一、酒店管理的指南針 未來戰(zhàn)略酒店增長的問題，對任何一個酒店都是非常重要的，任何一個成功的酒店都要有未來戰(zhàn)略，以此來吸引優(yōu)秀人才加盟，共創(chuàng)大業(yè)，對社會、對國家經(jīng)濟(jì)作出貢獻(xiàn)，在酒店產(chǎn)業(yè)不能確定戰(zhàn)略目標(biāo)的酒店，都會很快地被酒店產(chǎn)業(yè)所淘汰。同時，酒店為了自身良好的發(fā)展，未來戰(zhàn)略的確立，有賴于對酒店外部環(huán)境的審視，酒店使命的確認(rèn)以及為完成酒店使命所需的能力平臺的預(yù)期。在西方發(fā)達(dá)國家，即歐美等國，酒店總裁就和雇員闡述酒店的未來戰(zhàn)略；把酒店品牌做成全國酒店產(chǎn)業(yè)第一的品牌，甚至是世界品牌。在酒店發(fā)展過程中酒店各級管理人員就不斷宣傳和闡述這個目標(biāo)。酒店的每一個新員工，上班第一天就清楚這個目標(biāo)。這就使酒店的所有員工有了一個同酒店發(fā)展的共同宏圖，一個共同的未來。這樣所有的人都知道，酒店以后將是一個什么樣子。同時，也達(dá)到了員工隊伍建設(shè)的目的。這些，在國內(nèi)酒店產(chǎn)業(yè)來講，差得太遠(yuǎn)了。 既定的未來戰(zhàn)略，將指導(dǎo)酒店邁向新的征程，同時，也會直接影響酒店業(yè)務(wù)規(guī)劃、人才管理、業(yè)績管理等各方面。很明顯，酒店的未來戰(zhàn)略也預(yù)示著其“人才國際化”策略的勢在必行，否則將無法滿足酒店在快速成長中對人力資源的需要，否則也將無法讓酒店在當(dāng)今新中國的社會主義發(fā)展中、改革中、酒店經(jīng)濟(jì)的競爭中運行得更加通暢，立于不敗之地。

二、在酒店管理的政治舞臺上，如何領(lǐng)導(dǎo)與引導(dǎo)酒店前進(jìn)、生存、發(fā)展，才是酒店管理的“根本。”

首先，要樹立酒店文化。

酒店文化是酒店發(fā)展的產(chǎn)物，也是一個酒店的靈魂，同時，也是酒店精神的綱領(lǐng)，它是一種有生力量的存在，支配與主導(dǎo)整個酒店大踏步前進(jìn)的推動力。所以，我們要不斷進(jìn)行酒店文化的探索、改革，就是要使酒店擁有自己的色彩和風(fēng)格，從而讓每一位在酒店工作的員工思想和行為都受到酒店文化的熏陶。如果說酒店的各種規(guī)章制度、服務(wù)守則等是規(guī)范員工行為的有形法則，酒店文化則是作為一種無形法則存在于員工的思想中。酒店文化可以比喻為行為的大腦，它通過儀式和激勵手段等方式，提供了酒店的核心價值觀，告訴員工在酒店里，什么目標(biāo)是最重要的，哪些是酒店所提倡的和不提倡的，能夠領(lǐng)導(dǎo)和創(chuàng)造員工的態(tài)度和行為朝著同一方向努力。因此，酒店對酒店文化的投資，往往能夠減少巨額的人力資源的管理費用。作為酒店來講，其高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量是它的生命與靈魂，也是它參與競爭的資本。

為此，酒店要創(chuàng)造具有服務(wù)意識導(dǎo)向的強有力的酒店文化，讓員工接受酒店的酒店文化的同時，其各種繁復(fù)的規(guī)章制度也就深深的內(nèi)化在員工的心中了。 酒店文化主要包括有兩個方面：

1、酒店精神，即“以店為家”，“以家為榮”。“店興我榮”“店衰我恥”“與酒店建立命運共同體”“全心全意為酒店工作，共同創(chuàng)造酒店無限輝煌”。

2、要樹立十八個思想：

(1) 打工者法則的思想即“今天工作不努力，明天努力找工作。不是工作需要你，而是你需要工作。”

