“冷場”原因之四：顧客異議解決不妥善

顧客從進(jìn)店到出店，就是導(dǎo)購解決顧客問題的過程，相信這一點(diǎn)大家是認(rèn)同的。顧客問題解決的及時(shí)而有效，顧客就能多停留3分鐘，導(dǎo)購就多一些機(jī)會，多獲取一份信任；否則，顧客就多一份疑慮，甚至快速溜掉，這就是終端的“臨門一腳”，即處理好了就是把顧客往里“踢”，處理的不好，就是把顧客往外“踢”。這一腳直接決定著導(dǎo)購工作能否順利進(jìn)行下去。

可是，我們終端在面對顧客異議的時(shí)候，處理的效率很低，要么蒼白無力，敷衍顧客 ；要么得罪顧客，趕顧客走；要么壓力太大，建立“冰帶” ；要么消極敗退，甘拜下風(fēng) 。

首先，當(dāng)顧客提出一個(gè)問題，導(dǎo)購要很快就能判斷出來這一問題的背后是什么？顧客到底在想什么？然后才能針對性的解決。比如，顧客說“你們的牌子怎么沒有聽說過?。俊贝蠹彝沁@樣應(yīng)付的：

“我們的牌子知名度還可以啊，你看這些證書……”

“我們只是廣告做的少了些，知名度主要靠廣告，羊毛出在羊身上……”

“先生，是的，我們是新牌子，但是我們的質(zhì)量很好……”

“大品牌價(jià)格高，我們的價(jià)格便宜……”

第一種應(yīng)答是直接否定顧客問題，意思就是說：你怎么沒有看出來啊，你太沒有眼光了吧，你看看這些證書！

第二種應(yīng)答是被動(dòng)的落入了顧客的圈套，并糾纏問題本身，雖然話有道理，但顧客想了：廣告少，也說明實(shí)力有問題。

第三種應(yīng)對是直接認(rèn)輸，還是在被動(dòng)的回答顧客。

第四種應(yīng)對更糟糕，導(dǎo)購自己先挑起價(jià)格戰(zhàn)，顧客問了：那你到底能有多便宜？

其實(shí)，顧客提出這個(gè)問題，其背后的問題是購買安全的問題，你的品牌能否讓他買得放心，用得安心。并且，這也是很多顧客的購買習(xí)慣，可能只是隨口一問；如果對你的產(chǎn)品很了解的情況下拋出這個(gè)問題，那就是在為后面的殺價(jià)作鋪墊。

如果你是新品牌，最好不要糾纏問題本身，因?yàn)檫@本來就是你的弱勢；如果你的品牌還可以，也不要爭論，因?yàn)槿绻阙A了，顧客很沒有面子，如果你輸了，你將再度陷入被動(dòng)，顧客將就此為后面的殺價(jià)作砝碼。

你可以把顧客的問題轉(zhuǎn)換成顧客的建議，以虛心接受的姿態(tài)來轉(zhuǎn)危為安“小姐，看得出您對我們櫥柜行業(yè)很熟悉啊！您的建議很好，看來我們是要在品牌推廣方面多下功夫，十分感謝您的建議，我一定要向公司反應(yīng)！今天既然來了，先看看有沒有您喜歡的款式，來，這邊請……”然后，在介紹產(chǎn)品的過程當(dāng)中，再對自己的品牌資源進(jìn)行講解，比如各種榮譽(yù)證書、典型案例等等。

其次，要總結(jié)常見顧客異議，做好充分準(zhǔn)備，做到胸有成竹。

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