? ?這是一個有溫度有情感的時代。

以醫(yī)院為中心的價值創(chuàng)造思維應轉向醫(yī)院與消費者共同創(chuàng)造價值的思維。

有一項對住院患者進行的需求問卷調查表明，83%的患者希望醫(yī)務人員能詳細地告知病情狀況、治療方案及其注意事項，78%的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務，76%的患者希望醫(yī)務人員能經(jīng)常巡視病房，70%的患者希望醫(yī)務人員能介紹出院后疾病的自我保健知識，48%的患者希望曾患有同種疾病的康復患者能交流抗病經(jīng)驗。

調查結果不但說明了患者的期望和需求，也從另一方面反映出目前我國醫(yī)院人性化服務的欠缺之處，即在與患者溝通、全程健康維護和心理照護等方面尚亟需加強。

現(xiàn)代醫(yī)療服務已遠遠超出對疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質量范疇。

以往，由于醫(yī)院特定的專業(yè)性、技術性，一些醫(yī)院的員工潛意識中缺乏整體的市場營銷理念和應對競爭的思想準備，在心態(tài)上往往較為機械被動，缺乏品牌塑造和商業(yè)意識，缺乏主動性和進取心。這往往會使自身處于弱勢和不利局面。

那么一家醫(yī)院到底該如何快速成就品牌，以期沖出市場的困境呢？

著名品牌營銷專家于斐老師指出，以下四招可以為醫(yī)院在激烈的市場競爭中，面對自身的“致命傷”，快速提升品牌，提供更有效的護體神功。

取勝之道：市場定位?

著名品牌營銷專家于斐老師認為，市場定位是一切醫(yī)院和產(chǎn)品首先要解決的關鍵問題。

所謂定位就是尋求醫(yī)院或產(chǎn)品在行業(yè)和市場的位置，找準自身的目標消費群和發(fā)展方向。定位不準或者定位模糊，不但難以與市場競爭者形成明顯區(qū)隔，搶占理想的市場占有率，而且隨著競爭的日益激烈以及企業(yè)自身的成長而失去擴張的能量和動力，到一定階段將被淘汰出局。這是市場定位理論的核心。

在三甲醫(yī)院強大的壓力下，一些基層醫(yī)院企圖利用多個媒體的整合與優(yōu)化通過傳播達到市場量的增加。但是，現(xiàn)在許多醫(yī)院都犯了一個同樣的錯誤，那就是定位相同或者定位模糊，沒有一個鮮明而獨特有效區(qū)隔其他醫(yī)院的“市場點”。

患者就醫(yī)的免疫力增強，知道什么能治，什么不能治。如果所有的醫(yī)院都可以同一種方式同一個面目面對患者，患者怎么能夠首先想到你呢？又憑什么一定要到你這里來治療呢？也就是說，市場定位，引發(fā)關注要“準”，區(qū)隔點明明白白，就是要一針見血，直接道出醫(yī)院的優(yōu)越性，別人沒有的服務職能，讓他門時刻不忘，當有了病就會首當其沖地想到你的醫(yī)療設備、器械、醫(yī)療護理、醫(yī)療人員、醫(yī)療服務，那就成功了！

基層醫(yī)院的興起與其他事物的發(fā)展一樣都是歷史發(fā)展的必然產(chǎn)物，自上世紀九十年代萌芽到現(xiàn)在，正在經(jīng)歷“萌芽—發(fā)展—成熟”這樣三個階段。發(fā)展中的基層醫(yī)院，如果不針對自身情況量身定制“差異化”特色，在茫茫市場中就很難占有一席之地，基層醫(yī)院營銷，只有在競爭差異化中才能取勝！

以著名品牌營銷專家于斐老師領銜的藍哥智洋國際行銷顧問機構在跟蹤服務醫(yī)院客戶時總結出以下兩方面的結論，醫(yī)院營銷如果想走差異化之路，必須遵守如下兩點：基層醫(yī)院服務理念差異化；基層醫(yī)院服務推廣差異化。

1、差異化服務理念：為基層醫(yī)院保駕！?

