（二）實(shí)施個(gè)性個(gè)化服務(wù)需付出成本金額較少時(shí)，即實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)要付出相應(yīng)的服務(wù)成本，但成本相對(duì)比較低廉。

相關(guān)實(shí)例：

1、為上火的客人提供一杯苦瓜汁。

2、為鬧肚子的客人提供PPA或一份醋炒雞蛋。

3、為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。

4、為過(guò)生日的客人提供壽桃或壽面。

5、為不勝酒力的客人提供海王金樽。

6、朋友、同學(xué)、家庭聚餐時(shí)，及時(shí)提供照相機(jī)。

（三）實(shí)施個(gè)性化服務(wù)需要其它部門(mén)協(xié)助或付出較大成本費(fèi)用的。

相關(guān)實(shí)例：

1、為客人贈(zèng)送其喜歡的菜品。

2、為客人外出購(gòu)買(mǎi)所需物品。

3、當(dāng)客人點(diǎn)了本餐廳沒(méi)有的菜品，需要其它廚房給予制作的。

4、客人用餐過(guò)程中湯汁灑在身上，協(xié)助進(jìn)行干洗。

5、客人過(guò)生日時(shí)，提醒廚房裝點(diǎn)菜盤(pán)，并贈(zèng)送鮮花或蛋糕。

6、為上火的客人贈(zèng)送不超過(guò)50元的苦丁茶。

7、員工服務(wù)過(guò)程中，聽(tīng)到客人說(shuō)喜歡當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，可進(jìn)行推薦或贈(zèng)送。

8、向客人贈(zèng)送價(jià)值50元以?xún)?nèi)的禮品。

（四）成本特大的個(gè)性化服務(wù)，即實(shí)施個(gè)性化服務(wù)需要付出成本費(fèi)用較大時(shí)。

相關(guān)實(shí)例：

1、為過(guò)生日的客人贈(zèng)送大型蛋糕或大型鮮花束。

2、為客人贈(zèng)送100元以?xún)?nèi)的禮品。

三、顧客關(guān)系

酒店與顧客之間關(guān)系的演變，是一個(gè)由和諧、失衡再到新的和諧的螺旋式上升的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程的根本動(dòng)因是顧客需求的無(wú)限性與酒店提供服務(wù)、滿(mǎn)足顧客需求有限性之間的矛盾，我們只有不斷改進(jìn)自己的工作，提高自身的水平，才能解決這些矛盾。

1、有滿(mǎn)意的服務(wù)，才有滿(mǎn)意的顧客

客人來(lái)酒店是尋求服務(wù)以滿(mǎn)足他們的消費(fèi)需要，是天經(jīng)地義的事情。顧客不投訴，不提意見(jiàn)，并不代表客人滿(mǎn)意，只有顧客對(duì)我們的服務(wù)叫好、稱(chēng)贊，才是顧客真正的滿(mǎn)意?？腿丝蛇x擇的酒店很多，他對(duì)哪家的服務(wù)滿(mǎn)意，哪家酒店就會(huì)成為他的首選目標(biāo)。

2、滿(mǎn)意的服務(wù)就是超出客人期望值的服務(wù)

滿(mǎn)足客人的一般需求或滿(mǎn)足客人制式范圍內(nèi)的服務(wù)，不算滿(mǎn)意的服務(wù)；只有從細(xì)節(jié)入手，從客人的喜好入手，提供超出客人期望值的服務(wù)，讓客人叫好，才算滿(mǎn)意的服務(wù)?？腿瞬惶嵋庖?jiàn)，最多只算標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

在這里我們一并給出滿(mǎn)意服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和劣質(zhì)服務(wù)的方式。滿(mǎn)意服務(wù)＝顧客對(duì)服務(wù)的感受值＞顧客的心理期望值；標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)＝顧客對(duì)服務(wù)的感受值＝顧客的期望值；劣質(zhì)服務(wù)＝顧客對(duì)服務(wù)的感受值＜顧客的期望值。

