愛華網(wǎng)一、飯店服務質(zhì)量的含義 飯店服務質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設備設施為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 飯店服務質(zhì)量的管理實際上是對飯店所提供服務的使用價值的管理。 飯店服務質(zhì)量通常有兩種理解：廣義的飯店服務質(zhì)量包含飯店服務的三要素，即設施設備、實物產(chǎn)品和勞務服務的質(zhì)量；狹義的飯店服務質(zhì)量是指飯店勞務服務的質(zhì)量。 二、飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容 （一）有形產(chǎn)品質(zhì)量 1、飯店設備設施質(zhì)量 2、飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量、服務環(huán)境質(zhì)量） （二）無形產(chǎn)品質(zhì)量 1、禮貌禮節(jié) 2、職業(yè)道德 3、服務態(tài)度 4、服務機能 5、服務效率 6、安全衛(wèi)生 三、飯店服務質(zhì)量的特點 1、飯店服務質(zhì)量的綜合性 2、飯店服務質(zhì)量評價的主觀性 3、飯店服務質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 4、飯店服務質(zhì)量內(nèi)容關聯(lián)性 5、飯店服務質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 6、飯店服務質(zhì)量的情感性 第二節(jié)飯店服務質(zhì)量管理 一、制定飯店服務規(guī)程 飯店服務規(guī)程是飯店進行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎，是飯店根據(jù)各自的等級而制定出的適合本飯店實際情況的管理制度和作業(yè)標準 1、（一）飯店服務規(guī)程的含義 1、服務規(guī)程的對象和范圍 2、服務規(guī)程的內(nèi)容和程序 3、服務的規(guī)格和標準 4、服務規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性 （二）飯店服務規(guī)程的制定 1、飯店服務規(guī)程的制定依據(jù)：《星標》；客源市場需求；本飯店的特點；國內(nèi)外飯店管理的最新信息；動作及作業(yè)研究 2、飯店服務規(guī)程的制定：提出目標和要求；編制服務規(guī)程草案；修改服務規(guī)程草案；完善服務規(guī)程 （三）飯店服務規(guī)程的實施 1、服務質(zhì)量意識教育 2、服務規(guī)程作業(yè)培訓 3、服務規(guī)程執(zhí)行過程的督導 二、建立飯店服務質(zhì)量管理體系 （一）建立服務質(zhì)量管理機構 （二）進行責權分工 （三）制定并實施飯店服務規(guī)程和服務質(zhì)量管理制度 （四）重視質(zhì)量信息管理 1、信息的收集 2、信息的加工和傳遞 3、信息的反饋 4、服務質(zhì)量信息的儲存 （五）處理服務質(zhì)量投訴 三、進行飯店服務質(zhì)量教育 四、采取有效的服務質(zhì)量管理方法
（一）飯店全面質(zhì)量管理（Total Quality Control ，簡稱TQC） 1、飯店全面質(zhì)量管理的含義 飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學，控制影響服務質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)公里活動。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點，通過提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務，達到提高飯店服務質(zhì)量的目的。 2、飯店全面質(zhì)量管理的特點：全方位的管理；全過程的管理；全員參與的管理；方法多種多樣的管理。 （二）服務質(zhì)量的分析 1、圓形分析圖 2、排列分析圖 3、因果分析圖 4、PDCA管理循環(huán)：計劃階段（P， Plan）；實施階段（D，Do）；檢查階段（C，Check）；處理階段（A ，Action）。 （三）零缺點質(zhì)量管理 零缺點(Zero Defects 簡稱ZD)指企業(yè)必須以零缺點的要求來控制產(chǎn)品質(zhì)量，追求完美。 1、建立飯店服務質(zhì)量檢查制度 2、DIRFT(Do It Right the First Time)即每個人第一次就把事情做對。 3、開展“零缺點”競賽 （四）現(xiàn)場巡視管理 （五）優(yōu)質(zhì)服務競賽和質(zhì)量評比 1、定期組織，形式多樣 2、獎優(yōu)罰劣，措施分明 3、總結分析，不斷提高 （六）服務質(zhì)量控制 1、事前質(zhì)量控制 2、服務過程質(zhì)量控制 3、事后質(zhì)量控制 五、評價飯店服務質(zhì)量管理效果 （一）評價內(nèi)容：服務質(zhì)量管理標準的執(zhí)行程度；賓客的物質(zhì)心理滿足程度 （二）評價方法：檢查
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