成功地經(jīng)營一家酒店有什么秘訣?有什么要素?要具備什么條件?這是一個大課題，不是一兩個公式、三五句格言所能概括的。實際上，任何成功的經(jīng)營都沒有固定統(tǒng)一的模式，也不可能有包治百病的“靈丹妙藥”。但這并不是說企業(yè)經(jīng)營就無可把握，而是有基本規(guī)律可循的，那就是科學(xué)的生產(chǎn)管理和成功的經(jīng)營銷售策略。

　　很顯然，與其它產(chǎn)品相比，酒店產(chǎn)品具有其自身的特殊性。這種特殊性可以概括為以下幾個方面：　　

　　首先它是一種綜合產(chǎn)品。從賓客的角度出發(fā)，客人在酒店的花費不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物資產(chǎn)品，而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品，它包括：物資產(chǎn)品部分(客人實際消耗的物資產(chǎn)品，如食品、飲料)；感官享受部分(通過視、聽、觸、嗅覺對設(shè)備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗)；心理感受部分(客人對產(chǎn)品在心理上的感覺，從而引起的舒適程度和滿意程度)?？腿藢频戤a(chǎn)品質(zhì)量的評價，實質(zhì)上就是對上述三部分的綜合評價?！　?

　　其次，酒店產(chǎn)品不能貯存。它不像彩電、冰箱那樣今天賣不出去明天可以再賣，其價值依然存在。酒店的客房和餐廳的座(床)位一天或一餐租不出去，這一天或一餐的價值就永遠(yuǎn)失去，無法挽回。酒店市場的需求波動比較大，每年都有淡季和旺季；每周也有高峰日和清淡日，這就難以保證酒店產(chǎn)品的全部售出?！　?

　　其三，酒店業(yè)的行業(yè)特點決定了酒店的銷售方式與眾不同。酒店業(yè)員工對客人的銷售是面對面的服務(wù)過程，甚至生產(chǎn)服務(wù)和銷售同時進行。在這種特殊的銷售過程中，員工與客人有著頻繁的密切接觸。員工的言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技巧對銷售活動有著直接的影響。　　

　　要成功地推銷酒店產(chǎn)品，就不能不考慮酒店業(yè)獨有的特點。在眾多的推銷方法中，只有一種推銷方法最為有效，它將酒店的特殊性和推銷手段有機地結(jié)合為一體，成為現(xiàn)代酒店營銷的“重頭戲”，這就是酒店的“內(nèi)部推銷”?！　?

　　內(nèi)部推銷是服務(wù)行業(yè)特有的推銷形式，尤其適應(yīng)于酒店業(yè)。它是一種全員推銷，每個員工都在不知不覺的服務(wù)和工作過程中進行著推銷活動。他們都在扮演著推銷員的角色，不過“演技”不同角色各異罷了。受過良好訓(xùn)練的員工懂得如何為客人提供最滿意的服務(wù)，懂得如何在為客人服務(wù)的同時向客人推銷酒店內(nèi)的其它產(chǎn)品。因此，現(xiàn)代酒店業(yè)流行這樣一種說法：每一個酒店員工都應(yīng)成為積極的推銷員?！　?

　　有效的內(nèi)部推銷至少可以使酒店經(jīng)營者得到這樣的益處：第一，可以節(jié)省推銷費用；第二，通過客人良好的口碑宣傳，可以提高酒店的知名度，招攬更多的客人；第三，可以從同樣數(shù)量的客人那里實現(xiàn)更多的銷售，從而得到更多的收入；第四，可以有效地提高營業(yè)額和客房出租率；第五，取得良好的經(jīng)濟效益，能更好地促進員工的工作熱情和創(chuàng)新精神?！　?

　　由此可見，內(nèi)部推銷的確是一種花費少、成效高的經(jīng)營策略，因而也引起了越來越多酒店經(jīng)營者的重視?！　?

