愛華網(wǎng)如何化解員工的厭煩情緒
只有解決了員工的思想問題，厭煩情緒才能得到根本解決。企業(yè)文化會給每位員工的意識和行為烙上烙印。一個企業(yè)要制定明確的發(fā)展目標，養(yǎng)成良好的工作作風和辦事風格，培養(yǎng)員工強烈的歸屬感和凝聚力，采取有效的激勵措施，提供個人發(fā)展機會，明確做什么以及做的價值。員工融入一個良好的企業(yè)文化氛圍中，厭煩情緒會被企業(yè)濃郁的文化氛圍所化解。當一個企業(yè)能很好地擺正企業(yè)、員工和顧客三者的利益關系，并將員工的付出與所得結合起來時，員工就會專心致志去考慮如何在其他利益增大的同時，獲得自己的利益。員工被企業(yè)的文化?quot;感化"，無意識地被推著朝前走，幾乎沒有時間和對象去厭煩。
大多數(shù)員工選擇是否在一個企業(yè)繼續(xù)工作下去時，除了考慮薪金待遇等方面的條件外，還要考慮自己現(xiàn)在是否工作愉快。任何人都生活在一定社會環(huán)境里，時常會遇到不愉快的事，當外界因素超過本人的心理承受力時，必須有人幫助他化解。企業(yè)要減少對員工心理產(chǎn)生不良影響的因素，在人事、財務方面增加透明度和廉潔程度，管理人員做到不徇私情、秉公辦事，不利用權力和方便在酒店大吃、大喝，搞好人際關系、提倡團隊合作精神、健全激勵制度等。 員工是酒店各項基礎工作的執(zhí)行者，是直接面對客人的人，酒店的服務形象在很大程度上是靠員工去建立的。從總的來看，我國酒店在"以人為本"方面還做得很不夠，對員工的關心程度不夠。酒店往往對客人的活動環(huán)境十分重視，做得無微不至，但對員工的服務卻比較馬虎。管理不是從上到下的管制，而是至上而下的服務，管理人員的作用就是為員工服好務，從而使員工為客人服好務。要正確對待員工在工作中出現(xiàn)的問題，員工很可能是酒店不恰當管理和經(jīng)營方式、經(jīng)營觀念的受害者，一旦問題出現(xiàn)，酒店靠硬性的制度去處理，員工實際上又成了犧牲品。管理心理學原理告訴我們：人的行為是受動機支配的，要控制人的行為去向，必須首先了解其動機，從而加以引導，使之產(chǎn)生有利于企業(yè)發(fā)展的行為。員工在工作中產(chǎn)生了厭煩情緒后，管理者只有找到原因，并有效解決，才能從根本上解決員工的心態(tài)問題，為客人營造一個良好的服務環(huán)境。前廳培訓要領
所周知，酒店是服務行業(yè)的排頭兵，而前廳部則更是其窗口。作為給客人留下最初及最后印象的服務部門，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態(tài)度等因素都直接影響著整個飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。作為前廳部的管理者，在工作中除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還要加強對員工的培訓。這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能，增強凝聚力起著至關重要的作用。
因此，我們結合實際工作經(jīng)驗，總結出一套較符合前廳工作特點的培訓方法。
一、完善對新員工的培訓
新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關院校畢業(yè)的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進行系統(tǒng)完善的培訓。
?。ㄒ唬┙⑾到y(tǒng)的員工培訓檔案
對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時間、培訓內(nèi)容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優(yōu)缺點、評語等內(nèi)容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。
?。ǘ┻M行上崗前理論培訓
這是培訓工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結構、工作內(nèi)容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：
1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線。 2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。 3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉”。 4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。 5、對整個流程進行再次總結性的復述，加深員工印象。 6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細歸檔。（三）安排崗位操作培訓，指定骨干員工以一帶一
專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓，其優(yōu)點在于；
1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。 2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。 3、老師能全面掌握學生學習情況，管理者可將培訓責任落實到人頭。在演練過程中應做到；
1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從。
2、實際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的理論培訓相結合，會使其有更深更廣的認識。 3、適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發(fā)生。 4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。 這樣，細致的理論培訓結合崗位操作的實習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。?。ㄋ模┬聠T工上崗后一個月進行考核。
