愛(ài)華網(wǎng)????現(xiàn)在的餐店主要分為三種格局。一種為有文化的人開(kāi)的店，主要反應(yīng)在兩種層面上：一是店面的裝修有主題，有文化。二是店里有服務(wù)文化。這主要反映在一些高端店里。第二種格局是沒(méi)有文化人開(kāi)的店，大?多是一些中小型的店，他們就是賣(mài)飯給顧客，在點(diǎn)菜與上菜的服務(wù)流程上，沒(méi)有任何管理。三是港臺(tái)舶來(lái)的茶餐廳，在環(huán)境上，文化上，服務(wù)上有改進(jìn)，但在菜品服務(wù)上，簡(jiǎn)直就是在做秀，與內(nèi)地餐飲小店形成兩個(gè)反差。一個(gè)是內(nèi)容無(wú)服務(wù)，一個(gè)是無(wú)內(nèi)容有服務(wù)。 ???????簡(jiǎn)而言之，在我看來(lái)，中國(guó)的大部分餐店，是不懂得服務(wù)的，更要命的是，他們干得就是服務(wù)業(yè)卻不知服務(wù)為何物。這是中國(guó)餐飲店的主要盲區(qū)。 ???????漠視需求：只有顧客要餐紙他們才給
???????其實(shí)，似“天外天”這樣的酒樓，他們應(yīng)該知道如何服務(wù)，至少他們每個(gè)店的規(guī)模是應(yīng)該具有。她們的迎賓小姐也算熱情有加，菜譜也算有模有樣，但他們真的不知道如何滿足顧客的需求，或者是有了需求，他們給你服務(wù)沒(méi)了。比如他們有叫餐服務(wù)，我有多次常吃他們的一種面條，有笳子的，西紅柿的等等，6元一碗，還算可以。我們幾乎把他們的菜都吃過(guò)了，只留下這個(gè)面條的印象還不錯(cuò)，只要不上樓，就常常叫外賣(mài)來(lái)吃。后來(lái)，他們可能看顧客太愛(ài)吃這個(gè)面了，于是就對(duì)這個(gè)面進(jìn)行了改裝。一是把面碗改小，送外賣(mài)的時(shí)候，把原來(lái)用碗裝著送來(lái)的方式，改成用快餐盒的方式。經(jīng)此一改，這個(gè)面條就沒(méi)法吃了，面的口味全都變了。后來(lái)，我們就沒(méi)有再在這個(gè)家酒樓吃飯的必要了。我們不知道他們?yōu)槭裁匆?，難道是看吃的人太多，就將口味與大小改掉嗎？這樣的餐館的不完蛋，真是市場(chǎng)的退步。其二，顧客來(lái)到餐卓就坐，服務(wù)員應(yīng)將用餐必要的工具上齊，而不是一個(gè)一個(gè)去要，就是一個(gè)普通的餐巾紙，不要，服務(wù)員都不知道拿來(lái)，每一次都要去要才能拿來(lái)，為什么不在開(kāi)始就把這樣?xùn)|西放置齊全呢？他們連這樣一點(diǎn)基本的服務(wù)都不懂，關(guān)門(mén)真是太正常了。 ???????把顧客當(dāng)傻子：把原來(lái)好吃的改成不好吃的 ???????聽(tīng)起來(lái)這是不可能的，哪有老板將自己最受歡迎的菜品改成不好吃的。真的是有，而且就在我們身邊，真是天下什么事都有，我上面所說(shuō)的這家新疆小店的店主，就是這么干的，與“天外天”有點(diǎn)象。這家小店原先就在萬(wàn)達(dá)索菲特大酒店西邊，靠路邊的一個(gè)臨時(shí)房里的經(jīng)營(yíng)，一共才五，六張卓子，環(huán)境也別說(shuō)了，可以用臟、亂、差來(lái)形容。雖然是這樣，卻都非常受歡迎，主要是這家小店的新疆絆面做的非常好吃，其實(shí)，它的牛肉面都很一般，與其它店都差不多，就是它的絆面與肉串作的與眾不同。我常與朋友推薦，絆面做的不僅量大，味道精美，非常棒，肉串的塊頭都很大，其中哪羊腰子，都是一個(gè)整塊一切為二的整串，要且是要瘦的給瘦的，要肥的給肥的。我曾帶過(guò)好幾個(gè)新疆的朋友去吃，他們說(shuō)這是他們?cè)诒本┏缘米詈玫慕O面。好東西一定要發(fā)展的，時(shí)過(guò)不久，這家店就在旁邊租了一個(gè)近200平米的大房子開(kāi)店，環(huán)境也為之一變。我們?nèi)チ艘缓?，心想，好東西就是應(yīng)該發(fā)展變化，并為之慶賀。但卻不曾想，坐下來(lái)之后，他們的絆面完全變了，不僅是量小了，而且絆面菜的抄法也完全變了，以前是有很多的湯汁，上來(lái)的時(shí)候是一次性伴好的?，F(xiàn)在則是，將菜與與面分開(kāi)，和新疆一樣，其實(shí)分開(kāi)也是可以，關(guān)鍵是看菜的做法，現(xiàn)在的菜全是紅紅西紅柿，幾乎吃不到肉的香味，一腕伴面，全是酸酸的西紅柿味道。簡(jiǎn)直與過(guò)去一個(gè)天上一個(gè)地下。