愛(ài)華網(wǎng)隨著酒店業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的酒店經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始把目光聚集到客戶資源當(dāng)中，他們意識(shí)到客戶資源在競(jìng)爭(zhēng)中，是至關(guān)重要的因素。眾多的酒店都把客戶管理當(dāng)然是一項(xiàng)專門工作給予重視。而談起客戶管理，現(xiàn)在比較流行的一種客戶管理理念，即：客戶開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)、客戶促銷、客戶維護(hù)并促進(jìn)客戶價(jià)值的提升。有些成熟的酒店客戶管理開(kāi)始運(yùn)用客戶分層管理理念，配合CRM軟件，直至設(shè)立專門的GRO（Guest?Relation?Officer）即賓客關(guān)系主任來(lái)開(kāi)展客戶管理工作。無(wú)可置換，在未來(lái)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的形勢(shì)下，酒店之間對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪已是必然。 酒店之所以有了上述之眾多努力，無(wú)外乎就是為了一個(gè)目的：試圖弄清楚賓客之需求，并盡量去滿足。許多酒店都以賓客至上，賓至如歸來(lái)信條，然而事實(shí)卻是，有相當(dāng)一部分酒店的客戶管理，僅僅局限于表面的形式主義，并沒(méi)有真正達(dá)到客戶管理之最終目的。盡管有些酒店聲稱賓客至上，卻不了解自己客戶的真正需求是什么。 不僅如此，一些酒店在維護(hù)酒店的賓客關(guān)系方面，所使用的方式與手段也十分粗糙而乏味。比如，在節(jié)日前利用手機(jī)短信群發(fā)平臺(tái)，去發(fā)送一些問(wèn)候短信，這種做法原本是一個(gè)很好的方式，然而，這些信息往往是沒(méi)有區(qū)分客戶的，千篇一律的發(fā)了過(guò)去，根本上沒(méi)有考慮到客戶群體之間的差異性。又或是在酒店?duì)I銷活動(dòng)開(kāi)展前，突然發(fā)個(gè)促銷信息，這與平日里我們所收到的“垃圾短信”有何區(qū)別？這種短信不要也罷，非但沒(méi)有起到良好的作用，反而會(huì)帶給客戶負(fù)面的厭煩感。諸如此類的還有，節(jié)日期間寄送給賓客的賀卡，祝福的話語(yǔ)全部用打印機(jī)打印，甚至于總經(jīng)理的名子也是打印的。 當(dāng)然，也有一些酒店集團(tuán)在此方面做的比較好，設(shè)立專門的GRO，并組織年度的賓客滿意度調(diào)查等，重視賓客之需求?？偠灾?，各酒店努力在做的，可以歸納為一點(diǎn)，即滿足賓客的需求。研究了馬斯洛的需求理論，便可以得知人有了欲望、動(dòng)機(jī)后再產(chǎn)生需求，有了需求則必須被滿足，而且需求會(huì)隨著被滿足的程度而升級(jí)。 我們?cè)倩剡^(guò)頭來(lái)看一看，酒店賓客的需求，到底是什么？筆者認(rèn)為，可以把賓客需求分為二個(gè)層次，第一層次即賓客的表層需求。何謂表層需求？簡(jiǎn)而言之，即住宿，用餐，娛樂(lè)、會(huì)務(wù)。但問(wèn)題是，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店之間同質(zhì)化現(xiàn)象普遍，任何一家酒店都能夠滿足此需求。那么，作為一家酒店，你憑什么能吸引賓客？你憑什么能讓賓客選擇你，而不是其它酒店？這時(shí)，你還能再說(shuō)憑你的酒店能滿足其“需求”嗎？
由此可見(jiàn)，簡(jiǎn)單地靠滿足賓客表層需求，不足以達(dá)到吸引賓客之目的。而要深層次地去分析，賓客真正需要的是什么。一位商務(wù)客人出差到外地，需要下榻酒店，他需要的找一個(gè)安靜的地方休息。對(duì)他而言，一間安靜而舒適的客房，一頓可口的飯菜，甚至于員工對(duì)其真誠(chéng)而親切地微笑，客房小管家對(duì)客房的物品位置簡(jiǎn)短介紹，做夜床時(shí)贈(zèng)送的致意品等，都足以打動(dòng)賓客的心。 筆者在與賓客接觸的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到很多賓客笑著說(shuō)出：習(xí)慣了在這家酒店消費(fèi)。言者無(wú)心，聞?wù)哂幸?。?jiǎn)單的一句話，卻道出了營(yíng)銷管理之另一種境界，即營(yíng)銷管理需要我們?nèi)ジ疃鹊厝グl(fā)掘賓客之深層需求，并把此需求轉(zhuǎn)變成賓客的習(xí)慣。 需求是很容易被滿足的，而當(dāng)一種消費(fèi)心理形成了習(xí)慣，則很難去改變。