每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓在不同員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力，及時進行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培訓打下基礎?？己藭r提問不一定要多，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時如何靈活處理等問題。
二、不斷完善細化崗位操作流程
操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對新員工培訓的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態(tài)，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓打下良好的基礎。
三、做好對老員工的再培訓
社會要進步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，我們采取在日常工作中加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質(zhì)量。
四、教會員工學習方法
酒店員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。在培訓員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。例如：當發(fā)生員工無法
高檔酒店環(huán)保大比拼
繼北京香格里拉飯店通過ＩＳＯ１４００１國際質(zhì)量體系認證后，中國大飯店、嘉里中心飯店、賽特飯店等高檔酒店紛紛啟動各項環(huán)保措施，并通過相關質(zhì)量認證。京城酒店之間的競爭在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、服務戰(zhàn)之后，又開始了"環(huán)保大比拼"。
環(huán)保手段各有"鮮"招
早在１９９５年，北京香格里拉飯店就率先成立了環(huán)境保護委員會，并提出了"減少浪費、重復利用、循環(huán)使用、讓我們的世界更美好"的環(huán)?？谔柡湍繕?。１９９８年，北京香格里拉飯店更是在全行業(yè)效益欠佳的情況下，響應市政府的號召，耗資千萬進行"煤改氣"工程，使飯店的節(jié)能和減少污染方面走在了同行的前列。北京香格里拉飯店公關部經(jīng)理吳茜告訴記者，她們盡可能重復利用可用的紙張等用品。飯店客房內(nèi)設毛巾免洗牌，根據(jù)客人的需要，有針對性的清洗，從而節(jié)約能源；飯店的鍋爐還安裝了除塵設備，以減少空氣污染。他們還將飯店的"環(huán)保方針"印刷在客房"賓客服務指南"的第一頁。"讓我們的客人從入住開始便融入飯店的環(huán)保氛圍。"
北京香格里拉飯店同屬一個集團的中國大飯店也在這方面下了不少工夫。中國大飯店的張旭輝經(jīng)理向記者介紹說，中國大飯店是十幾年前建設的，當時的環(huán)保意識沒有現(xiàn)在這么強，所以在最近的飯店裝修中，中國大飯店特別注意到了環(huán)保問題。她說，中國大飯店將沖水量為１３升的馬桶全部改為６升，在新裝修的客房中全部使用節(jié)能燈具"中國大飯店正在采取一系列環(huán)保措施來爭取通過ＩＳ１４００１認證"。 相比之下，賽特飯店的環(huán)保措施則更顯"綠色"：房間里放上綠色植物，供應可以直接飲用的水，保證每一房間的光線充足和室內(nèi)空氣達到國家空氣質(zhì)量標準；餐廳里杜絕發(fā)泡制品和一次性木筷子，不出售野生動物，足以讓客人感受到住在環(huán)保飯店的氣氛。嘉里中心飯店是新近建設的，建設伊始他們就將客房的洗澡水直接沖洗廁所，達到了廢水利用的目的。成本降低顧客依然滿意
如此這般的"折騰"，飯店究竟為哪般？一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者："省錢又賺得個好名聲的買賣誰不做！"
據(jù)了解，對飯店進行環(huán)保改造的一次性投入確實很大，有些項目動輒成百上千萬。但是進行環(huán)保改造的收益也非同小可。據(jù)有關部門介紹，向鍋爐、空調(diào)等大型設備改建后，可以使用清潔原料和燃料，同時能源消耗也降低了不少，而制冷和采暖的效果卻明顯提高。經(jīng)過測算，像大型鍋爐和中央空調(diào)如果改用清潔能源，并進行技術改造后平均成本降低將近二分之一，而客房采取的節(jié)水、節(jié)電和盡可能的少用洗滌劑可以節(jié)省三分之一的成本。 降低了成本，顧客有何看法？一位酒店的經(jīng)理曾經(jīng)做過調(diào)查，將近９５％的外國客人認同這種做法，對酒店的環(huán)保行為大為贊賞；國內(nèi)也有８７％的客人認同這一做法?？腿说姆磻牵壕频戥h(huán)保是好事，我住在環(huán)保酒店證明我對環(huán)保的重視和個人的品位?？腿藗円彩掷斫饨档统杀緦频甑囊饬x：降低成本后差價自然歸酒店所有，那是他們應得的利潤。而且，客人對酒店采取更為標準的服務也感到非常滿意。環(huán)保雖好也應注意
環(huán)保雖然是件好事，但如果由于環(huán)保帶來服務質(zhì)量的下降對酒店來講就會得不償失。北京某飯店副總經(jīng)理告訴記者，環(huán)保是利國利民的事，但是酒店在操作中應當注意要提高服務質(zhì)量，而不降低服務質(zhì)量；要讓客人更滿意，而不讓客人不滿意；要讓客人感到"物超所值"，而不要讓客人感到酒店的環(huán)保措施只是為了省錢。他說，在操作中，酒店的成本降低，而在房價不變的情況下利潤上升，就要注意怎樣自覺維護客人的利益。比如一些客人的用品需要更換或清洗就要及時更換或清洗，而不要找"環(huán)保"的借口。只有充分考慮到客人的利益和需要，飯店環(huán)保才能成功地推行下去。
其他酒店的人士也指出，環(huán)保措施一定要注重客人的感受，因為客人入住酒店為的是享受酒店的服務，所以環(huán)保的同時，服務也要"上臺階"。
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