自8月下旬“爆炸門”不斷、9月初三星宣布召回海外Note7手機時起，三星的品牌危機及輿論質(zhì)疑就沒有停息過。正所謂，防火防盜，防Note7！首先是，產(chǎn)品召回不力，產(chǎn)品爆炸事故頻現(xiàn)。再者，對中國區(qū)域的區(qū)別對待，也讓中國消費者很受傷。9月中旬左右，在中國國家質(zhì)檢總局約談下，三星才宣布有限召回“2016年7月20日至2016年8月5日期間制造”的部分Galaxy Note7 共1858臺。

近日Note7還驚現(xiàn)召回換機后的“首炸”！有外國媒報道，有用戶召回換新后的三星Note7竟然在一架美國西南航空公司的客機上“爆炸”，還燒穿了飛機地毯，客機底層地板也燒著了。Note7換機后的“首炸”，再次讓消費者對三星Note7的信心降到了冰點，不少使用三星手機的“小伙伴們”都更加戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、心有余悸了。如此一來，三星Note7面臨“二次召回”？！又或者，干脆不搞“召回”了，直接退款？！

禍不單行，Note 7首炸“寶島臺灣”！據(jù)臺灣《中時電子報》最新報道，有網(wǎng)友在網(wǎng)上表示，自己朋友遛狗時，剛換10天的Note 7新機就在屁股口袋里“爆炸”，差點燒傷臀部。據(jù)稱，出事的是一名女用戶！繼澳大利亞、美國、中國等地區(qū)“炸開”后，寶島臺灣也難逃Note 7的“魔咒”。

冰凍三尺非一日之寒，星星之火可以燎原，“Note7爆炸門”可以理解為三星今年危機不斷的那個“火種”。不過，如此三星的產(chǎn)品質(zhì)量事故頻現(xiàn)，不能說今年是韓國經(jīng)濟本命年，樂天、韓進、現(xiàn)代等韓國財團是非不斷“覆巢之下無完卵”，因為全球經(jīng)濟環(huán)境都不理想；而是三星近年來高歌猛進過程中的積患太多，也與其對自身品牌管理的態(tài)度，以及危機公關(guān)處理的力度息息相關(guān)。與其說，“一顆老鼠屎壞了一鍋粥”，還不如說“Note7爆炸門”炸開了一個“蟲洞”，透過此大家可以洞悉三星品牌管理方面的種種“疲軟乏力”。當然，三星如能借此作好好反省，也有助于其日后的市場格局的做大，以及品牌繼續(xù)壯大發(fā)展的征程。

僥幸心理作祟，Note7炮火連天噩夢不斷

不怕一萬就怕萬一，僥幸心態(tài)要不得。就企業(yè)品牌管理方面而言，這應(yīng)當是一個常識。特別是，品牌危機發(fā)生后，就絕對不應(yīng)僅從利益第一性出發(fā)考慮“如何盡量挽回利益、減少損失”，而是應(yīng)當從企業(yè)品牌形象“止損”第一性出發(fā)，認真檢查產(chǎn)品、如有問題應(yīng)堅決一律全球召回退貨退錢、并要誠心道歉。

一錯！中國、海外雙重標準對待！自海外“Note7爆炸門”發(fā)生后，三星本應(yīng)第一時間宣布全球召回，而不應(yīng)該是“搪塞”稱電池供應(yīng)商不同。這是最大一步錯棋！這樣，除了讓大家感到中國產(chǎn)品標準體系與世界各國有別（這讓大家日后還怎么放心購買三星產(chǎn)品？），而且還埋藏了一個更大的“雷區(qū)”：三星自己公司SDI生產(chǎn)的產(chǎn)品有問題，間接性“玷污”了“韓國制造”；中國廠商的ATL生產(chǎn)的電池就一定沒問題？在為“中國制造”漲臉嗎？然而，比較可悲的是，無論是所謂韓國SDI電池，還是中國ATL電池，最后都難逃“一爆”，都怪Note7名字沒起好咯……