　　然而，做好內(nèi)部推銷并非簡單之事，它需要領(lǐng)導(dǎo)者的重視，需要對員工進行嚴(yán)格的培訓(xùn)，需要全體員工的敬業(yè)精神和持之以恒的努力；此外，還應(yīng)特別注意以下四點：　　

　　1．良好的酒店形象　　

　　和幾乎所有的產(chǎn)品一樣，顧客對一家酒店的認(rèn)同，是從對這一產(chǎn)品的外部形象開始的，所以對酒店管理者來說，成功地創(chuàng)造和保持酒店的良好形象和固有特色是招徠顧客的重要手段，也是搞好內(nèi)部推銷的重要環(huán)節(jié)。　　

　　良好形象的樹立是一項系統(tǒng)工作，主要包括：結(jié)構(gòu)新穎、美觀壯麗、富有藝術(shù)感的酒店外型設(shè)計；風(fēng)格獨特、協(xié)調(diào)和諧、讓人留連忘返的酒店大堂；安靜舒適、安全便利的客房和環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)周到的餐廳等等。所有這些都會給客人留下難以忘懷的記憶，增加了對酒店的好感和滿意程度。　　

　　2．員工的積極作用　　

　　在酒店業(yè)，直接與客人打交道的大都是普通員工，他們的推銷作用應(yīng)列為首位。一位訓(xùn)練有素的員工不但要做到儀表得體、禮貌友善、技術(shù)嫻熟，他(她)還必須善于推銷。比如：　　

　　前臺接待員在客人入住時，不失時機地向客人介紹本地的旅游點、名勝古跡，盡可能地安排客人的活動，以期延長客人下榻時間；　　

　　行李員可以利用替客人搬運行李、送客人上房間的機會，根據(jù)客人的愛好，向客人介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施，推銷酒店產(chǎn)品；　　　

　　甚至那些不與顧客直接接觸的員工，對酒店產(chǎn)品的推銷也不無關(guān)系。餐廳清洗工承擔(dān)著餐具的洗滌與消毒工作，要防止不潔的餐具進入餐廳；廚師要保證食品菜肴質(zhì)量，防止腐敗食品的出售；客房清潔員默默地打掃房間，保證了客房的整潔和舒適，工程部的技師則要及時維修和控制空調(diào)、供排水和客房電視等服務(wù)設(shè)施，保證正常工作。所有這一切不露面的工作，也都對客人在酒店的消費(購買)行為起著不容忽視的作用?！　?

　　3．優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)　　

　　酒店為了招攬更多的客人或爭取回頭客，酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就顯得尤為重要。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到酒店的聲譽、客源和經(jīng)濟效益，可以毫不夸張地說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，也是搞好內(nèi)部推銷工作的關(guān)鍵。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、賓至如歸感；嫻熟的服務(wù)技能給客人帶來精神和物質(zhì)享受；敏捷快速的服務(wù)效率節(jié)約了客人的時間；眾多的服務(wù)項目可以滿足客人的多方面需求；設(shè)備、設(shè)施的良好運轉(zhuǎn)保證了客人生活的舒適；清潔衛(wèi)生的環(huán)境使客人心情愉快。另外，安全保密、食品質(zhì)量等也都從不同角度構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容。　　

　　假如這一切均給客人留下了美好的印象，那么客人一定會由衷地說聲“下次再見”。這一句話也就標(biāo)志著酒店內(nèi)部推銷的成功?！　?

　　除了上述推銷方法之外，經(jīng)營者還應(yīng)注意內(nèi)部的推銷工具，以便及時準(zhǔn)確地告訴客人本酒店提供的商品和服務(wù)，以配合員工推銷和彌補員工推銷所留下的空白點。這些推銷工具包括：放置在客房中，列舉酒店的各種服務(wù)和設(shè)施、營業(yè)時間、行走路線、電話號碼等內(nèi)容的《服務(wù)指南》；餐廳中的菜單和客房中的送餐菜單；總服務(wù)臺的酒店介紹；房間里可介紹酒店服務(wù)設(shè)施的閉路電視；店內(nèi)指路牌；酒店外的霓虹燈招牌等；另外，還可以包括在新年或節(jié)日之際送給客人的精美賀卡，免費向顧客奉送的印有酒店地址、電話號碼的打火機、火柴、餐巾、明信片等小禮品等等。所有這些必要的推銷工具或為顧客提供了方便，或密切了顧客與酒店關(guān)系，在整個酒店營銷中都將發(fā)揮重要的作用?！　?

　　總之，有效的內(nèi)部推銷不是臨時的，隨意的，它需要全體員工的努力和敬業(yè)精神，以及良好的培訓(xùn)。成功的內(nèi)部推銷將使酒店從同一客源市場獲得更多的收益，也能幫助酒店開拓新的客源市場。

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