愛華網一、 高星餐飲輝煌不再，敢問路在何方 隨著市場經濟的深入發(fā)展和經濟體制改革的深化，餐飲業(yè)已進入一個顧客決定一切、營銷決 定一切的嶄新時代，昔日以集團消費為主導的失常，如今已轉變成個人消費為主導的更為成熟、 更為務實的市場。 而今，當你漫步常州街頭，不難發(fā)現(xiàn)，往日名噪一時的高檔賓館、高星酒店的餐飲猶如昨日黃花，輝煌不再，取而代之的是一批生意紅火、個性鮮明、產品吸引力強、經營有特色的社會餐 館。我們常州大酒店就處于如此的包圍之中，餐飲經營受到了前所未有的沖擊。 憑心而論，雖然我們一直提高警惕，但對社會餐館對高星酒店的沖擊力如此之大準備得還是不夠充分。每當月底看著財務報表和每天計算著實際收入與預算收入的差距時，我們認識到應該 考慮如何面對這一困境的時候到了。 （一） 社會餐館瞄準高星酒店，借船出海 社會餐館遍地開花，十分興旺，如常州城中路一條街上經營火爆的" "福記大酒店"、 "天潤大酒店"等，均投資幾千萬元建成，其豪華程度不亞于某些星級飯店，然在公眾眼里終究是 社會餐館。而由常州租場地、有限公司自主經營的"紅寶石大酒店"，則借用高星酒店的風水寶地 拾遺補缺，僅開業(yè)一個季度，經營已初建成效。 社會餐館置身于大酒店規(guī)范化、制度化、科學化、個性化等優(yōu)質服務的大環(huán)境中，強化 了自身的軟件建設，同時，學習大酒店因對象、場合和時間等而異的恰到好處的標準化服務，將 壓力變動力，將原先社會餐館服務轉向"規(guī)范+情感"的酒店式服務。 社會餐館僅事一業(yè)，但有特色。臨常州中路的"九洲日本料理店"，開出口味清淡、純正 日本料理，并且注重環(huán)境氛圍的布置，特別受到在常日本客商的青睞，連住在大酒店的日本客商 也慕名前往。 社會餐館最終以價格和質量取勝，""的成功就在于此，它在提供優(yōu)質服務、菜肴優(yōu)質的 前提下，經營相當靈活，而且成本控制的相當?shù)?，毛利潤僅為35%左右，服務人員均配有微型話 筒，上菜速度快，服務小姐的微笑猶如春風，令客人感到溫暖和回味。"長興樓"24小時的餐飲服 務人滿為患，如不提前兩天預定竟然訂不到座位。 ?。ǘ?高星酒店的餐飲現(xiàn)狀 高星酒店曾經憑借"天時、地利、品牌"而獨霸一方，但隨著時間的推移，這段歷史正逐步淡 化． 1． 高星酒店的餐飲優(yōu)勢； ?。?） 設備設施良好：高星酒店均具備成套的廚房設施和設備； ?。?） 衛(wèi)生環(huán)境好：高星酒店的衛(wèi)生工作有專人檢查、督促，員工長期養(yǎng)成了良好的習慣， 衛(wèi)生情況讓人放心，餐廳的氛圍也給人以高檔、雅致的享受； ?。?） 服務質量高：高星酒店的服務人員訓練有素，熱情好客，這是一般社會餐館無法比擬 的； ?。?） 廚師力量強：高星酒店的廚師隊伍等級高、素質硬、肯干、好學，肯鉆研，善創(chuàng)造。 ?。?） 有"拳頭"產品：就常州大酒店而言，在省、市乃至全國獲獎的名菜眾多，南乳燴蝦、粉蒸鰻魚、灌湯魚丸等等不一而足。 2. 高星酒店餐飲弱勢： 高星酒店的資產存量大，勞動力密集，資產折舊及人員成本太大 ，導致菜肴價格偏高。