愛華網(wǎng)???? 為了更系統(tǒng)地做好商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作,營(yíng)業(yè)部對(duì)各樓面以及各樓面管理人員實(shí)行了統(tǒng)一的月度量化績(jī)效考核方案。同時(shí)為充分發(fā)揮每一位管理員工潛能，力爭(zhēng)將現(xiàn)場(chǎng)管理水準(zhǔn)提高到一個(gè)新的高度，營(yíng)業(yè)部采取了全年積分制的形式將每月的考核排序和個(gè)人分值予以累計(jì)，以一種更為直觀、動(dòng)態(tài)的形式反映各層級(jí)管理員工工作業(yè)績(jī)，商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員月度績(jī)效考核方案如下：????? 1）考核對(duì)象????? 樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）、樓面主管????? 2）考核人????? 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、督導(dǎo)????? 3）考核項(xiàng)目????? 管理質(zhì)量、自律意識(shí)、創(chuàng)新工作????? 4）考核方式????? （1）每位樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）、樓面主管每月以100分為基數(shù)，根據(jù)營(yíng)業(yè)部檢查跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以扣分。????? （2）樓面所有管理人員月度考核平均分作為樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)。????? （3）對(duì)樓面管理人員的創(chuàng)新工作及突出業(yè)績(jī)，經(jīng)營(yíng)業(yè)部確認(rèn)將在考核中予以加分鼓勵(lì)。????? 5）考核標(biāo)準(zhǔn)????? （1）現(xiàn)場(chǎng)部分：對(duì)營(yíng)業(yè)部檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一律每條問(wèn)題扣1分；對(duì)集團(tuán)、公司總經(jīng)理室或總值班等其他部門檢查員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一律扣2分。????? （2）服務(wù)方面：在營(yíng)業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中有未按規(guī)范接待顧客的，每人次扣1分；如發(fā)現(xiàn)未使用普通話接待顧客的，每人次扣2分。????? （3）激勵(lì)加分：樓面自行開展的創(chuàng)新工作、突出業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)業(yè)部確認(rèn)的，每次加1分；經(jīng)公司、集團(tuán)檢查確認(rèn)的每次加2分。????? ◆環(huán)境管理????? ①對(duì)賣場(chǎng)明顯的環(huán)境監(jiān)控檢查不到位的現(xiàn)象（如中庭、主通道等）及同一班次出現(xiàn)3起以上清潔衛(wèi)生問(wèn)題的，營(yíng)業(yè)部將對(duì)當(dāng)班區(qū)域責(zé)任人予以扣分處理。????? ②辦公室區(qū)域清潔、環(huán)境不到位情況、將對(duì)樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）考核掛構(gòu)。????? ③花車后蓋布須拉好，花車后不準(zhǔn)掛任何雜物、花車底部不得有雜物。如普遍存在類似現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)部將對(duì)區(qū)域責(zé)任人予以考核掛鉤。????? ◆商品管理????? ①對(duì)專柜明顯商品陳列凌亂的問(wèn)題，管理人員未予以指出的情況對(duì)當(dāng)班樓面主管扣分。????? ②對(duì)專柜明顯貨源不足情況，而樓面不予跟進(jìn)的問(wèn)題對(duì)樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以考核扣分。????? ◆設(shè)施管理????? ①樓面存在明顯系跟進(jìn)不到位的設(shè)施現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)部將對(duì)該區(qū)域樓面主管予以扣分處理。????? ②樓面各主通道堆放家私超過(guò)3天以上協(xié)調(diào)處理不到位，樓面又未報(bào)告營(yíng)業(yè)部情況的，將對(duì)樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以扣分。????? ◆人員管理????? ①樓面同一區(qū)域在一次檢查中發(fā)現(xiàn)人員問(wèn)題超過(guò)3條以上，營(yíng)業(yè)部將對(duì)當(dāng)班樓面主管予以扣分。????? ②樓面同一區(qū)域在一次檢查中發(fā)現(xiàn)3起儀容儀表問(wèn)題，營(yíng)業(yè)部將對(duì)當(dāng)班樓面主管予以扣分；同一樓面發(fā)現(xiàn)6起儀容儀表問(wèn)題，營(yíng)業(yè)部將與樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以扣分。????? ◆服務(wù)管理????? ①凡在營(yíng)業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中有員工未按規(guī)范接待顧