3、顧客永遠(yuǎn)是第一位的

顧客的合理需要就是我們的追求。所以，顧客雖然不永遠(yuǎn)是對(duì)的，但顧客對(duì)酒店來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是第一位的。顧客是我們的朋友，朋友有時(shí)也出差錯(cuò)，但我們應(yīng)該予以諒解和理解。如果不能滿(mǎn)足或不需要滿(mǎn)足客人的某些要求，應(yīng)委婉謝絕或說(shuō)明原因，但不允許說(shuō)客人不對(duì)；如果客人真的不對(duì)，請(qǐng)你牢牢記住“客人永遠(yuǎn)是第一位的”。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)源于優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)和員工努力的學(xué)習(xí)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是培訓(xùn)出來(lái)的，不完全是靠管理管出來(lái)的。學(xué)習(xí)是“立德”“培智”“精技”的重要途徑，是建設(shè)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)的前提和基礎(chǔ)。有了高素質(zhì)的培訓(xùn)，有了完善的培訓(xùn)體制，有了規(guī)范的培訓(xùn)教材，再加上員工的努力學(xué)習(xí)和靈活運(yùn)用，就可以造就出一批高素質(zhì)的服務(wù)員，創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。

四、顧客個(gè)性

根據(jù)不同類(lèi)型不同個(gè)性的顧客，服務(wù)人員要在服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。

1、普通型：此類(lèi)客人是我們最常接待的并且最鐘愛(ài)的，他們懂得禮節(jié)禮貌，有人情味。對(duì)此類(lèi)客人要按服務(wù)規(guī)范要求，細(xì)心地給予服務(wù)。

2、自大型：此類(lèi)客人以男性居多，總認(rèn)為自己高人一等，事事皆以自己為準(zhǔn)。對(duì)此類(lèi)型客人，服務(wù)員應(yīng)不卑不亢，但不能與客人慪氣，應(yīng)順著客人的意思去做；對(duì)不能滿(mǎn)足的要求，應(yīng)委婉說(shuō)明原因，以免產(chǎn)生情緒對(duì)立。

3、寡言型：此類(lèi)客人以學(xué)者、中年男性居多，平時(shí)言語(yǔ)不多，性格孤僻，但有主見(jiàn)。對(duì)此類(lèi)型客人，服務(wù)時(shí)應(yīng)盡可能征詢(xún)其意見(jiàn)，得到肯定答復(fù)后再去做，以表示對(duì)他們的尊重。

4、性急型：此類(lèi)顧客講究效率，但生活馬虎，一般以青年為主。對(duì)此類(lèi)客人，如上菜慢、拖延時(shí)間、服務(wù)效果不佳等，極易引起他們的不滿(mǎn)或投訴。此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)靜，多賠禮道歉，不作辯解，等平靜后再解釋。

5、社交型：此類(lèi)客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時(shí)由于交往多，講話(huà)較甜，因見(jiàn)多識(shí)廣，喜與人攀談。服務(wù)員應(yīng)盡力給以周到、細(xì)致的服務(wù)，利用他們?nèi)バ麄骶频辍?/p>

6、固執(zhí)型：此類(lèi)客人以中老年客人居多，固執(zhí)已見(jiàn)，斤斤計(jì)較，即使錯(cuò)了也會(huì)堅(jiān)持。服務(wù)人員千萬(wàn)不要干涉其言語(yǔ)或行為，也不要辯解，更不要與他們爭(zhēng)論，因?yàn)闋?zhēng)論是沒(méi)有結(jié)果的，反而會(huì)影響服務(wù)效果。

7、溫柔型：此類(lèi)客人以醫(yī)生、教師或女性居多，其個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對(duì)衛(wèi)生條件要求比較高。服務(wù)員要保證菜品和餐具衛(wèi)生，保持清潔美觀的就餐環(huán)境。

8、羅嗦型：以中年人居多，一般要把吩咐或讓代辦的事情重復(fù)好幾遍，生怕服務(wù)員忘掉。服務(wù)員服務(wù)時(shí)盡量避免與其長(zhǎng)談，否則會(huì)沒(méi)完沒(méi)了，影響正常工作。

9、健忘型：此類(lèi)客人以老年人居多，對(duì)你闡述的事項(xiàng)很快就會(huì)忘記，服務(wù)員服務(wù)時(shí)要時(shí)常提醒，臨走時(shí)要提醒他們注意不要遺忘物品。

10、浪費(fèi)型：此類(lèi)客人多為富家子弟、公款請(qǐng)客或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶(hù)，此類(lèi)人喜歡廣交朋友，比排場(chǎng)，講闊綽，飲食要求高，總喜歡夸夸其談或接受別人吹捧。服務(wù)時(shí)，應(yīng)向其推薦高檔酒水、飯菜，以滿(mǎn)足其需要。必要時(shí)，要贊美恭維客人，為其捧場(chǎng)，以滿(mǎn)足客人的虛榮心。

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