當社會餐館的毛利僅為35%左右徘徊，但最終利潤卻低于社會餐館，因而產生"兩高一底"現(xiàn)象，但消費者卻只憑直觀，認為高星酒店"宰客"嚴重，因此，"打開市民通 道"尚僅流于口號。 二、 調整理念天地寬，滿足客源多層次 隨著酒店消費群體的變化，怎樣適應市場變化的需要，迎合大眾消費的心理，自然成為高星 酒店經營者考慮的頭等大事。 在當前的市場定位前提下，我們應把"價值營銷"列為首位。價值營銷觀點認為，顧客的消費 特征是：量入而出，物有所值。 因此，我們不能繼續(xù)一味堅持"高檔菜"的觀念，而應堅持：酒店應該圍者市場轉，市場圍者 賓客轉：賓客的需要就是我們營銷的方向，賓客的消費水平就是我們制定執(zhí)行銷售價格的準則， 面向大眾，面向家庭，以規(guī)模效益來求得發(fā)展。 我們常州大酒店，在經過困惑后，進行了一系 列有益的嘗試。 （一） 打開市民通道，讓利工薪階層 酒店專門成立了采購部，將餐飲原料分成幾大類由 采購部主持公開招標采購，根據(jù)市物價局發(fā)布的《每周農副產品零售價及批發(fā)價》每周報一次價 ，價格先由三家以上供應商申報，采購部分別派人監(jiān)督，填開驗收單，既看秤又監(jiān)督質量，不合 格的堅決拒收，把好餐飲成本的第一道關。 酒店的各餐廳富含文化品位，在保證高星質量、優(yōu)質服務的同時，實行"分而治之"原則，各 創(chuàng)特色，個創(chuàng)品牌，各招客源，并且各餐廳均遵守"高、中、低"價菜各占三分之一的定律，放下 架子，面向大眾，在重視菜肴質量的同時，避價格昂貴之短，做到你無我有，你有我好，你好 我優(yōu)。酒店通過一系列的舉措，真正將豪華大門向市民敞開?！? 1． 天香樓： 天香樓是以市民客為主的風味餐廳，人均消費25元左右，服務人員熱情好客，富有親和力， 酒店將之定位為"心系賓客、縮小酒店與市場、與賓客之間的紐帶"。 2．藤花廳： 藤花廳是以淮揚菜為主，浙江、上海菜為輔的中檔餐廳，人均消費60元左右，酒店將之定位 為"與長興樓匹敵的市民通道"，可承接婚宴和會議。 3．延陵宮： 延陵宮是以淮揚菜鋪底、穿插全國名菜、氛圍豪華、獨特的高檔宴會廳，人均消費120元左 右，將走集藥膳、藥酒為一體的特色餐飲之路。 4．萬壽廳： 萬壽廳的主題是潮州菜和粵菜，有鮑魚、魚翅、烤乳豬等當家菜，為滿足多層次客源，菜價 從8元數(shù)百元一道的都有，任君選購，在賓客中樹立"吃粵菜、潮州菜到萬壽廳"的觀念。 5．抱月廳： 位于26樓抱月廳的西廳以日本料理為主，兼營咖啡、飲料和茶，有高雅和隱逸的氛圍，咖啡 等飲料價位適中；東廳以西餐為主，價格呈多層次化，10元/菜點、30元/菜點、60元/菜點各占三 分之一。 ?。ǘ?招徠團隊、會議客，探索嶄新境界 團隊、會議客原則以60-100元/天，用餐實行包桌 與自助餐結合。自助餐以粗、疏為主；包桌菜量不要多、有幾道主菜即可；若團隊、會議客舉辦 大型宴會，餐飲部應為舉辦者著想，并為其設計，控制好菜量，宴會的白酒實行零售價。 ?。ㄈ?拓展婚宴市場，展放特色奇葩 隆重的婚宴能給新人的一生留下美好的回憶。