愛華網(wǎng)常把是否"到位"，作為衡量服務(wù)水平高低的尺度，然而在現(xiàn)實中，客人對一些所謂"到位"服務(wù)并不買賬-- 臺燈放在客人右手邊，不符合多數(shù)客人的習(xí)慣； 客房的席夢思不是太硬、太軟就是太長、太短； 餐廳服務(wù)員不報菜名，即使報了，也有聲音太大或太小的問題，對客人問詢的菜品不了解； 整個用餐期間毛巾換得太勤或太少……
"服務(wù)到位"其實包括兩層含義：
一是服務(wù)者的工作到位，即服務(wù)人員按時、按質(zhì)、按量完成了酒店規(guī)定的服務(wù)規(guī)范動作； 二是為顧客服務(wù)的到位，即服務(wù)人員及時、準確地完成了客人提出的超過服務(wù)規(guī)范之外的個性化服務(wù)。 通常情況下，酒店前者都做得比較好，后者卻有所欠缺，使客人對整體服務(wù)產(chǎn)生了不到位的感覺。 造成這些情況的原因其實很簡單，就是沒有領(lǐng)會"到位"的真正含義。 如何才能使服務(wù)真正到位呢？制定適宜的服務(wù)規(guī)范酒店在正式開業(yè)及步入正常運作軌道前，應(yīng)該參照行業(yè)標準、結(jié)合自身實際，將擬采取的服務(wù)程序及標準，用文字的形式明確表述出來，并作為員工實際操作和培訓(xùn)的參照依據(jù)。 1、 檢測服務(wù)規(guī)范的有效性。讓員工進行"換位思維"是提供到位服務(wù)的前提，即在為客人服務(wù)之前，讓員工站在顧客的角度，對服務(wù)產(chǎn)品進行模擬體驗消費，并根據(jù)感受對產(chǎn)品進行改正和完善后，再正式提交客人使用。如試一下客房中床的舒適度、檢測一下書桌上臺燈的位置等。如果連員工都感覺不舒服，客人肯定也不會舒服。一個不受到客人首肯的服務(wù)，即使做得多么到位，效果也是不明顯的。 2、 讓員工了解所銷售的產(chǎn)品。許多員工雖每天為客人端菜，比如"紅燒大排翅"，但卻不一定品嘗過，他如何去準確介紹菜品的口味特點并進行推銷呢？盡管酒店不可能事先讓每位員工品嘗一下這道菜，但應(yīng)該通過盡可能逼真的方法培訓(xùn)員工的想象力。比如由廚師介紹魚翅的泡脹、湯汁的調(diào)配和熬制、口感特點及營養(yǎng)成分等。酒店還可以邀請客人試用產(chǎn)品。不要認為是行業(yè)慣例、國家標準，所有的酒店都是這樣的，客人就肯定會適應(yīng)，也不要把酒店某些領(lǐng)導(dǎo)或技術(shù)權(quán)威的個人意志，強加于客人。 3、 提供恰到好處的服務(wù)。酒店要不斷改進服務(wù)方式、提高服務(wù)藝術(shù)，不僅要做好微笑、規(guī)范、委托代辦等顯性服務(wù)，更要做好隱性服務(wù)。服務(wù)恰到好處的衡量標準，是服務(wù)人員的服務(wù)是否到位，而到位的基礎(chǔ)，是將合適的人放到合適的崗位。一些酒店傾向于使用年輕人，以為他們生動活潑、青春美麗，客人容易接受。其實，酒店可以根據(jù)工種的不同，選擇各個年齡段的人。歌舞廳服務(wù)可以安排一些服務(wù)技術(shù)并不高，但生動活潑、動作敏捷、表情豐富的年輕人。但在正規(guī)和重要的場所，如重要宴會接待等，經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員，可能年齡較長，但仍然是合適的人選。 在客房服務(wù)中，某些酒店習(xí)慣用身強力壯、但經(jīng)驗一般的年輕人，其實，客房服務(wù)質(zhì)量是與經(jīng)驗是成正比的，服務(wù)員年齡稍大一點比較好。一些酒店使用下崗或退休職工從事某些崗位的服務(wù)工作已收到了較好的效果。青島麗晶(嘉柏)大酒店管家部，大量使用35歲左右的棉紡廠下崗女工，她們表示，"對年輕人來講，還有機會；對我們來講，機會只有一次，因此倍加珍惜"，所以干活特別賣力，而且穩(wěn)定性好；蘇州麗都(嘉柏)大酒店的門童，是由一位50歲左右的退休"老頭"擔任的。酒店不僅規(guī)范服務(wù)要到位，個性化服務(wù)也要到位，只有同時做好了這兩方面的工作，才能算得上真正到位。案例解析：茶水服務(wù)
案例回放：在東南沿海某四星級酒店考察時，接待人員把我們引領(lǐng)到大堂邊的一個金碧輝煌的接待室，等候總經(jīng)理召見。 落座后，服務(wù)員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分鐘后，服務(wù)員尚未把滾燙的開水倒完，總經(jīng)理來了，干渴的客人沒喝上一口水就離開了，茶水服務(wù)以失敗告終。 解決方案：應(yīng)事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么時候到達及有無特殊服務(wù)要求等，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報準備工作情況并征詢有無特別交代；服務(wù)員要在客人抵達前10分鐘泡好茶，并備好茶杯。 整理儀容儀表攢足精神、整體檢查準備工作是否存在疏漏；客人到來后，表示歡迎和問候，然后引領(lǐng)客人入座； 客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時還要說"請喝茶"或適當進行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時添加茶水；客人離開后，要幫忙取衣、開門、歡送，攙扶年長者。規(guī)范出臺后，要反復(fù)培訓(xùn)使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/134584.html
