愛華網(wǎng)都說家紡行業(yè)的發(fā)展始終在追隨著服裝行業(yè)的腳步，家紡品牌的渠道是對服裝行業(yè)渠道的復制。隨著電子商務的興起，家紡品牌沒有再一次落后，眾多品牌紛紛開設自己的BTOC（商業(yè)機構對消費者）電子商務業(yè)務，以及在知名的CTOC（消費者對消費者）購物平臺“淘寶網(wǎng)”上建立旗艦店。在品牌拓展新渠道的同時，也暴露了一些售后的問題。為了客觀地評判家紡新渠道的發(fā)展，作者親自體驗了幾個家紡品牌網(wǎng)店的服務。 誰也不能忽視3億網(wǎng)民 電子商務的迅速發(fā)展使品牌都看中了網(wǎng)上購物這片沃土。說到網(wǎng)購就不得不提于2003年成立的淘寶網(wǎng)，現(xiàn)在該網(wǎng)站已經(jīng)成為亞洲最大的購物網(wǎng)站。這是一個自由公平的交易平臺，只要賣家有實力、有信譽、售后服務好，就會受到消費者的喜愛和信賴。正是由于自由、約束力不強，一些仿制品、山寨版商品因為低廉的價格獲得銷路。部分賣家對假貨直言不諱，賣的就是“山寨”，優(yōu)勢就是便宜；而很多賣家卻欺騙消費者稱其產(chǎn)品為真品、正品，當消費者拿到質量和做工都較差的產(chǎn)品時，不但不再相信該家淘寶網(wǎng)店，甚至對品牌也產(chǎn)生懷疑，這對品牌的聲譽產(chǎn)生了十分消極的影響。因此，各行業(yè)的品牌再也坐不住，既不能讓美食落入他人之口，更不能眼睜睜地看著自己的招牌被砸，紛紛在淘寶上建立起自己的官方網(wǎng)店。
尤其是發(fā)展歷史還不長、根基也不穩(wěn)的家紡品牌，更是深知口碑對品牌發(fā)展的重要性。正如羅萊家紡的負責人石映峰所說：“我們已經(jīng)在市場上發(fā)現(xiàn)了羅萊家紡的仿冒產(chǎn)品，羅萊開設網(wǎng)店，主要目的是引導消費者正確消費，避免不必要的損失。”今年9月上旬羅萊成立了淘寶官方旗艦店，之所以選擇淘寶，石映峰說：“淘寶是目前國內最大、最具影響力的電子商務平臺，所以羅萊首先選擇了淘寶進行測試合作。在淘寶上設置官方網(wǎng)店雖然對品牌的發(fā)展不一定是必要的，但是任何品牌都不能忽視中國3億多網(wǎng)民的存在?！绷硪患壹従揞^富安娜有著同樣的煩惱，該品牌負責人羅莉紅說：“淘寶是一個很大的電子商務平臺，很多消費者在那里購買家紡用品。但是很多網(wǎng)店未經(jīng)許可、授權就出售富安娜產(chǎn)品，其產(chǎn)品渠道來源不清，我們失去了價格的控制權。甚至還有一些商家打著富安娜的旗號叫賣根本不是富安娜的產(chǎn)品，對我們的品牌形象非常不利。開網(wǎng)絡旗艦店不論對銷售還是品牌形象的樹立，都是很有幫助的。” 購物體驗自白 作為一個“淘寶”老買家，記者決定親自在幾個家紡品牌的官網(wǎng)上體驗購買過程。淘寶網(wǎng)對年輕的消費者十分有吸引力，因為網(wǎng)絡購物既滿足了他們強烈的購物欲望，又省去了消耗時間的煩惱。這些淘寶網(wǎng)的常客，對“淘寶”過程十分熟悉，對產(chǎn)品也非常挑剔?！暗赇佋u分”、“購物須知”和“客戶評論”是一個淘寶老買家的必看欄目，也是消費者決定是否購買的關鍵因素。打開羅萊官網(wǎng)旗艦店，和淘寶其他賣家的網(wǎng)站一樣，讓老買家有種熟悉感。網(wǎng)頁的產(chǎn)品索引欄目，使買家可以按照不同的系列或者價格區(qū)間搜索產(chǎn)品，分類詳細，十分便于查找。在網(wǎng)上購物的好處之一就是所有產(chǎn)品一目了然，對于想看的產(chǎn)品直接點擊產(chǎn)品圖片，就會看到詳細的產(chǎn)品介紹。 