愛華網(wǎng)把"到位"真正做到位常把是否"到位"，作為衡量服務(wù)水平高低的尺度，然而在現(xiàn)實中，客人對一些所謂"到位"服務(wù)并不買賬--
臺燈放在客人右手邊，不符合多數(shù)客人的習(xí)慣；客房的席夢思不是太硬、太軟就是太長、太短；餐廳服務(wù)員不報菜名，即使報了，也有聲音太大或太小的問題，對客人問詢的菜品不了解；整個用餐期間毛巾換得太勤或太少……"服務(wù)到位"其實包括兩層含義：一是服務(wù)者的工作到位，即服務(wù)人員按時、按質(zhì)、按量完成了酒店規(guī)定的服務(wù)規(guī)范動作；二是為顧客服務(wù)的到位，即服務(wù)人員及時、準(zhǔn)確地完成了客人提出的超過服務(wù)規(guī)范之外的個性化服務(wù)。通常情況下，酒店前者都做得比較好，后者卻有所欠缺，使客人對整體服務(wù)產(chǎn)生了不到位的感覺。造成這些情況的原因其實很簡單，就是沒有領(lǐng)會"到位"的真正含義。如何才能使服務(wù)真正到位呢？制定適宜的服務(wù)規(guī)范酒店在正式開業(yè)及步入正常運作軌道前，應(yīng)該參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合自身實際，將擬采取的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，用文字的形式明確表述出來，并作為員工實際操作和培訓(xùn)的參照依據(jù)。1、 檢測服務(wù)規(guī)范的有效性。讓員工進行"換位思維"是提供到位服務(wù)的前提，即在為客人服務(wù)之前，讓員工站在顧客的角度，對服務(wù)產(chǎn)品進行模擬體驗消費，并根據(jù)感受對產(chǎn)品進行改正和完善后，再正式提交客人使用。如試一下客房中床的舒適度、檢測一下書桌上臺燈的位置等。如果連員工都感覺不舒服，客人肯定也不會舒服。一個不受到客人首肯的服務(wù)，即使做得多么到位，效果也是不明顯的。2、 讓員工了解所銷售的產(chǎn)品。許多員工雖每天為客人端菜，比如"紅燒大排翅"，但卻不一定品嘗過，他如何去準(zhǔn)確介紹菜品的口味特點并進行推銷呢？盡管酒店不可能事先讓每位員工品嘗一下這道菜，但應(yīng)該通過盡可能逼真的方法培訓(xùn)員工的想象力。比如由廚師介紹魚翅的泡脹、湯汁的調(diào)配和熬制、口感特點及營養(yǎng)成分等。酒店還可以邀請客人試用產(chǎn)品。不要認(rèn)為是行業(yè)慣例、國家標(biāo)準(zhǔn)，所有的酒店都是這樣的，客人就肯定會適應(yīng)，也不要把酒店某些領(lǐng)導(dǎo)或技術(shù)權(quán)威的個人意志，強加于客人。3、 提供恰到好處的服務(wù)。酒店要不斷改進服務(wù)方式、提高服務(wù)藝術(shù)，不僅要做好微笑、規(guī)范、委托代辦等顯性服務(wù)，更要做好隱性服務(wù)。服務(wù)恰到好處的衡量標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)人員的服務(wù)是否到位，而到位的基礎(chǔ)，是將合適的人放到合適的崗位。一些酒店傾向于使用年輕人，以為他們生動活潑、青春美麗，客人容易接受。其實，酒店可以根據(jù)工種的不同，選擇各個年齡段的人。歌舞廳服務(wù)可以安排一些服務(wù)技術(shù)并不高，但生動活潑、動作敏捷、表情豐富的年輕人。但在正規(guī)和重要的場所，如重要宴會接待等，經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員，可能年齡較長，但仍然是合適的人選。 在客房服務(wù)中，某些酒店習(xí)慣用身強力壯、但經(jīng)驗一般的年輕人，其實，客房服務(wù)質(zhì)量是與經(jīng)驗是成正比的，服務(wù)員年齡稍大一點比較好。一些酒店使用下崗或退休職工從事某些崗位的服務(wù)工作已收到了較好的效果。青島麗晶(嘉柏)大酒店管家部，大量使用35歲左右的棉紡廠下崗女工，她們表示，"對年輕人來講，還有機會；對我們來講，機會只有一次，因此倍加珍惜"，所以干活特別賣力，而且穩(wěn)定性好；蘇州麗都(嘉柏)大酒店的門童，是由一位50歲左右的退休"老頭"擔(dān)任的。酒店不僅規(guī)范服務(wù)要到位，個性化服務(wù)也要到位，只有同時做好了這兩方面的工作，才能算得上真正到位。
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