兵馬未動，理念先行，有先進的理念才會有非凡的實踐。

在這個知識化、信息化的新時代，人們的思想都在發(fā)生著劇烈的變化，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務全新的內涵。如果這時候基層醫(yī)院還是遵循傳統(tǒng)僵化的老觀念不變的話，必將無法適應時代的發(fā)展，也就無法制定出差異化的服務策略，更不可能有為病人提供差異化服務的行動。

因此，基層醫(yī)院必須根據(jù)自身的特點制定出符合自身情況的差異化的服務策略，才能立足。

在這一點上石家莊某基層醫(yī)院的做法十分有代表性。該醫(yī)院過去是一家綜合性的中型醫(yī)院，由于沒有特色專科，所以在吸納患者方面舉步為艱。最終該醫(yī)院決策者果斷的將眼科、內科、骨科、腫瘤科等部門撤除，集中力量強化婦科，最終成就了一家出色的婦科?？漆t(yī)院。

首先，態(tài)度上，醫(yī)院所有醫(yī)務人員應該確實將“患者的健康”放在第一位，全心全意為患者服務，想患者之所想，急患者之所及。而不能將患者的健康當兒戲，只重個人利益，最終淪落為害群之馬。

其次，服務上，實現(xiàn)全程服務、跟蹤服務與特色服務為一身，最終實現(xiàn)患者“得病憂郁來，病除快樂走”。要重點說明的是，服務在打造醫(yī)院品牌的方面尤為重要。大醫(yī)院的醫(yī)生往往給人一種高高在上的感覺，動不動便給患者臉色看，如果基層醫(yī)院能在服務特色上有所建樹，那么必然可以有效爭取客源，增強自身競爭力。

這家醫(yī)院的做法，適應了基層醫(yī)院服務理念的新紀元，服務理念從單純“以治療為本”轉型到“以病人為主”上來，這無疑邁出了劃時代的一步，從此眾多基層醫(yī)院都開始了服務理念的轉型。

患者到底需要什么？

其實很簡單，他們需要的是一個貼心的、保姆式的健康服務方案，而不是虛無的口號式的承諾。21世紀的競爭是服務的競爭，良好的服務體驗必將創(chuàng)造21世紀中國市場營銷的新格局。

那么，如何做好服務體驗呢？

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機創(chuàng)始人于斐老師認為：服務產(chǎn)品化將是重要的趨勢，圍繞生理、倫理、心理的需求，通過技術化、個性化的工作提升營銷管理的效率是提升醫(yī)院價值的基礎。基層醫(yī)院體驗的精髓在于唯有不斷創(chuàng)新和提升服務，讓產(chǎn)品通過一系列創(chuàng)新服務，從單純的產(chǎn)品轉化為“以服務為核心的產(chǎn)品”，從而提升服務附加值和消費者的忠誠度，服務的核心不是產(chǎn)品，而是從入院到出院的體驗優(yōu)化和強化，這些服務必須形成一個嚴密的鏈接，才能達到從專業(yè)到服務的升級，它意味著完善服務的精細化流程管理，用入院前個性服務提升患者好感，用過程服務確?；颊卟涣魇?，用出院后跟蹤服務提高患者的忠誠度等等。因為，只有徹底的掌握患者的消費心理，滿足患者的消費需求，基層醫(yī)院才能擺脫市場環(huán)境所加予的桎梏，成為真正掌握自己命運的強者。

當前，產(chǎn)品的同質化、服務質量的同質化使競爭出現(xiàn)了你有我也有，大家不分彼此的膠著狀態(tài)。在現(xiàn)代競爭環(huán)境中，營銷講求關注顧客，就要關注公眾的興趣和溝通方式的變化，關注能為客戶帶來的利益和價值，順勢而為?；鶎俞t(yī)院營銷者只有別出一幟地、有創(chuàng)意地創(chuàng)造出對病人有利的、優(yōu)于且有別于競爭者的優(yōu)勢，才能真正的推動醫(yī)院自身的發(fā)展。

2、差異化服務推廣：為基層醫(yī)院護航！?

隨著社會化媒體的發(fā)展，以社交網(wǎng)絡如微博、微信、視頻等新型信息分享，人際溝通和社會交往模式被徹底改變，這些變化加速了市場營銷策略蛻變進程。

基層醫(yī)院的管理者就要充分意識到互聯(lián)網(wǎng)時代下營銷就是要更多地關注人，關注顧客的溝通方式、興趣、個性、生活方式及其變化趨勢，順勢而為之。

如果說基層醫(yī)院的服務理念可以為醫(yī)院自身的發(fā)展保駕的話，那么區(qū)別于競爭醫(yī)院的服務推廣方式則可以為基層醫(yī)院的發(fā)展起到護航的作用。

