愛(ài)華網(wǎng)觀念決定行為，有什么觀念就有什么樣的行動(dòng)。目前還有相當(dāng)一部分酒店?duì)I銷(xiāo)管理還停留在簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)或低級(jí)的削價(jià)手段上，酒店若缺乏正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念作為經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，就很難在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得騰利，要做好酒店?duì)I銷(xiāo)工作，則必須把握營(yíng)銷(xiāo)觀念的四個(gè)要點(diǎn)。
選擇正確的目標(biāo)市場(chǎng)。酒店不可能占領(lǐng)和滿(mǎn)足每一個(gè)客源市場(chǎng)例如：我們簡(jiǎn)單將客源市場(chǎng)分成A、B、C分別代表高、中、低三個(gè)檔次的客源，假設(shè)本酒店是接待B檔客源能力的酒店，這表示酒店的硬件和服務(wù)都是滿(mǎn)足中檔客源需求的，如果我們接待A檔客源的情況會(huì)怎樣？由于A檔客源對(duì)高檔次酒店的情況熟知，他們對(duì)服務(wù)的預(yù)期較高，如此，酒店就較難滿(mǎn)足他們的需求，就需要付出額外的精力去迎合他們，而酒店的接待能力硬件標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容與A檔客源的要求是不呆能相吻合的，出于種種原因A檔客源還會(huì)出現(xiàn)不滿(mǎn)意的情況，酒店若接待C檔客源又會(huì)出現(xiàn)怎樣的情況呢？因?yàn)镃檔客源對(duì)價(jià)格敏感，他們同樣難以被滿(mǎn)足，而且還會(huì)破壞本身B檔客源的滿(mǎn)意感，破壞酒店的氣氛，筆者曾經(jīng)工作過(guò)后一家酒店，由于當(dāng)時(shí)有兩個(gè)銷(xiāo)售部，一個(gè)是負(fù)責(zé)客房的銷(xiāo)售部，另一個(gè)是負(fù)責(zé)宴會(huì)的銷(xiāo)售部，有一次宴會(huì)銷(xiāo)售部為完成餐飲指標(biāo)招來(lái)了一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的訂貨宴會(huì)，那天下雨，大批郊縣農(nóng)民腳穿雨鞋大聲吵嚷地步入酒店，不僅弄臟了酒店光臨照人的地面，而且在電梯里與一個(gè)剛抵達(dá)的日本旅游團(tuán)擁擠在一起，事后，造成日本旅行社強(qiáng)烈投訴，認(rèn)為酒店的檔次太低，與原先銷(xiāo)售人員登門(mén)宣傳的完全不相符，結(jié)果是，酒店因?yàn)榻哟艘粋€(gè)價(jià)值僅三萬(wàn)元的宴會(huì)，卻失去了一個(gè)呆以預(yù)計(jì)帶來(lái)年?duì)I業(yè)收入三十多為萬(wàn)元的日本系列團(tuán)，而該鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在結(jié)帳時(shí)卻還認(rèn)為宴會(huì)價(jià)格太高，菜肴過(guò)于精雕細(xì)刻，一點(diǎn)都不實(shí)惠。所以，酒店?duì)I銷(xiāo)管理者必須明確酒店的市場(chǎng)定位，盡量避免接待與自身定位不相稱(chēng)的客源，倘若需要同時(shí)接待不同類(lèi)型或檔次的客源，就預(yù)先規(guī)范好不同客源的行進(jìn)路線，通過(guò)開(kāi)設(shè)專(zhuān)梯，專(zhuān)人引導(dǎo)，區(qū)分排房樓層等方法，盡量避免造成兩類(lèi)客源的沖突，如：一些大型的酒店針對(duì)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)特點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入住登記處，這樣不僅方便和加快了入住登記的速度，而且避免了不同客源的服務(wù)矛盾，酒店只有根據(jù)自身?xiàng)l件，明確市場(chǎng)定位，才能更好地為每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的客源制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案，提供規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客的滿(mǎn)意度。 一，不斷了解顧客需要，創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意。顧客的需要是多樣化的，是較難理解的，因?yàn)轭櫩筒⒎菚?huì)將他的需要明確告訴酒店，這呆能是顧客缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，不善或不便表述，如：顧客向旅行社表明需要預(yù)訂一間五星級(jí)酒店的客房，這是他用語(yǔ)言表明的需要，而他真正的需要是因?yàn)樗心芰χЦ段逍羌?jí)酒店的房間費(fèi)用，選擇五星級(jí)是其身份的象征，顧客往往有未表明的需要，此例是他期望入住五星級(jí)酒店必然可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這呆以減少他的時(shí)間花費(fèi)，精力消耗和購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：酒店里有室內(nèi)旅游池要以休閑娛樂(lè)，晚上可以在酒吧和善解人意的服務(wù)員聊天等，顧客還可要有一些不愿言明的需要。如：入住酒店可以獲取積分獎(jiǎng)勵(lì)，方便與某人約會(huì)等，所以酒店?duì)I銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)著力于不斷研究顧客的需求，開(kāi)發(fā)能夠滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造特色，要設(shè)法做得比同檔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加出色，這樣才能長(zhǎng)久吸收顧客。 