高星酒 店的硬件和環(huán)境是吸引客人的外部條件，隆重的婚宴儀式和優(yōu)質服務更是吸引客人的內在因素。 常州大酒店針對客人的心理，采取了一系列的促銷方法，例：免費為新娘、新郎化裝；贈送蜜 月房一間（一天）；免費提供口才、氣質均佳的司儀，負責婚宴現(xiàn)場的儀式安排，協(xié)助主人渲染 婚慶氣氛；并為婚禮專門策劃了一整套新婚慶典儀程：伴隨著激蕩抒情的婚禮進行曲，在司儀感 人肺腑的祝福聲中，兩位新人手挽著手幸福地款款步入新婚的禮堂……，這種中西合璧的 婚禮儀 式大受客人的歡迎。另外，婚宴的飲料享受八折優(yōu)惠，酒店還推出婚宴專用菜單，精致并富收藏 價值，婚宴菜肴更是精耕細作。在常州大酒店承辦婚宴，令人放心。 ?。ㄋ模?推行"零缺陷"服務，實行全員促銷 "零缺陷"觀念認為：在工作中樹立人可以不犯錯的觀念，有助于將工作做得盡善盡美。它所 提倡的無缺陷，并不是狹義上的絕對的零，而是以零為目標，來制訂目前的目標，以便努力去實 現(xiàn)，并在實現(xiàn)過程中對目標作出不斷的調整。
眾所周知，酒店是利用一定的設施設備向賓客提供服務的場所。作為服務性行業(yè)的代表，其 顯著的特點就是酒店產品的生產過程是與消費過程同步進行的。因此，酒店產品的優(yōu)劣主要依賴 于服務人員的表現(xiàn)，要求必須一次做好，不容許出差錯。 而餐飲促銷就是要以"零缺陷"服務為基礎。 餐飲促銷的主要任務，就是通過各種不同的促銷手段，傳遞產品的種類、特點等信息，使消 費者認識到產品所能帶他們的享受和利益，從而達到誘發(fā)消費者采取購買行為的目的。 1． 實行全員營銷、現(xiàn)場促銷：把最新推出的時令菜、特色菜、以及廚師長推薦菜的菜名制 作成小立牌，擺放在餐桌上向客人進行宣傳，并對服務員進行專門的業(yè)務培訓后，由服務員向客 人主動介紹每一道菜的特色、制作方法，由服務員在現(xiàn)場直接向客人進行推銷。同時制定一套促 銷獎勵制度，即；推銷高檔菜給予一定的獎勵金。 2． 定期制作宣傳冊，內附獎券和優(yōu)惠條件說明，直接郵寄或分發(fā)給老客戶、大企業(yè)、公司 、使這些人感受到VIP的地位并將宴請活動安排在此。 3． 每逢節(jié)假日，舉辦各種活動，并將廣告登在有影響的報刊上，設計方面給人以豪華、高 檔、氣派的感覺，條件羅列詳細。 三．路遙知馬力，日久見品牌 在市場經濟中，價格競爭是不可避免的，但若無與眾不同的特色產品為后盾，那就會陷入不 復之劫。從整體水準看，高星酒店餐飲的基本功已練就，基本套路已掌握，現(xiàn)在是到了修內功、 練專門拳路和兵器的時刻。有了"看者攻心"的過硬本領，不愁沒有市場。 但是，要真正贏得人心，并不是一件輕而易舉的事情。它要求餐廳經營者在每一個環(huán)節(jié)上都 要為消費者著想：在經營上做到價廉物美；在產品的開發(fā)與改進上，盡量地貼近消費者，最大可 能地滿足消費者的需求，讓消費者買得起，在服務上講優(yōu)質講高效，只有環(huán)環(huán)服務到家，才會贏得人心，贏得市場。 餐飲市場的行情告訴我們：只要突出品牌，面向大眾，高星酒店的餐飲才有廣闊的天地。