在這一點上，有好多醫(yī)院已經(jīng)走在了前面，舉個簡單的例子：

在醫(yī)療費用居高不下的今天，為了降低就醫(yī)門檻，河南一家醫(yī)院決定實行“手術按揭付費”，對120多種常見外科手術，推行分期付款。在此之前，該家醫(yī)院已經(jīng)為一些手術實行了最高限價。

針對這家基層醫(yī)院的做法，我們姑且不來關心：“醫(yī)療按揭”前景幾何？“手術費用按揭”到底具有多大的推廣價值？是誠心減輕患者負擔，還是純粹的炒作行為？“手術按揭”能否成為一些患者的救生圈？這一系列問題，僅僅就其提出的這一服務方式來看，就是典型的“差異化服務推廣”，至于“誠信能否為分期付款擔保、分期能否產(chǎn)生示范性效應”這些都要看該醫(yī)院在以后的經(jīng)營中是否得當，這一差異化服務推廣是否能堅持，這些都是后話了。

也許僅從這個例子上我們看不到基層醫(yī)院的服務推廣差異化是否能夠真正的為醫(yī)院護航，那我們就舉個已成功實施推廣的例子：

幾年前，天津市某醫(yī)院推出了“病人包餐制”，這是該院繼在全國率先推出“病人選醫(yī)生”改革舉措之后的又一項重大改革措施。與此同時，該院又率先在部分病區(qū)取消了家屬陪伴，改進了護理工作，提高了生活護理質量，為創(chuàng)造良好的療養(yǎng)環(huán)境進行了新的有益探索。

“病人包餐制”是指住院病人只需向醫(yī)院每日付10元錢，就可以解決一日三餐。為了能讓患者得到較好的配膳，10元錢以外的成本費用由醫(yī)院負擔。營養(yǎng)醫(yī)師根據(jù)患者的不同病情，一對一的給予科學配膳。這樣，可通過科學合理的膳食，達到更好的治療效果。同時，也在一定程度上減輕了患者的經(jīng)濟負擔和家屬備飯、送飯的負擔。

取消家屬陪伴，是該院在工作難度最大的神經(jīng)科病房推出的無陪伴制度。即患者在住院期間每天支付幾十元陪護費，其治療護理和生活護理均由護理人員承擔，以創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，解除家屬的后顧之憂。

那么該醫(yī)院推出這兩種服務方式后結果如何呢？

據(jù)調查：“病人包餐制”病人定餐率達100%，滿意度達99%以上，為患者提供了科學的膳食，創(chuàng)造了滿意的環(huán)境，減輕了家屬的負擔，為取消家屬陪伴創(chuàng)造了條件。同時，該院的業(yè)務收入比同期增加了一個多億。

鐵一般的事實證明：基層醫(yī)院只有尋求差異化的服務方式，才能為其發(fā)展護航！

差異化服務定位:為基層醫(yī)院加油！?

服務差異化是現(xiàn)代社會基層醫(yī)院發(fā)展的趨勢,這正如經(jīng)濟發(fā)展到市場經(jīng)濟時代然后呼喚“售后服務”的產(chǎn)生一樣，基層醫(yī)院發(fā)展到今天一樣呼吁“差異化的服務”產(chǎn)生。這種定位差異化就包括了醫(yī)院服務對象、時間、方式等各方面在內的定位。

在這一理念下最為典型的就是上海某醫(yī)院。

早在2004年，上海某醫(yī)院在醫(yī)療界道先提出了“白加黑”服務模式。也就是開設夜間門診服務，這種服務區(qū)別于以往的夜間醫(yī)生值班的簡單模式，而是晚上也和白天一樣，請來著名專家正常坐診。

事實上，這種情況正是由于民營和外國資本對醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的滲透，使醫(yī)療競爭加劇，夜間門診事實上也是錯位競爭的一大體現(xiàn)，誰能在經(jīng)營手段上領先一步，則很可能帶來長時間的領先，并取得相當?shù)纳鐣徒?jīng)濟效益。這種差異化的服務定位，使得某醫(yī)院在同行中處于優(yōu)勢地位，并搶先搶占了夜間醫(yī)療市場。

總之，正如著名品牌營銷專家于斐老師指出的那樣，在中國市場經(jīng)濟發(fā)展的過程中，面對醫(yī)療服務市場的逐漸開放，外資和民營醫(yī)院的逐漸建立，醫(yī)療機構的分類界定，以及我國醫(yī)療改革以來對醫(yī)院現(xiàn)行服務模式的影響等新形式，基層醫(yī)院只有通過更新服務理念，調整管理策略，尋求適應其自身發(fā)展的的最佳管理方式，才能在變革中發(fā)展，在競爭中取勝。

突圍之路：管理延伸?

