? 從四季酒店的整體運營模式可以看出，它在打造顧客服務(wù)價值上的專業(yè)功力深厚至極，就連行業(yè)知名度和市場價值極高的麗思卡爾頓也都是它的手下敗將，并在很多方面對它極盡模仿，因此，我們必須在了解三套車服務(wù)模式的基礎(chǔ)上站在更高遠(yuǎn)的商業(yè)哲學(xué)與邏輯思維的角度來系統(tǒng)總結(jié)和提煉關(guān)于四季酒店能為顧客提供頂級服務(wù)的非同尋常的專業(yè)境界，這就好比武俠小說里講的一種絕世武功需要達(dá)到全部的十重功力才能無敵于天下，四季酒店的頂級服務(wù)同樣具備這樣的十重功力，它就是四季酒店獨具匠心的十重服務(wù)境界。

　　服務(wù)境界第一重：標(biāo)準(zhǔn)之中的意外驚喜。

　　四季酒店提供的基本服務(wù)基于一種行業(yè)的普遍標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，顧客在五星級豪華酒店所能感受到的檔次和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)在四季酒店都能感受到，但是在這些普遍的標(biāo)準(zhǔn)之外，顧客還能體驗到一種許多高端酒店普遍缺乏的一種骨子里流溢出來的安寧和靜謐，這是顧客踏入四季酒店的一剎那就能明顯地感覺出來的，因此四季的服務(wù)的第一重境界就是讓顧客在體驗標(biāo)準(zhǔn)化的酒店氛圍的基礎(chǔ)上能夠獲得一種意外的體驗心境，這也是四季酒店在規(guī)劃設(shè)計和建造裝飾酒店時所極力追求的。

　　服務(wù)境界第二重：地域文化與個性魅力。

　　一座高端酒店不是越豪華就越能顯示其對于顧客的價值與魅力，四季酒店恪守的服務(wù)信條就是為顧客創(chuàng)意一種能夠久久回味與傾心欣賞的優(yōu)雅與品味兼具的建筑藝術(shù)，這才是符合高端商務(wù)人士和社會精英們情感需求的真正意義上的高端酒店，所以物質(zhì)的體驗必須承載區(qū)域所在地的地域文化，比如在中國北京和上海就有龍的形象鑲嵌在四季酒店的建筑之中，在杭州則把酒店修建在園林中，別具雅致和韻味，這些鮮明的地域文化原素尤能使顧客在孤寂緊張的旅行途中洗去更多煩悶平添更多樂趣。

　　服務(wù)境界第三重：零拒絕的應(yīng)急之需。

　　無論是誰，無論在什么情況下，只要一個咨詢電話或親身來到四季酒店，都能獲得滿意的答復(fù)以及及時入住的滿足，商業(yè)名著《追求卓越》的作者之一托馬斯?彼得斯曾因錯過晚上最后一班舒適的航班而又沒有預(yù)定酒店急切之下找到四季酒店，當(dāng)時四季酒店已經(jīng)沒有適合的房間可供住宿，托馬斯?彼得斯不停地思索該如何跟前臺商量幫忙騰出一間，但并不抱什么希望，然而當(dāng)他走進前臺時，服務(wù)人員抬起頭微笑著叫出他的名字，向他問好托馬斯?彼得斯不但沒有遭受沒有提前預(yù)定的冷眼，而且受到了像老朋友一樣的關(guān)懷與對待，并最終獲得了滿意的住房。在一霎那托馬斯? 彼得斯豁然頓悟：這就是為什么四季酒店在短短的一年時間里就成為這個地區(qū)一定要去住的地方！在四季酒店類似這種滿足顧客應(yīng)急之求的事情經(jīng)常發(fā)生，而在其他酒店，顧客卻經(jīng)常碰壁，因沒有提前預(yù)定或客房已滿等原因顧客遭拒的現(xiàn)象屢見不鮮。

　　在四季酒店的服務(wù)字典里沒有任何拒絕顧客的想法和行為，只有竭盡所能地幫助顧客，除了解決沒有它途。

服務(wù)境界第四重：接近舒適度極限的住宿環(huán)境。

　　打造極度舒適的室內(nèi)居住環(huán)境是四季酒店的核心追求之一，在改造或新建每一家酒店時對室內(nèi)設(shè)計和布局的完美考究異?？量?，每一個微小的細(xì)節(jié)都不曾放過，必須與室外的靜謐環(huán)境高度一致，并且在房間里的硬件設(shè)施和實際氛圍要更加雅靜和別致，房間就是顧客的一個家，一個整體的家，在這里必須充滿溫馨愜意、自由隨意、安全踏實、釋然落定的空間氛圍，每一個物件都要讓顧客覺得舒適到極致。

　　服務(wù)境界第五重：堪稱世界之最的一夜好眠。

　　當(dāng)然世界之最并不能以何種標(biāo)準(zhǔn)來界定，它只是說明在四季酒店提供的頂級服務(wù)里，作為顧客實際感知的核心內(nèi)容之一的睡眠所需的用具——睡床是如何被稱之為極品的，對于商務(wù)顧客來說睡床的好壞優(yōu)劣或適合與否在很大程度上會造成顧客留下或流失（在四季的經(jīng)歷中曾經(jīng)就有這樣的教訓(xùn)），四季深知睡床的重要，不惜代價在全球范圍內(nèi)搜尋最好的床上用品，并精心組建，用全球最好的材質(zhì)和最好的設(shè)計建造出來的的完美睡床必然會創(chuàng)造出無出其右的一夜好眠。