肉串呢，己經(jīng)從過(guò)去的肉塊，修剪為它過(guò)去一半的份量，羊腰也切成的丁丁狀，不僅口感全無(wú)，整個(gè)有一種被騙的感覺(jué)。由于，他們的價(jià)格不貴，中午人還挺多，但我相信，凡是好這一口的人，都會(huì)吃出其中的問(wèn)題，這樣的現(xiàn)象是不長(zhǎng)久的，至少我是再也沒(méi)有去過(guò)了。 ???????顧客喜歡菜的完全改掉了，有這么多賺錢(qián)的嗎？你可以提高價(jià)格，但不能偷工減料啊，偷工減料就不是原來(lái)的產(chǎn)品了。但這個(gè)老板就是這么干的，你喜歡吃，我給你改掉，變成不喜歡吃的。他們想以此提搞利潤(rùn)率，這樣的話他們還不關(guān)門(mén)嗎？果然不久，這家開(kāi)了不到半年的店，關(guān)門(mén)了，還不如以前只有十來(lái)平米店的生命力強(qiáng)悍?，F(xiàn)在那個(gè)店面已經(jīng)是一個(gè)彩色打印部了。 ??????以上兩家餐店都是有了好產(chǎn)品，為了提高利潤(rùn)，居然敢將好產(chǎn)品改成壞產(chǎn)品的典型例子。聽(tīng)起來(lái)都不敢相信，一個(gè)是他們改漠視顧客，一個(gè)可能是原來(lái)的師傅走了，麥當(dāng)勞能做到全球任何一個(gè)地方都一個(gè)味，我們的餐館連一年都是一個(gè)味都做不到，不死才怪呢？ ??????沒(méi)有服務(wù)支撐，憑什么先收費(fèi) ??????現(xiàn)在很多中式小餐店，居然也玩起了選收錢(qián)后上菜的把戲。這樣的小店憑什么先收費(fèi)呢？你的菜品顧客又不了解，也不信任，上菜的時(shí)間更是一個(gè)無(wú)底洞，況且，顧客隨時(shí)可能還要新添菜，你如如何先收費(fèi)呀？不能先收費(fèi)還有一個(gè)原因，這類(lèi)餐店的菜品是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，同時(shí)，這類(lèi)店也沒(méi)有任何服務(wù)，只要你先交了錢(qián)，他們就不管你了，有時(shí)候可以忘記你的菜，去招呼下一個(gè)顧客。所以，你看到這類(lèi)小店，還有將服務(wù)包裝成西餐式的小店，基本上都沒(méi)有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，根本沒(méi)有能力進(jìn)行先收費(fèi)，然后讓顧客等著。 ??????服務(wù)氛圍是核心的“產(chǎn)品” ??????沒(méi)有服務(wù)小餐店，敢于將好產(chǎn)品改成差產(chǎn)品，關(guān)門(mén)是應(yīng)該的，而一些餐店的菜本來(lái)并不是很好，很一般，很多都是樣子貨，價(jià)格很貴，基本上吃不飽，比如很多臺(tái)灣人開(kāi)的餐店就是這樣，但他們懂得服務(wù)，包括餐館的服務(wù)氛圍，這種氛圍是這類(lèi)餐館的重要產(chǎn)品，甚至是他們的核心“產(chǎn)品”，有了服務(wù)，顧客也是買(mǎi)單的。一般的小店是沒(méi)有什么特殊產(chǎn)品的，就是解決饑餓的服務(wù)，消費(fèi)者需求的安全，衛(wèi)生，快捷，環(huán)境，態(tài)度等等，在這都得不到體現(xiàn)。這種店能生存，憑的就是價(jià)格與方便性。好一點(diǎn)終端店，不僅價(jià)格適中，方便快捷，而且服務(wù)環(huán)境與態(tài)度是一流的，它們能完全了解顧客的所有需求，而且能在第一時(shí)間完成。這就象一些高檔一點(diǎn)心會(huì)所酒樓一樣，服務(wù)員隨時(shí)在顧客的身邊，隨時(shí)隨地的為顧客解決就餐中的問(wèn)題，絕不會(huì)讓你去找她服務(wù)。 ????可惜的是，一般的餐館都做不到這一點(diǎn)，或者根本意識(shí)不到這一點(diǎn)。它們只能是賣(mài)些硬產(chǎn)品，賺一點(diǎn)加工費(fèi)而己，在服務(wù)上想收費(fèi)是不可能的。 ????在當(dāng)下的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，這種終端店是直接與顧客接觸的中心點(diǎn)，菜品在隨時(shí)波動(dòng)，又沒(méi)有增值的服務(wù)，這種店面就隨時(shí)可能死亡。
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