在我國逐步開放醫(yī)療市場的大背景下，許多基層醫(yī)院在激烈的競爭中難以顯出機制活、觀念新、市場化水平高的優(yōu)勢，反而遭遇了許多“成長的煩惱”。

造成目前基層醫(yī)院這種現(xiàn)狀的原因既有大環(huán)境方面的外因，也有小環(huán)境方面的內因。

從外因上來分析，三甲醫(yī)院還是國家醫(yī)療市場主題，基層醫(yī)院面臨的幾乎是三甲醫(yī)院一統(tǒng)天下的局面，兩者的競爭不是在同一個層面上，此外，國家政策對基層醫(yī)院的政策扶持還遠遠不夠，很多東西都沒有明確；在醫(yī)保、稅收和職稱、人員培訓等方面與三甲醫(yī)院相比都有不公平之處，因此我門只能期待基層醫(yī)院一步步地發(fā)展壯大起來，形成自身的核心競爭力。

從內因上來分析，基層醫(yī)院的管理者對當前醫(yī)院市場的發(fā)展沒有前瞻性，缺乏現(xiàn)代營銷理念和格局，仍然脫離不了以前“等靠要”的依賴思想，沒有自我造血的主動性和決策力，工作上還是坐等患者上門的固守思維，創(chuàng)新對他們來說不是一件簡單的事情，因而難以產(chǎn)生對患者的吸引力。

著名品牌營銷專家于斐老師應邀在國家衛(wèi)計委干部培訓中心講課時指出，在我國，從管理的角度來說很多的基層醫(yī)院都缺乏系統(tǒng)管理的能力，當醫(yī)院發(fā)展到一定規(guī)模后，管理能力就明顯跟不上了，即使聘用了一些專門的管理人才，也很難磨合順暢。如何提高醫(yī)院的管理水平，從管理中求效益，這是每家基層醫(yī)院管理者首先要攻克的難題。一般情況下，基層醫(yī)院的管理者應具備一定的戰(zhàn)略管理意識，在現(xiàn)代管理理論和技術發(fā)展、以及所在地域競爭態(tài)勢的指引下，有預見地解決醫(yī)院經(jīng)營管理工作中出現(xiàn)的一些新情況、新現(xiàn)象、新問題。

比如如調整醫(yī)院服務功能規(guī)劃科室設置、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模，進行人力資源預測和匹配規(guī)劃，引入內部績效競爭機制和考核機制等，有策略地處理社會效益與經(jīng)濟效益的矛盾問題，基層醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關系建設的聯(lián)合問題，縱向渠道發(fā)展分銷的市場占有策略決策，以及基層醫(yī)院品牌建設、規(guī)劃、管理的持續(xù)市場資產(chǎn)積累的決策。

應該說，時代的變化和社會轉型促使基層醫(yī)院管理者要不斷地根據(jù)醫(yī)院內外環(huán)境的變化，適時地調整醫(yī)院未來的發(fā)展與醫(yī)院內部變革的協(xié)調問題，如管理機制、管理指導原則、管理方法和組織運營流程等新的舉措，在戰(zhàn)略決策時要發(fā)揮群體智慧、引進專家意見等使醫(yī)院的投資決策、經(jīng)營決策、管理決策、得到良性運行，以高品質、高水平的醫(yī)療品質為社會，為人民更好地服務。

基層醫(yī)院管理的總目標是以病人為中心，達到優(yōu)質、高效、低耗三者的統(tǒng)一。要實現(xiàn)這個目標，必須對醫(yī)院的人、財、物、時間和信息等進行全面卓有成效的組織管理。

首先，要在人事管理上，要配好院、科兩級班子，實行院、科兩級負責制、全員勞動聘任合同制和崗位責任制；其次，要在質量管理上，實行“三結合”，既發(fā)展醫(yī)療技術與提高醫(yī)療質量結合，工作環(huán)節(jié)質量與醫(yī)療終末質量結合，權責與激勵結合。再次，要在經(jīng)濟管理上，以提高社會效益為準則，正確處理社會效益與經(jīng)濟收益的關系，降低成本，減少消耗，杜絕浪費。