　　服務(wù)境界第六重：隨心所欲的休閑生活。

　　沒有完善的服務(wù)設(shè)施顧客的生活會大為單調(diào)，增加各種類型的娛樂休閑設(shè)施讓顧客真正體驗到隨心所欲的暢快生活，喜歡熱鬧場景的顧客可以去酒吧，想放松一下情緒或保養(yǎng)一下肌膚和身體的顧客可以享受美妙無比的水療SPA，熱衷運動的顧客可以去健身房那有各種健身課程可供享用，而偏愛某類飲食的顧客又可以在再獨特的風(fēng)味餐廳美美地饕餮一頓，如果還需要一次隱秘的私密會談，獨特設(shè)計的四季套間或各種套房均能完美滿足。而且在這么豐富的活動種類中，每一項活動本身的質(zhì)量甚高，比如餐飲，匯聚了全球知名的頂級美食，比如SPA，融入了各個國家各個民族的養(yǎng)生模式或保健技法，既新奇獨特，又增益健康。

　　服務(wù)境界第七重：獨特而又周全的禮賓模式。

　　最早起源于法國的禮賓服務(wù)如今在絕大多數(shù)高端酒店都有實行，但僅僅停留在很淺的范圍和程度，只是一些平常的服務(wù)指南，而在四季酒店，禮賓服務(wù)無論是從內(nèi)容形式還是服務(wù)范圍都完全超出顧客的想象，這種完美的服務(wù)境界主要體現(xiàn)在4個方面，一是幾乎囊括了顧客在商務(wù)旅途或度假中除在酒店內(nèi)的服務(wù)外的所有需求解決，顧客真正能夠安心旅途無慮其他，二是所需禮賓服務(wù)人員的數(shù)量在原有基礎(chǔ)上不斷增加，服務(wù)效率不斷提升，三是人員的專業(yè)技能和人文素養(yǎng)高超，能夠有效保證對顧客的服務(wù)質(zhì)量，四是在顧客需要時能夠提供全程的貼身陪同和活動指導(dǎo)。

　　服務(wù)境界第八重：高度個性化與量身定制。

　　針對每一種類型的顧客群甚至是每一位顧客的獨特差異化，四季酒店極力做到完全適合他們自己的服務(wù)解決方案，在市場進入到典型的后消費時代，顧客的個性化需求逐漸高漲，尤其對于商務(wù)人士，擺脫現(xiàn)實生活中如同一潭死水般的程式羈絆常系于心，司空見慣的生活景象已經(jīng)使他們沉悶透頂，他們希望獲得重現(xiàn)自我的個性舒展，而在傳統(tǒng)酒店服務(wù)中，到處充斥了標(biāo)準(zhǔn)化的千篇一律的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程式，它們很難激發(fā)顧客內(nèi)在的自我需求的蠢蠢欲望，因人而異的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容真正難得一見。四季酒店精準(zhǔn)洞悉顧客潛在的內(nèi)心欲求，不吝成本著力打造這種量身定制式的超常規(guī)服務(wù)模式，對顧客來說這是一種獨一無二的服務(wù)價值，而對四季酒店來說這不僅僅是一種好的服務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)，而是一種對每一個消費個體的理解和尊重。

　　服務(wù)境界第九重：靈活機動與以人為本。

　　任何一位顧客都能根據(jù)自己的實際所需要求四季酒店的服務(wù)人員為自己提供即時的消費要求。在長期了解顧客需求變化的情況下，四季既能總結(jié)提煉出一整套完整的服務(wù)方案，又能根據(jù)現(xiàn)實中的已經(jīng)變化了的顧客需求迅速做出調(diào)整和改進，絲毫不以自己的主觀意愿和思維模式來代替顧客頭腦中動態(tài)演進的現(xiàn)實和潛在的需求意識，完全是以顧客為本，這是第一層，還有第二層，就是四季的管理層又必須都以一線員工為本，而非以管理者自身的主觀意識和思維模式為導(dǎo)向，同樣他們也不能代替一線員工去思考，因為只有一線員工才最清楚顧客的需求，因此在四季酒店的經(jīng)營活動中以人為本的經(jīng)營理念發(fā)揮得對最真實執(zhí)行得最徹底。

　　服務(wù)境界第十重：和諧融洽可信賴的朋友式關(guān)系。

　　從顧客第一次踏入四季酒店到以后經(jīng)常下榻，顧客和四季酒店的員工就已經(jīng)形成了不是一般的商業(yè)交易的消費和服務(wù)關(guān)系而是類似朋友的和諧融洽彼此信賴的良好關(guān)系，這種近似朋友間的親密關(guān)系沒有長期的互動和彼此真誠的溝通和理解是很難形成的，在很多酒店，服務(wù)人員跟顧客的關(guān)系僅限于純粹的商業(yè)交往，并僅限于在酒店的短暫時日的短暫接觸，而且這種表面上所謂的親近因為不是以真www.aihuau.com正關(guān)懷顧客的心思和理念作為核心導(dǎo)向而變得極為生硬和刻意，四季酒店要為顧客打造一個有如家一般溫馨和寧靜的空間與環(huán)境，自然需要賦予酒店更多人性化的內(nèi)容和元素，而人就是其中最為關(guān)鍵的部分，因此要讓每一個服務(wù)人員都能設(shè)身處地地為顧客著想，與顧客建立平等互利、真誠信任的人際關(guān)系，要讓顧客切實感受到身處四季酒店真正就像在自己家里一樣，周圍好似都是熟識親近而又輕松隨意的親友，每一次接觸和交談都是一種溢滿心田的熨帖與慰藉。

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