愛華網對于飯店服務質量的界定，無論是學界還是業(yè)界一直沒有比較一致的看法。 有些管理者認為飯店服務質量就是指員工的對客服務質量，基本上由員工的服務效率、服務禮儀、操作技能、清潔衛(wèi)生等組成。這種看法的一個明證就是若干年前“微笑即是優(yōu)質服務”口號的流行。此種觀點的明顯缺陷實最終會導致對飯店硬件質量的輕視甚至是忽視。
另有一種看法認為飯店服務質量可分為技術質量（Technical Quality)和功能質量（Functional Quality),其中技術質量主要衡量飯店到底能提供給顧客什么，而功能質量則是評估服務提供得如何，這種分法脫胎于營銷學家格魯努斯（Christian.Gr?noos）的一些觀點。強調只有顧客感覺中的服務質量才是重要的，認為管理者應該盡量縮短顧客對飯店服務的期望和其實際在飯店感受到的服務質量之間的差距，其無疑頗具啟發(fā)性，但很難在具體實操中有效把握。 還有一種看法傾向于將飯店服務質量完全歸結為一種根本無法量化的帶有很強顧客個人感受的東西，認為服務質量只是顧客對飯店所提供服務的主觀反應而已，這就更使實際工筆者無所適從了。 另有獲得業(yè)界人士較普遍認同的一種看法認為飯店服務質量是由有形的設施和無形的服務構成，即是由硬件加軟件構成。這種觀點大體上來說比較適宜于指導具體的飯店服務質量管理工作，但過于粗疏，對來自顧客方面的因素考慮得也有所不足。
【飯店服務質量】=【硬件質量】（主要包括飯店建筑及裝修陳設質量、服務設施和設備質量、服務環(huán)境質量、實物產品質量、服務用品質量）＋【軟件質量】（主要包括服務工作質量、管理質量和后勤保障質量以及顧客滿意程度） 其中，服務設施和設備質量指飯店用于生產性的設施設備（例如烤箱等）和直接供顧客使用并發(fā)揮服務功能的設施設備（如房間的電吹風等）的質量。實務產品的質量指飯店的飲食產品以及滿足顧客購買需要的商品質量。服務用品的質量指供服務人員提供服務使用的各種用品和直接供顧客消費使用的各種用品的質量。服務工作質量則包含服務的時間性（包括適時/省時/準時/及時等)、服務的經濟性和服務的安全性以及服務的文明性等。在上式中，關鍵突破是對我們耳熟能詳?shù)挠布|量和軟件質量的通俗說法作了相對細致和可實操性更強的新解析。
在飯店管理工作中，很多人一談到提高硬件質量，就認為是應該花大把錢搞精裝修上高檔次，其實，這種看法有失偏頗。試想，如果只是各種豪華材料和用具的堆砌，而沒能經過精心設計和規(guī)劃管理以形成整體的飯店氛圍，服務環(huán)境質量則無從談起。而若沒有相應的服務設施和設備質量、實物產品質量以及服務用品質量匹配，那么，再多的投入依然會無法獲得滿意的整體效果。
對于軟件質量，很多飯店注意到了要狠抓服務工作質量，但試想如僅僅只是牢牢看住一線服務的員工，但沒有在提高管理質量和后勤保障質量上下功夫，那么，服務工作質量只會是變成無源之水，無本之木。至于顧客滿意程度更是應該納入軟件質量的范疇，因為只有緊緊圍繞提高顧客滿意程度這個關鍵點來抓管理質量和后勤保障質量以促進服務工作質量提升，軟件質量的管理才能最終確保有的放矢，確信不致偏離方向。
總而言之，出于關注角度的差異，目前對飯店服務質量的構成并沒有一個統(tǒng)一的規(guī)范看法，也不可能出現(xiàn)一個這樣的看法，這在一定程度上也導致當前不管是學界還是業(yè)界對如何系統(tǒng)地評價飯店服務質量時常顯得捉襟見肘。不過，正像在《關于費爾巴哈的提綱》一文中，馬克思曾言“哲學家們只是用不同的方式解釋世界，問題在于改變世界”，本博主深信關于服務質量管理的種種問題永遠都會有不同的論點出現(xiàn)，也正是這種百家爭鳴激活了飯店管理研究的繁茂。其實貓不怕多，關鍵是無論黑貓、白貓，最終的目的都是要為了抓住老鼠而存在，也只有能抓住老鼠的才是好貓。對于具體的飯店服務管理工作而言，我們所需要的恰恰是要能針對飯店服務質量管理中出現(xiàn)的具體問題或趨勢來選擇合適的解釋方式，并以之作為思考依據(jù)和推進管理行動的推進劑，從而共同為提高飯店業(yè)的服務質量管理水準而努力。