現(xiàn)有的一些基層醫(yī)院，人才的流失是比患者的流失還要迅速和棘手問題，為此，儲備人才資源，千方百計尋找和吸引優(yōu)秀的醫(yī)技人才；與醫(yī)學院建立了聯(lián)系，從根本上培養(yǎng)自己的醫(yī)技人才；送員工參加各種培訓，提升他門的業(yè)務水平，這些都是解決防止人才流失，提升醫(yī)院整體醫(yī)資力量的有效方法。

基層醫(yī)院實際上具備著一些優(yōu)勢，從管理體制上可以確保人員配置合理化、潛能發(fā)揮最大化、社會效益最佳化；經(jīng)營上可以根據(jù)病人需求和醫(yī)療市場的變化，及時調整服務項目和服務價格；這就更應該讓病人得到更好的服務和更多的實惠。可是，他們很大一部分沒有充分發(fā)揮自身“船小好調頭”的優(yōu)勢，沒有切實站在消費者的角度為他們提供更有個性的服務。

著名品牌營銷專家于斐老師認為，基層醫(yī)院需在以下幾個方面狠下功夫：

一、 塑造誠信，優(yōu)化形象

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，服務價值的創(chuàng)造日益走向社會化和公眾參與，醫(yī)院與患者間的關系趨向平等、互動和相互影響，互動的目的就是要黏住患者。只有抓住了患者的興趣點，才能引起關注、引發(fā)共鳴和參與，才能黏住患者。只有黏住了患者，才能在患者的參與和互動中傳播經(jīng)營理念、引導市場。所以，互動和參與只是黏住患者的手段，目的是要傳播理念，影響市場和患者。

以前人們形容我們的醫(yī)務人員？——“白衣天使”，這是何等的評價？

因此，基層醫(yī)院應該做到主動宣傳自己，制造話題和開展多種形式的健康主題活動，并通過網(wǎng)站、海報、櫥窗、宣傳欄以及以社交網(wǎng)絡如微博、微信、視頻等新型信息與患者一起分享，醫(yī)院管理者要十分重視醫(yī)患之間相互溝通；應該在醫(yī)療或咨詢過程中，治療方案、用藥檔次、服務費用等都與病人進行交流探討；應該做到醫(yī)患雙方處于信任、透明的環(huán)境中，真正提高社會對基層醫(yī)院的綜合滿意度。

二、打造特色，專科服務

發(fā)揮基層醫(yī)院服務上佳、專科特色、機制靈活等特點。

基層醫(yī)院都要很清楚自身相對大醫(yī)院的優(yōu)劣勢，需十分重視服務這一項?！痢玲t(yī)院實施的導醫(yī)全程陪同服務，提倡“溫馨服務”，從病人人入院的那一刻起，病人就不會存在任何不清楚的問題了，這就為我們基層醫(yī)院提供了很好的示范；在專科特色上，基層醫(yī)院應該在辦院思路上，依據(jù)醫(yī)療市場規(guī)律，以社會需求為導向，選擇能夠發(fā)揮自己優(yōu)勢的方面，找準目前公立醫(yī)院服務能力不足、群眾需求量大的短缺項目，建成專業(yè)的?？漆t(yī)院或著是有?？铺厣木C合性醫(yī)院，如美容、男女性功能障礙、婦科、皮膚科、口腔科等。

三、提高水平，加強管理

許多基層醫(yī)院的建立時間比較短，優(yōu)秀醫(yī)生相對缺少，普遍情況是找一、兩個退休的、具有?？铺厣闹t(yī)生做頭牌，加上資金方面的壓力比較大，以及面臨強手如林的三甲醫(yī)院的競爭，甚至受到一些政府部門的“歧視”。

這就更加要求我們注重培養(yǎng)專業(yè)的醫(yī)療力量，增強人才吸引機制，做到引進與培養(yǎng)相結合，全面提高自己的醫(yī)療水平，配合優(yōu)質的服務水平，以此來吸引廣大的患者；也更加要求我們必須完善各方面的基礎管理工作，必須明白作為醫(yī)療服務單位，是一個長期的發(fā)展過程，真正要做的是發(fā)揮自己獨有的優(yōu)勢去搶奪市場。

四、貨真價實，親民方便

針對目前一些公立醫(yī)院藥品采購渠道層層加價引起的虛高藥價，基層醫(yī)院應運用自己靈活的特點，組織自己的藥品采購渠道，盡力減少中間環(huán)節(jié)，保證藥品低價不低質，讓利與民；有條件也可以在醫(yī)院中開設藥店，做到“藥醫(yī)分家”，讓患者自由選擇合適的、具有相同療效的藥品。如此帶給患者真正的實惠，就不愁沒有人來就診。