一款名為“豪華全棉斜紋系列十件套——柔情玫瑰”的產(chǎn)品吸引了記者的注意，此款產(chǎn)品已經(jīng)累積售出41件，看來較受歡迎，并有13人對此款產(chǎn)品進行評論，其中大部分消費者都表明產(chǎn)品質量好，而兩位網(wǎng)友提到快遞服務不好。此外，在評分欄目中，消費者給此款產(chǎn)品打了4.7分（4分為滿意，5分為非常滿意），由此看來此款產(chǎn)品的實物與網(wǎng)站的描述非常符合。店家還專門對洗滌方法進行了詳細的說明，這一舉動十分貼心。 雖然各種指標顯示產(chǎn)品不錯，但是價格仍是決定購買的重要因素。記者剛想和賣家討價還價，在“購物須知”中看到“本店不議價”。出于淘寶習慣，記者又在淘寶網(wǎng)上搜索別的賣家，雖然是同款產(chǎn)品，但是價格卻相差較多，最低價格比官網(wǎng)價格便宜400多元。對于為什么同款產(chǎn)品別的賣家比品牌官網(wǎng)更為便宜，羅萊負責人并沒有直接回答，而是給出這樣的解釋：“羅萊家紡旗艦店是總公司直營店鋪，某些不法商家因為利益鋌而走險銷售仿冒的羅萊家紡產(chǎn)品。我們會加大力度協(xié)同相關部門打擊不法份子，請大家放心購買?！碑斢浾咦穯枺骸叭绻谔詫毦W(wǎng)上的其他賣家出現(xiàn)比淘寶官網(wǎng)價格低的產(chǎn)品（非二手），可以認定其產(chǎn)品為假貨嗎？”石映峰說：“非官方店或非官方授權的商品，基本上可以認定為假貨?！? 新渠道打通售后缺口 在家紡行業(yè)，一直最讓消費者頭疼的事情就是售后。因為通常來說，售出的產(chǎn)品不退不換，并且不能送貨上門。家紡產(chǎn)品尤其是床品套件分量較重，對于女性消費者來說，從商場提回家十分吃力。網(wǎng)購在一定程度上解決了此問題，消費者可以足不出戶買到產(chǎn)品。之所以是一定程度，因為消費者雖然不用費力搬運，但是需要付出運費。以羅萊為例，該品牌選擇圓通速遞和EMS兩種方式為消費者配送產(chǎn)品，按照運送距離的遠近，運費從8元至86元不等。記者在該網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，大部分超過千元的產(chǎn)品的郵費均由賣家承擔。富安娜官方旗艦店同樣是部分商品包郵，部分需要消費者自付。 對于產(chǎn)品的退換問題，品牌也在淘寶網(wǎng)上作出相應聲明。羅萊承諾嚴格按照淘寶網(wǎng)的規(guī)定，于7日內退換所售產(chǎn)品。當記者聯(lián)系該網(wǎng)站的客服人員，詢問可否退換時，客服告訴記者最好是看好再買，因為消費者需要自付由退換商品產(chǎn)生的往返快遞費用。當記者詢問富安娜的客服是否可以退換時，客服回答：“雖然可以，但一般產(chǎn)品質量都沒什么問題，應該不需要退換?！倍斢浾咦穯枮楹卧摼W(wǎng)站的購買須知寫到“富安娜官方旗艦淘寶店遵循7日退換規(guī)定，但實際操作上，除了商品有質量問題以外，不支持退貨”時，富安娜客服人員沒有再給出答案。 消費者購買產(chǎn)品后并不是一定要退換，他們需要的只是品牌的一個承諾，如果產(chǎn)品不合心意，還有一個回旋的余地。當然品牌也是為了避免惡性退換行為，通常對所售產(chǎn)品不予以退換，但是這讓消費者感覺家紡產(chǎn)品的銷售服務有售前沒售后。由于家紡行業(yè)的渠道發(fā)展以代理為主，與終端對接的通常是代理商，品牌很難使售后服務形成統(tǒng)一的標準。但是消費者只認知品牌，品牌的一舉一動都直接影響了消費者是否會再次購買。作為品牌直接掌控的官方旗艦店，不應該放棄改善售后服務、提高消費者滿意度的行動。
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