對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)管理來(lái)講獲得顧客滿(mǎn)意是十分重要的，設(shè)想營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)各種方式不斷招來(lái)顧客，而酒店卻因?yàn)榉?wù)問(wèn)題造成顧客的不斷流失，一錘子買(mǎi)賣(mài)必將使酒店走向衰退，因?yàn)檎衼?lái)顧客越多，流失也越快。有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本，要使顧客不流失，關(guān)鍵是顧客滿(mǎn)意，因?yàn)橐晃粷M(mǎn)意的顧客會(huì)：1、光臨次數(shù)更多，對(duì)酒店忠誠(chéng)度高。2、愿意購(gòu)買(mǎi)酒店推薦的新產(chǎn)品3、主動(dòng)向周?chē)娜苏f(shuō)酒店的好話，幫助酒店介紹其他客人；4、忽視競(jìng)爭(zhēng)酒店的廣告，對(duì)價(jià)格不敏感；5、像老朋友一樣樂(lè)意給酒店一些好的建議6、與新顧客相比，降低了營(yíng)銷(xiāo)的費(fèi)用和服務(wù)成本。顧客是最好的老師，酒店?duì)I銷(xiāo)者要不斷地主動(dòng)收集顧客的意見(jiàn)與建議，因?yàn)橐话闱闆r下，顧客是不會(huì)主動(dòng)訴說(shuō)的，顧客往往只有在十分滿(mǎn)意或十分氣憤的情況下才會(huì)表?yè)P(yáng)或投訴酒店。所以，營(yíng)銷(xiāo)管理者要設(shè)法通過(guò)多種渠道，調(diào)查和預(yù)測(cè)顧客的需求，獲取顧客的反饋，。如：顧客辦理退房手續(xù)時(shí)，請(qǐng)顧客填寫(xiě)意見(jiàn)表，可以設(shè)立互動(dòng)式的網(wǎng)站與顧客進(jìn)行交流。賓客關(guān)系經(jīng)理主動(dòng)拜訪住店顧客；銷(xiāo)售人員跟蹤服務(wù)等。
顧客滿(mǎn)意是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。營(yíng)銷(xiāo)管理者要統(tǒng)計(jì)顧客滿(mǎn)意情況，測(cè)算顧客滿(mǎn)意率，同時(shí)要將本酒店的顧客滿(mǎn)意率與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較。只有保持較高的顧客滿(mǎn)意率，酒店才能獲得滿(mǎn)意的收益，才能保持長(zhǎng)期發(fā)展的后勁。
二，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，創(chuàng)造很好的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。酒店產(chǎn)品是一個(gè)整體，顧客從入住到離店接受的是來(lái)自于各個(gè)部門(mén)的共同服務(wù)，在對(duì)客服務(wù)中，任何一個(gè)部門(mén)都十分重要，但往往每一具部門(mén)都在不同程度上有著本位主義的觀念，工程部為節(jié)約能源，會(huì)對(duì)空調(diào)的開(kāi)關(guān)時(shí)間刻意控制。直到出現(xiàn)客人投訴時(shí)，酒店才知道空調(diào)不足；財(cái)務(wù)部不控制資金的回籠，不顧放寬信貸政策等等。因此：1、首先，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)作為酒店和顧客的紐帶，必須時(shí)常和酒店各部門(mén)溝通，協(xié)調(diào)，將顧客需求信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)。2、酒店從上到下要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，要視同事為內(nèi)部顧客，營(yíng)造人人都為下一道工序服務(wù)的氛圍3、酒店各個(gè)部門(mén)間必須充分溝通，解決問(wèn)題要站在滿(mǎn)足顧客需求的角度來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)。4、招聘和雇傭合適員工，培訓(xùn)員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，激勵(lì)員工用正確的服務(wù)方式，大膽有效授權(quán)，并通過(guò)事前，事中，事后的檢查來(lái)控制服務(wù)差錯(cuò)的出現(xiàn)；5、從總經(jīng)理到員工都要與顧客廣泛接觸，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，并將顧客需求傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，快捷譽(yù)應(yīng)，努力使顧客100%滿(mǎn)意。 三，獲取滿(mǎn)意的盈利率。營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要通過(guò)各種方法創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意，而且要關(guān)注酒店的盈利率，兼顧平均房?jī)r(jià)和住房率，不能偏面追求其一，要追求盈利最大化，目前，一些酒店的營(yíng)銷(xiāo)部不做市場(chǎng)調(diào)研，沒(méi)有公關(guān)公開(kāi)策劃，不進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算，營(yíng)銷(xiāo)部?jī)H充當(dāng)接待部，打折部的職能，酒店若一味通過(guò)單的削價(jià)來(lái)贏得顧客短暫的忠誠(chéng)，只有酒店的盈利，才能為顧客提供更好的服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)管理不僅要考慮顧客的滿(mǎn)意，同時(shí)要兼顧酒店的滿(mǎn)意（盈利），業(yè)主的滿(mǎn)意（回報(bào)）。
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