大型醫(yī)院經(jīng)常人滿為患，基層醫(yī)院一般會建立在離社區(qū)較近的、人群相對集中的地方，可以通過優(yōu)質服務、特色門診、專業(yè)?？频确椒ㄌ岣咦约旱闹?，通過患者們口口相傳贏得良好口碑，放下姿態(tài)做“平民醫(yī)院”，讓上門的患者深切體會周到細致的關懷，真真切切體會家門口的方便。

五、服務創(chuàng)新，堅持不懈

如今發(fā)展地有聲有色醫(yī)院也不少，他們找到知名的藍哥智洋國際行銷顧問機構，為其出謀劃策，從內容生產(chǎn)、技術和服務形態(tài)、LOGO設計至代言人，從健康解決方案營銷策劃至內部系統(tǒng)管理等等。他們努力創(chuàng)出自己的特點、特色，如江蘇省某醫(yī)院病房，除了醫(yī)生進行中西醫(yī)結合治療以外，還會因人而異，辯證施護地為病人進行特色服務，比如艾灸、貼敷、泡腳等以及其他醫(yī)院的手術無息按揭、簽訂合約不治愈就不收費等，這些都拉近了與老百姓的距離，從而在業(yè)界打出了自己的一片天地。

競爭之寶：服務手段?

服務是目前基層醫(yī)院的核心競爭力。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師在浙江大學講授《品牌營銷與策略》時指出，對一家基層醫(yī)院來說，計劃趕不上變化不可怕，怕的是以過去的經(jīng)驗拒絕今天的變化，以今天的情況推斷未來的發(fā)展，以戰(zhàn)術的方法代替戰(zhàn)略的謀劃。現(xiàn)在基層醫(yī)院在人才和設備上與大型公立醫(yī)院是無法競爭的。即使在規(guī)模、設備相若的情況下，就只能比服務。只要有了真正為患者提供良好服務的觀念和服務態(tài)度，才能逐步樹立良好的信譽度。信譽度樹立起來了，誠信危機的問題就能迎刃而解，人才瓶頸也能逐步得到改善。但服務觀念的轉變只是基層醫(yī)院正規(guī)化運作的第一步，在積極加強服務進社區(qū)活動的同時，更要重視對廣大醫(yī)務人員的宣傳發(fā)動，幫助醫(yī)務人員轉變觀念，適應醫(yī)者即是服務者角色的轉換，注重培養(yǎng)醫(yī)師與患者溝通的能力。

其實，絕大部分醫(yī)患糾紛不是醫(yī)療技術水平、醫(yī)療質量方面的問題，而是醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)者服務不到位引起的。醫(yī)院要對醫(yī)務人員進行社交禮儀、行為儀表、禮節(jié)性語言的使用等方面的教育，以保持醫(yī)者良好的自身形象；要反復教育醫(yī)生適應現(xiàn)代醫(yī)學模式，對病人充滿愛心、同情心，必須有足夠的耐心專心地傾聽病人的訴述，善于根據(jù)患者知識水平、理解能力、性格特征、心情處境，以及不同時間、場合的具體情況，選擇患者易于接受的語言形式和內容進行交流溝通；特別在工作中出現(xiàn)和服務口碑，讓基層醫(yī)院在往服務型醫(yī)院發(fā)展的道路上越走越寬。

在市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)療市場主體一定要研究市場，離開了這一點，醫(yī)院的經(jīng)營與發(fā)展就會失去方向。醫(yī)院通過對醫(yī)療市場的分析，尋找自己生存與發(fā)展的方向，制定有效的戰(zhàn)略計劃。

著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師認為，醫(yī)院要發(fā)展，要壯大，要盈利，關鍵要從“以治療為本”轉型到“以病人為本”上來，對此，醫(yī)院上下應迅速轉變觀念，面向社會，面向街道，面向社區(qū)，樹立人本意識。大打服務牌，想患者所想，急病人所急。

比如山東某醫(yī)院的“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風，同樣的技術比效率，同樣的質量比信譽，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質比滿意”為主要內容的“六比”活動，就對同行很有啟發(fā)。他們還對每月前來就診住院的患者實行免費接送，加強醫(yī)后、術后跟蹤回訪服務，將對病人的關心延伸到院外，從而在全院制造了“關愛關心病人，全心全意為病人服務”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關系，使病人滿意率直線上升。同樣，還有象南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務標準，即smile(微笑)、speed（速率）、sincerity（誠信）、security（安全）、sostenuto（跟蹤），簡稱“5S”，自推廣以來，也得到了患者的普遍好評。

