。反之你可能得到的是領(lǐng)班的批評，糟糕的心情，甚至是一天的獎金被扣除等等。更重要的是企業(yè)要有獎勵這種超越顧客期望的服務(wù)行為的機制，發(fā)現(xiàn)這樣好的服務(wù)人員和服務(wù)行為，要隨時隨地鼓勵和嘉獎。

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