對(duì)于酒店而言，這就意味著更多的忠誠(chéng)客戶，這是酒店客戶管理的新境界。如何去培養(yǎng)顧客的需求，使之轉(zhuǎn)變成一種習(xí)慣呢？歸納起來(lái)，無(wú)外乎誠(chéng)信、細(xì)致，用心、用情。筆者結(jié)合自己在實(shí)際操作中的一些體會(huì)，對(duì)其中的心得加以概括，希冀起到拋磚引玉之效果。 一、建立賓客檔案收集制度 “萬(wàn)丈高樓平地起”，賓客的檔案收集與整理工作是做好客戶管理工作的基礎(chǔ)。要了解一個(gè)客戶，先要收集其相關(guān)的信息。這項(xiàng)工作需要酒店的各個(gè)部門同時(shí)進(jìn)行，由市場(chǎng)部設(shè)計(jì)好賓客信息收集表的樣式，對(duì)于賓客的特殊需要、消費(fèi)習(xí)慣、禁忌事宜、消費(fèi)記錄給予關(guān)注，建立立體的全方位的賓客檔案，并定期對(duì)檔案進(jìn)行補(bǔ)充與更新，做到“知人，知面，也知心”。 2、以“情”動(dòng)人，完善賓客關(guān)系維護(hù) 筆者在文章的開(kāi)頭，就列舉了一些酒店客戶管理中的一些弊端。仔細(xì)分析一下，即粗糙而缺乏個(gè)性化?？蛻艄芾聿⒉皇且惆奄e客代表是一種簡(jiǎn)單的應(yīng)付，而是要提倡“一對(duì)一”的真誠(chéng)關(guān)懷。比如賀卡，完全可以由銷售員親筆書(shū)寫，哪怕是寥寥數(shù)語(yǔ)，也總比打印出來(lái)的更具有人情味。值得一提的是，酒店應(yīng)當(dāng)考慮是否有必要利用短信平臺(tái)，去發(fā)送酒店的促銷信息？許多酒店喜歡用手機(jī)短訊去發(fā)送酒店近期的優(yōu)惠活動(dòng)，諸如“滿就送”、“周年優(yōu)惠大酬賓”之類的，筆者不贊同此種方式。不可否認(rèn)手機(jī)短訊是個(gè)很及時(shí)的平臺(tái)，卻并非是最有效的，尤其是現(xiàn)在各式各樣的“垃圾短訊”滿天飛，手機(jī)屬于私人空間范疇，沒(méi)有哪個(gè)客戶愿意花時(shí)間去看一些自己沒(méi)興趣的促銷短訊，更不用說(shuō)每月定期發(fā)送的。 以“情”動(dòng)人，需要選擇良好的時(shí)機(jī)。在這方面，曼谷的東方飯店為我們提供了一個(gè)經(jīng)典的服務(wù)案例。于先生因出差至泰國(guó)，曾二次下榻過(guò)東方飯店，后來(lái)由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去。在于先生生日的時(shí)候，突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有3年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有的朋友也像他一樣選擇。 3、有針對(duì)性地設(shè)計(jì)主題賓客聯(lián)誼活動(dòng)，促進(jìn)交流。 除了向賓客寄送賀卡，關(guān)注其消費(fèi)習(xí)慣等細(xì)節(jié)性的舉措以外，酒店還可以嘗試設(shè)計(jì)一些有針對(duì)性的賓客聯(lián)誼活動(dòng)。諸如，邀請(qǐng)賓客舉辦釣魚(yú)比賽、登山活動(dòng)、野餐、茶話會(huì)等，主動(dòng)與賓客建立更廣泛的溝通渠道，把酒店人員與賓客之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，轉(zhuǎn)變成朋友與朋友之間的關(guān)系。 4、注重人員推銷體系的建立。 酒店所能提供的產(chǎn)品，說(shuō)到底就是服務(wù)。而服務(wù)是要靠人去完成的。酒店的產(chǎn)品推廣有許多種方式，平面廣告、電視廣告，人員推銷等。相較于廣告宣傳，人員促銷的優(yōu)勢(shì)更為明顯，它更易于為賓客所接受并建立起合作關(guān)系。因此，酒店應(yīng)當(dāng)充分重視“人”的因素，不僅僅是銷售員需要加強(qiáng)與賓客的溝通，更要加強(qiáng)其它部門的員工對(duì)賓客的人員推銷，有條件的酒店可考慮例如餐飲部設(shè)立專職餐飲銷售，市場(chǎng)部設(shè)立GRO等，利用專職人員來(lái)維系賓客關(guān)系。 市場(chǎng)永遠(yuǎn)是變的，賓客的需求也是千變?nèi)f化，當(dāng)賓客不再滿足于“滿就送”的價(jià)值交換時(shí)，當(dāng)賓客的需求已從簡(jiǎn)單的食宿需求，提升到求尊重、求認(rèn)同之時(shí)，酒店的營(yíng)銷人員更應(yīng)當(dāng)關(guān)注賓客的真正需求，唯有此，才能擁有穩(wěn)固的客源。
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