隨著醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，醫(yī)藥行業(yè)廣告的限制政策力度加大，作為基層醫(yī)院，更多的是提供服務的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，而不能靠廣告來聚攏患者?；趹?zhàn)勝疾病的共同理念，醫(yī)患關系應該是最和諧的關系，而且診療過程也是一個充滿人性化的過程，因此，就醫(yī)院營銷來說，向患者提供更加實惠的服務，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點。

所以，醫(yī)院可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值，持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值，視顧客為親人、朋友，用真情締造和諧、互信，實行全程親情化的跟蹤服務。做好病人的工作，一切營銷出發(fā)點都擺正，切實打出服務牌，比花巨資投放廣告來的有意義。

立院之本：專門方向

就基層醫(yī)院來講，如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務項目、服務手段等盡快傳播出去，快速占領患者的心智空間，離開營銷是萬萬不行的。

現(xiàn)代醫(yī)院服務營銷觀念，應分開理解，包括兩大方面：

一、品牌服務

專業(yè)化、現(xiàn)代化、人性化的品牌服務理念和行動是醫(yī)院自身生存發(fā)展的救世主，其本質就是培養(yǎng)客戶的消費信仰，增加品牌粘性。

這一點正是目前廣大醫(yī)院在營銷方面的困惑與短處所在，往往把醫(yī)院的知名度提高等同于品牌建設，知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求，但這只是表面，真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽度一定有著相當高的知名度及消費者基礎，對知名度及美譽度的追求因品牌而異，如快速消費者品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品則不同，美譽度是最重要的，患者對醫(yī)院的認可程度是建立在對其醫(yī)療水平、對口科室、收費標準、服務態(tài)度等的整體認同之上。

可見，醫(yī)院的品牌服務營銷的目標在于對美譽度的最大追求?！?

二、人性服務

服務品牌的塑造最終要在實際的實施中體現(xiàn)出其核心價值，醫(yī)療服務與其他服務或有形商品有很大的不同，在醫(yī)療服務的提供過程中，患者與非營銷人員的接觸遠遠超過與營銷人員的接觸。

所以，營銷靠營銷部門以及其他部門的配合，讓各部門都積極主動地參與營銷活動。

為了激勵所有部門的團隊精神，如果醫(yī)院的員工不滿意，那么員工就很難讓患者滿意?；颊叩臐M意程度取決于醫(yī)院提供服務的價值，醫(yī)院提供服務的價值取決于員工對醫(yī)院的忠誠度，忠誠度取決于員工的滿意度，滿意度取決于醫(yī)院為員工提供的價值，而醫(yī)院為員工提供的價值取決于內部管理、機制、體制等一系列深層次的問題。因此，下列有代表性的做法應成為我們今后工作中的具體實踐行為，比如：

建立重點客戶檔案，加強大客戶的營銷關系管理，對患者滿意度和員工滿意度進行分析；

利用各種傳播媒介、健康講座、巡診、舉辦聯(lián)合活動，做好醫(yī)療服務項目的推廣與宣傳工作；

抓好客戶服務中心的管理工作，為患者提供診前、診中、診后的一體化服務；

通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場；加強與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、保險公司、各類公益組織、社會團體以及周邊社區(qū)各單位的關系營銷；

利用醫(yī)院的優(yōu)勢廣泛開展醫(yī)療技術項目合作或其他相關項目的合作；

利用數(shù)據(jù)庫搜集和積累客戶信息，并進行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標顧客群，有針對性地為相 關部門和科室提供營銷資訊；做好醫(yī)護人員和其他人員的營銷培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員、全程營銷水平。

營銷手段多種多樣，前期主要從如何吸引眼球、活動造勢、開發(fā)特色項目、引發(fā)關注入手，放大自身的特色和利益點，讓患者產(chǎn)生認同心理。

后期則從如何積累數(shù)據(jù)、跟蹤回訪、形成口碑等方面入手。

作為一家基層醫(yī)院，或多或少總有吸引人的地方，我們想要做的就是想盡辦法，千方百計要讓更多的人盡快知曉，盡快熟悉，盡快就診。如果沒有全員市場意識，缺乏基本營銷手段，不僅凝聚不了人心，還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎患者。