客的，營(yíng)業(yè)部將按人次、區(qū)域?qū)Ξ?dāng)班管理員工予以扣分。????? ②凡在營(yíng)業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)員工未使用普通話接待顧客的，營(yíng)業(yè)部將按人次、區(qū)域?qū)Ξ?dāng)班管理人員予以扣分；在一次檢查中發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域有3人次未使用普通話的，當(dāng)班管理人員記輕度過(guò)失一次；在一次檢查中有5人未執(zhí)行，樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）記輕度過(guò)失一次。????? ③在營(yíng)業(yè)部組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中，區(qū)域達(dá)標(biāo)率為100%的，當(dāng)班管理人員予以加分；在一周檢查中樓面綜合達(dá)標(biāo)率保持在97.5%以上的樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以加分。????? ④當(dāng)月樓面若有顧客投訴成立，營(yíng)業(yè)部將按投訴次數(shù)對(duì)樓面予以扣分。????? ◆過(guò)失單考核管理????? ①過(guò)失單考核營(yíng)業(yè)部以當(dāng)月全體管理員工下發(fā)過(guò)失單平均數(shù)為基數(shù)，達(dá)到此基數(shù)的不予扣分。????? ②如當(dāng)月下發(fā)過(guò)失單未達(dá)到考核基數(shù)，營(yíng)業(yè)部將采取差1扣1的方式進(jìn)行考核，扣分最多不超過(guò)10分。????? ③在一個(gè)考核期內(nèi)，如遇病假、年休等正常假事，營(yíng)業(yè)部將剔除工作日，對(duì)當(dāng)事人的考核基數(shù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。????? ◆臺(tái)賬管理????? ①樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）對(duì)本樓面臺(tái)賬管理未按營(yíng)業(yè)部下發(fā)的規(guī)范執(zhí)行，營(yíng)業(yè)部抽查發(fā)現(xiàn)將對(duì)樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）扣分。
????? ②營(yíng)業(yè)部抽查中發(fā)現(xiàn)樓面主管20條或巡查表不規(guī)范，將對(duì)樓面主管予以扣分。如樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）未批閱20條，將對(duì)樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）另行扣分。????? ③在營(yíng)業(yè)部抽查中其它公告臺(tái)賬，如：樓面值班人、人事臺(tái)賬、商品退換貨、疑難投訴、培訓(xùn)記錄登記不規(guī)范、登統(tǒng)不全面的營(yíng)業(yè)部將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以扣分。????? ◆會(huì)議管理????? ①參加營(yíng)業(yè)部召開的各種會(huì)議者必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，遲到者將予以扣分處理。個(gè)人參加營(yíng)業(yè)部各種會(huì)議連續(xù)遲到3次以上者，將予以過(guò)失處理。????? ②會(huì)議上未經(jīng)允許不得交頭接耳，私下做與會(huì)議內(nèi)容無(wú)關(guān)事情。????? ◆自律管理????? ①在現(xiàn)場(chǎng)管理工作過(guò)程中，沒有以身作則違反公司有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)業(yè)部檢查發(fā)現(xiàn)或員工納諫單反映，將對(duì)當(dāng)事人予以扣分處理；情節(jié)嚴(yán)重者予以過(guò)失處理。????? ②現(xiàn)場(chǎng)管理人員未按要求著裝、制服臟、未佩戴號(hào)牌、女管理人員未穿襪子等情況營(yíng)業(yè)部將對(duì)當(dāng)事人予以扣分。????? ③樓面管理人員離開樓面公干，須在黑板留言，回來(lái)后及時(shí)擦除。如未按規(guī)范執(zhí)行將對(duì)當(dāng)事人、樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以扣分。????? ◆交辦工作????? ①營(yíng)業(yè)部布置交辦工作，樓面未按時(shí)上交或明顯不符合布置工作要求的情況將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以扣分。????? ②對(duì)營(yíng)業(yè)部布置交辦工作，提前、認(rèn)真完成并能充分發(fā)揮創(chuàng)新工作精神者將給予加分。????? ◆培訓(xùn)情況????? ①樓面主管每月培訓(xùn)基數(shù)4次，樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）每月培訓(xùn)基數(shù)為2次，未達(dá)到培訓(xùn)基數(shù)要求的營(yíng)業(yè)部將對(duì)相應(yīng)責(zé)任人予以扣分。????? ②雖達(dá)到培訓(xùn)基數(shù)，但培訓(xùn)質(zhì)量不高，營(yíng)業(yè)部將根據(jù)培訓(xùn)中心反饋考核結(jié)果在“良”以下的管理人員予以扣分。????? ③達(dá)到培訓(xùn)基數(shù)，根據(jù)培訓(xùn)中心每月反饋成績(jī)，營(yíng)業(yè)部將對(duì)考核結(jié)果為“良”以上的管理人員予以加分。????? ◆考勤管理????? ①管理人員自身打卡不規(guī)范現(xiàn)象，如樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）沒有監(jiān)控管理到位，將對(duì)當(dāng)事人、樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以扣分。