愛華網(wǎng)???? 時(shí)間：夏日的一個(gè)早晨7：20； 地點(diǎn)：一家麥當(dāng)勞餐廳； 天氣：室外溫度已達(dá)到27℃，沒有一絲風(fēng)，天氣預(yù)報(bào)說這一周持續(xù)高溫。 店規(guī)： *為保證服務(wù)品質(zhì)和純正的“可口可樂”汽水口感，麥當(dāng)勞的飲料機(jī)每天都要做校準(zhǔn)調(diào)校； *奶昔崗位是麥當(dāng)勞的基本工作站，操作奶昔機(jī)的工作人員應(yīng)當(dāng)是通過了該崗位S．O．C(StationObservation Checklist，即崗位觀察檢查表)的熟練員工： *店經(jīng)理8：30來上班。 出現(xiàn)問題： 連續(xù)幾天炎熱天氣，應(yīng)當(dāng)是冷飲銷售的旺季。但督導(dǎo)員卻通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)轄區(qū)一家餐廳里，飲料類銷售額這些天沒有明顯提升；或者說，與其他幾家餐廳相比，該店飲料銷售額的提升速度太慢了!飲料在其總營(yíng)業(yè)額中的占比例也遠(yuǎn)不及其他餐廳。 今天，督導(dǎo)員一早就到這家餐廳巡視，以期找出癥結(jié)所在。 現(xiàn)場(chǎng)摸底： 督導(dǎo)站在柜臺(tái)外，店員并沒有注意到他的出現(xiàn)，仍各自忙碌著自己的工作。督導(dǎo)專注地看著店員給顧客打飲料的操作，一切都很正常。
忽然，他發(fā)現(xiàn)身邊三位顧客手里的奶昔有一些“異樣”一一里面似乎裝得過滿，蓋蓋子都很費(fèi)力。 督導(dǎo)決定多了解一些情況，于是走到柜臺(tái)前，買了一杯“可樂”和一杯“芬達(dá)”，坐在離柜臺(tái)不遠(yuǎn)的地方，一邊“品嘗”一邊觀察奶昔崗位的工作狀況。 兩個(gè)問題有了眉目!督導(dǎo)明顯感到：可樂口感有點(diǎn)兒淡，芬達(dá)也一樣，甚至淡到能感到碳酸水的“澀味”!飲料不好喝，銷量怎么能上去?顧客就是拿錢來投票的!問題應(yīng)當(dāng)出在飲料機(jī)上，一定是每天的調(diào)校工作出現(xiàn)了漏洞。 而奶昔嘛，半個(gè)小時(shí)過去了，所有顧客拿到的都是“超級(jí)滿”，基本可以排除員工“謀私”的可能，應(yīng)當(dāng)是培訓(xùn)不到位的原因。 解決問題： 督導(dǎo)馬上找來負(fù)責(zé)早晨開店的員工組長(zhǎng)詢問。果然，飲料機(jī)已經(jīng)近一周沒有調(diào)校了，原因是調(diào)校量杯摔壞了，訂貨一直沒到。聽到這里，督導(dǎo)立即打電話給鄰近的門店請(qǐng)求協(xié)助。店經(jīng)理這時(shí)趕到了。 不一會(huì)，飲料機(jī)調(diào)好了。店經(jīng)理看著督導(dǎo)，不知是感激還是羞愧，只說了一句：我知錯(cuò)了!督導(dǎo)答對(duì)他說：影響幾天的銷量事小，砸了我們的牌子，那才無法彌補(bǔ)。 隨后督導(dǎo)和店經(jīng)理一道開始調(diào)查奶昔問題。督導(dǎo)對(duì)那位管理奶昔機(jī)的員工說：早晨奶昔機(jī)工作量小，產(chǎn)品比較稠，打得太滿就使顧客飲用困難，服務(wù)品質(zhì)就要打折扣；同時(shí)這樣的裝杯量，相當(dāng)于每5杯就浪費(fèi)了1杯，損失很大。 員工解釋說：這個(gè)工作站他剛學(xué)習(xí)了一天，負(fù)責(zé)他的訓(xùn)練員生病了，沒人帶他。 二話沒說，督導(dǎo)又手把手地教上了：“放好紙杯在機(jī)器托盤上，以60度角目視紙杯中的刻度，拉下手柄……”幾次標(biāo)準(zhǔn)操作后，員工已能熟練地操作奶昔機(jī)了。 接下來，督導(dǎo)和店經(jīng)理一起交流了當(dāng)天發(fā)生的事情。在培訓(xùn)、排班、溝通等方面，店經(jīng)理接受了一次全面的教育，他說，他很感謝督導(dǎo)的幫助。 點(diǎn)評(píng)： 連鎖網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣，各店經(jīng)營(yíng)相對(duì)獨(dú)立，要使其平衡發(fā)展、協(xié)調(diào)配合，督導(dǎo)員的作用不可或缺。 從本案例，可以得出這樣幾條督導(dǎo)的特性： *督導(dǎo)最基本的工作方式就是：有計(jì)劃、有重點(diǎn)地進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場(chǎng)解決問題， *督導(dǎo)本身必須是店面各崗位技術(shù)的多面手和熟練工，而且要和其他人分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)，盡力將技能和經(jīng)驗(yàn)傳授給他人，讓別人工作得和自己一樣出色一一這是督導(dǎo)的本色； *督導(dǎo)一定要注意觀察每一個(gè)細(xì)微的問題。這種能力不是靠天分，而要靠不辭辛勞的修煉。
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