在當前，著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創(chuàng)始人于斐老師指出，在所有的產(chǎn)品高度同質化的今天，最后的勝出的決定性要素其實就是用戶體驗。好的用戶體驗應該從細節(jié)開始，并能夠讓用戶有清晰的感知，這種感知要超出用戶預期，給用戶帶來驚喜，貫穿品牌與消費者溝通的整個鏈條。因此，醫(yī)院應該培養(yǎng)全體職工的市場競爭意識，樹立全員營銷理念，找準市場空缺和薄弱環(huán)節(jié)，準確定位，把塑造品牌和提升形象當成重要任務來抓。其中，抽調專業(yè)人才成立專門的營銷機構，定期培訓，深入了解醫(yī)患關系和病人的現(xiàn)實及潛在需求。搞好新聞策劃和服務策劃非常關鍵。所謂新聞策劃，是指通過新聞媒介，借助熱點事件，制造新聞點，尋求新聞眼，以此來樹立醫(yī)院的服務形象，樹立品牌形象，營造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境。服務策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨樹一幟。

1、細致化的服務，如住院一條龍服務，病人入院有專人陪護，病人出院醫(yī)生和責任護士送到大門口；病人過生日，送上鮮花；病人出院我們電話跟蹤回訪，征求意見，繼續(xù)提供幫助等。

2、拓展亞急性、慢性病、長期照顧等面的病患，重視特需服務，長期照顧指老年癡呆、長期臥床、四肢癱瘓的病患?，F(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生。如何更好地認識這部分人的需求，滿足這些需求，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務遇到的新問題。不僅如此，還要把患者雖有需要，但還沒有意識到、沒有提出來的需求找出來，然后更有效地滿足它。

3、關注創(chuàng)造大部分利潤的小部分患者，每一個患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。我們要將這類患者控制在一個合適的比例。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少，或者不創(chuàng)造利潤，但可以提升醫(yī)院的人氣，增加市場份額，有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度，擴大醫(yī)院的知名度，并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加。

4、營兼顧醫(yī)保不給付的項目，例如護膚美容、整型外科、高壓氧治療、近視開刀、口腔治療中心等等。

5、不定期邀請住院病人親屬看望病人，給病人一個親情化關愛。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化、專業(yè)化的服務理念。

人性化的服務場所和服務流程，更具優(yōu)勢的質量(技術質量、服務質量)、完善的附加服務價值和成本領先戰(zhàn)略，都可以使醫(yī)院占據(jù)領先優(yōu)勢。例如，建立網(wǎng)上預約、電話預約、手機預約等多種形式的門診預約系統(tǒng)；通過數(shù)字化的手段簡化患者掛號、就醫(yī)、檢查、付費流程，縮減服務環(huán)節(jié)；建立患者隨訪的主動服務系統(tǒng)；強化醫(yī)務人員與患者的溝通和健康指導；建立公眾投訴系統(tǒng)，誠懇收集患者和相關公眾的意見，作為改進服務的重要依據(jù)；優(yōu)化各種服務細節(jié)，體貼關愛患者等?！氨葎e人做得更好”和“超越患者的期望”，其實就是發(fā)展服務差異化優(yōu)勢的著力之處。

著名品牌營銷專家于斐老師認為，21世紀建立品牌資產(chǎn)的關鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關系，根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究，當你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，這方面，以華南某腫瘤醫(yī)院www.aihuau.com為例，醫(yī)院通過本單位服務的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達國家成熟的經(jīng)營模式，選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主、媒體宣傳為輔的方式，廣泛的聯(lián)絡各級醫(yī)療為商機構，獲得更多的患者源。 ?

包括，設立區(qū)域腫瘤監(jiān)測和檢查中心，縮短患者與醫(yī)院的物力距離；和各地醫(yī)院、醫(yī)療機構合作，提高合作機構的監(jiān)測能力和手段，在向合作方讓渡相關利益的同時，獲得患者源的共享；通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關系，建立長期的信任，通過患者推薦等方式，通過口碑為主、媒體為主的方式吸引更多的患者；通過與政府健康部門合作，獲得國家公務員、教師等事業(yè)單位從業(yè)者的定點檢查權，積極配合后續(xù)的醫(yī)療服務。

同時，通過定期舉辦患者講座、經(jīng)驗交流等方式和患者有更多的接觸，通過一些慈善總會等機構參與跟醫(yī)院目標客戶相關的公益服務。

綜上所述，醫(yī)院，尤其是基層醫(yī)院，定制式服務才是發(fā)展壯大的關鍵！長期的專業(yè)化、差異化、生動化、人格化、現(xiàn)代化服務，形成口碑，塑造深度品牌形象才是出路。

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