(2) 在也找不到像這么好的酒店的思想。

(3) 為酒店工作就等于為自己工作的思想。

(4) 創(chuàng)一流酒店的思想。

(5) 做對酒店有用的人的思想。

(6) 有服務(wù)意識的思想。

(7) 效益的思想。

(8) 效率的思想。

(9) 質(zhì)量第一的思想。

(10) 酒店競爭的思想。

(11) 創(chuàng)造自我價值的思想。

(12) 做最優(yōu)秀員工的思想。

(13) 做人才的思想。

(14) 一榮俱榮的思想。

(15) 一損俱損的思想。

(16) 管理就是進(jìn)步的思想。

(17) 優(yōu)秀的酒店文化就是酒店前進(jìn)、生存、發(fā)展的根本的思想。

(18) 人生最高目標(biāo)是大事業(yè)精神的思想。 酒店文化主要內(nèi)容。

1、酒店餐飲部經(jīng)理第一。酒店要樹立起最重要的酒店文化，這體現(xiàn)出了酒店重視生產(chǎn)率的提高。一切圍繞第一線餐飲部而服務(wù)的思想，同時也鼓勵酒店其它部門積極進(jìn)取，展開良性競爭，從而達(dá)到酒店管理的目的。 對于每年在酒店銷售和管理上出色完成的部門經(jīng)理，酒店要給予一些特別禮遇，以表揚這些員工的出色表現(xiàn)并作為紀(jì)念。

2團(tuán)結(jié)合作，共創(chuàng)輝煌。在酒店里，不僅酒店要進(jìn)步，個人也要進(jìn)步，即“團(tuán)結(jié)合作，共創(chuàng)輝煌?！睂频陠T工來講，隨著中國酒店產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，他們的成長機(jī)會也就應(yīng)運而生，我們要讓員工相信，酒店能夠讓他們做個職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃是至關(guān)重要的。即要滿足年輕人需要創(chuàng)新與拓展的意愿，同時，又要滿足酒店在長遠(yuǎn)發(fā)展過程中對人員儲備的需要。在西方發(fā)達(dá)國家，酒店員工不會在一個職位上干太久。如果你在一個職位上做三年，就會有人過來拍肩膀；你怎么這么長時間沒升遷？目前，在歐美等國，酒店的經(jīng)理，個個都有良好的教育背景，且一步步從其層部門成長起來。從管理一個部門，到管理整個酒店，甚至管理整個集團(tuán)。酒店的階梯型職業(yè)發(fā)展通道，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點。對于供應(yīng)商來說，酒店帶來的不僅是快速的成長機(jī)遇，并且從自身發(fā)展來說，也使他們更俱市場競爭力。酒店、員工、協(xié)作商、合作合資伙伴在酒店的未來戰(zhàn)略的引導(dǎo)下，通過溝通、彼此積極配合共同努力，結(jié)成一個緊密的團(tuán)隊，能達(dá)到績效遠(yuǎn)大于個體績效的結(jié)果。在周末，酒店內(nèi)各管理部門經(jīng)理與合作伙伴、供應(yīng)商之間就相互合作的未來發(fā)展方向的探討，交流經(jīng)驗，使彼此加強了溝通，增進(jìn)了酒店凝聚力和眾人合力追求卓越的信心。而這些，在國內(nèi)酒店產(chǎn)業(yè)來講，還差一些。

3、注意細(xì)節(jié)。服務(wù)行業(yè)無小,無論是食物質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，酒店氣氛……酒店對顧客提供的價值，就是這一點一滴的細(xì)節(jié)總和，體現(xiàn)了酒店對完美的服務(wù)質(zhì)量的重視和追求。而當(dāng)酒店面對市場競爭危機(jī)時，一定不能損害消費者的利益，例如酒店在同行業(yè)者的競爭過程中，價格戰(zhàn)出現(xiàn)了，要不要回應(yīng)？回應(yīng)就會犧牲大量利潤，但也會吸引大量顧客，但這時，你的服務(wù)跟得上嗎？你的菜品跟得上嗎？這些都是發(fā)展中出現(xiàn)的危機(jī)。顧客做到餐桌前，吃不到菜品，甚至于吃到的菜品不合酒店的制作標(biāo)準(zhǔn)的，因為，人太多了，結(jié)果你供不上。你要不要回應(yīng)？你不做，別人做，生意他拿走了，你沒有顧客。這就像你可以給客人板凳，也可以給客人沙發(fā)，在這個取決的過程中，你要什么？你要給客人什么？每天都有這樣的挑戰(zhàn)。出現(xiàn)這種抉擇、這種危機(jī)時，酒店要有一個很重要的原則方向：顧客的利益的需求，就是盡量不要去傷害到顧客的權(quán)益。遇到危機(jī)，酒店當(dāng)然要去改變，但更要一切以顧客利益為中心，幾百個員工一起去做對的事情，品牌的建立是需要時間的，品牌的維護(hù)是需要投入巨大的努力和面臨種種難關(guān)的。與所有其他產(chǎn)業(yè)一樣，酒店當(dāng)然希望有利潤，但更重視投入。不斷地探索需求，不斷地投入，才有更大的利潤。只是想保有它，到明天可能什么都沒有了。同時，這也是現(xiàn)代酒店所犯有必病。

其次，要加強、加大、狠抓、嚴(yán)抓員工隊伍建設(shè)。因為，員工是酒店的第一生產(chǎn)力，他的一言一行，都代表著整個酒店的形象與酒店未來的發(fā)展前景。所以，在酒店員工管理上，要真正做到，能者上，弱者下。

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