情節(jié)嚴(yán)重者將予以過(guò)失處理。????? ②樓面管理人員超時(shí)補(bǔ)休、換班未按流程操作，營(yíng)業(yè)部將對(duì)當(dāng)事人及樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以扣分。????? ◆走動(dòng)式管理????? ①樓面主管在一個(gè)地方停留時(shí)間太久，或全部集中在辦公室現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)部對(duì)其培訓(xùn)同時(shí)將對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以考核扣分。????? ②樓面管理人員巡視中出現(xiàn)步履太慢，精神不振等現(xiàn)象將對(duì)當(dāng)事人扣分。????? ③營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期，樓面主管對(duì)中庭扶梯、步行梯、通道等區(qū)域情況重點(diǎn)予以跟進(jìn)。????? ④顧客休息區(qū)，顧客抽煙、躺臥等不規(guī)范現(xiàn)象均應(yīng)在當(dāng)班管理人員的巡視職現(xiàn)范圍內(nèi)予以跟進(jìn)。????? 6）積分制考核辦法????? 為更好的發(fā)揮每一位管理員工的作用，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，營(yíng)業(yè)部對(duì)各層級(jí)管理人員采取積分考核的辦法，對(duì)月度排序結(jié)果給予相應(yīng)積分，積分累計(jì)將作為員工半年度、年終考核的重要依據(jù)，其具體考核方式及得分如下：????? （1）股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）級(jí)員工????? 第1名—5分 第2名—3分 第3名—2分 第4名—1分 第5名—0分??????????????????? （2）人事主管及文員：????? 第1名—6分 第2名—4分 第3、4名—2分 第5名—0分????? （3）現(xiàn)場(chǎng)主管及督導(dǎo)：????? 第01名——6分???????????????????? 第02名至04名——4分????? 第05名至08名——3分?????????????? 第09名至12名——2分????? 第13各至16名——1分?????????????? 第17名至20名——0分????? 注：如考核人數(shù)未達(dá)到上述排名要求，則按實(shí)際情況予以調(diào)整。????? 7）考核結(jié)果????? （1）根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)匯總排序，同時(shí)結(jié)合其它部門反饋數(shù)據(jù)作為參考，對(duì)樓面現(xiàn)場(chǎng)管理人員月度評(píng)定A、B、C類。????? ①在當(dāng)月各層級(jí)管理人員考核中綜合排序在前四位，且有突出工作業(yè)績(jī)的月度考評(píng)為優(yōu)秀。????? ②當(dāng)月因工作失誤或自身違規(guī)有過(guò)失記錄的管理員工取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格。????? ③樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）月度個(gè)人扣分達(dá)到4分以上（含4分），取消其評(píng)優(yōu)資格。????? ④樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）月度個(gè)人扣分達(dá)到8分以上（含8分），當(dāng)月考評(píng)為C。????? ⑤當(dāng)月現(xiàn)場(chǎng)管理工作中出現(xiàn)重大失誤或樓面現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量大幅度下滑，當(dāng)事樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）月度考評(píng)為C。????? ⑥樓面主管一同參與考核，在月度考核中棕合排序在最后一位的當(dāng)月考評(píng)為C。????? （2）如連續(xù)三個(gè)月考核為C，將予以下崗矯正培訓(xùn)。????? （3）一年累計(jì)4次考核為C，年終考核為D；在一年考核期內(nèi)，積分最少，排序最后一位的管理員工年終考核為D。????? （4）在集團(tuán)、公司一次檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題達(dá)到6條，樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）予以扣分，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題達(dá)到10條，記樓面股長(zhǎng)（副股長(zhǎng)）輕度過(guò)失一次；達(dá)到8條，記樓面主管輕度過(guò)失一次。
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