再錯！至今，三星方面還欠中國一個90度的鞠躬道歉！中國國家質(zhì)檢總局約談下才宣布有限召回那1858臺手機（竟然數(shù)字能精確到個位？?。以?月29日三星官網(wǎng)掛出的“最新聲明”更是傷透了中國消費者的心。那份旨在為三星Note7為重新上市做輿論鋪路的“聲明”，恰逢中國區(qū)“六炸”之際，三星的傲慢與主觀性陳述，很難讓人感到這是一份“向中國消費者誠意道歉的信函”。從其最早信誓坦坦地稱“中國版本沒有問題”，到中國區(qū)出現(xiàn)首爆后還在帶有指責性地“辟謠是因外部加熱導致”，此次“聲明”旨在反復說Note 7是在全球統(tǒng)一的質(zhì)量標準和品控體系，三星沒有對中國消費者區(qū)別對待，中國版本Note7沒有問題等等。甚至，還搬出了隸屬中國工信部的機構(gòu)的檢測報告也只是為了宣稱“中國版本手機的爆炸不是電池問題”。至于在“電池沒有問題、那么到底為何爆炸”等問題上，“最新聲明”隱約其詞、躲躲閃閃，始終沒有一個明確說法。相比9月初宣布全球召回產(chǎn)品的時候三星高管無地自容當場鞠躬道歉，中國版的“最新聲明”相當冷冰。

天災人禍！一錯再錯！最要命的是，口口聲聲說Note7召回更換電池后就沒有問題，但萬一（站在9月事故爆發(fā)后的角度說）召回更換新機之后還繼續(xù)爆炸怎么辦？如今，三星Note7換機后果然“首爆”！這已經(jīng)給接下來的“如期召回更換計劃”形成巨大的阻力——對此，各國的消費者有理由聯(lián)合聲明：“我們只要求退不要換，因為可能還會爆炸！”

大品牌富態(tài)?。捍址泡浾摐贤ü芾淼目喙?/p>

三星因“爆炸門”被世界范圍的媒體“圍追堵截”，可見其平時對各界的媒體溝通與維護工作做得相當不到位。因為，三星Note7爆炸事件發(fā)生后，不但沒有第一時間召開發(fā)布會向媒體及公眾說清楚根本問題；而且在“為何更換電池的手機為何還會爆炸”上，至今暫沒有一個靠譜的解釋！對此，三星只是發(fā)表聲明說，正在和當局合作，美國西北航空現(xiàn)已找到事件手機并核實原因。當然，大家或者可以理解為“三星大品牌的傲驕”。

三星Note7手機電池爆炸問題正越演越烈，甚至有點撲朔迷離（如果三星方面還不正面積極澄清‘爆炸’到底是什么回事的話），最近新的丑聞又涌進公眾視野。

近日有韓國媒體報道稱，自去年底起已有3家三星代工廠共5名員工因甲醇中毒失明，然而涉事公司漠視員工健康、政府不作為，而韓國大媒體卻集體性沉默。據(jù)悉，截至目前，韓國僅有不到10家偏左派新聞媒體對“工廠甲醇超標致工人失明”的事件進行報道；韓國最大國營電視臺KBS以及四大新聞社中的《東亞日報》、《朝鮮日報》對該事件卻只字未提；《韓聯(lián)社》雖有相關(guān)報道，但五則報道中有四則都只是將矛頭指向代工廠但不提及“三星”！？

韓國大媒體集體“冷處理”，當然，三星品牌對媒體的輻射力也似乎僅限于韓國的大宗媒體。因為，“Note7爆炸門”一出，全球范圍輿論負面近乎一邊倒。據(jù)透露，三星一直以來積極投入巨額廣告費與韓國各大媒體建立了甚為親密的聯(lián)系，《中央日報》的創(chuàng)辦人還是已故的“原三星創(chuàng)始人李秉喆”！當然，韓國大媒體不敢“揭發(fā)三星”，還與三星集團在韓國經(jīng)濟社會舉足輕重的影響及“家丑不外揚”不無關(guān)系。

防微杜漸：墻倒眾人推現(xiàn)象的反思

三星當下的“Note7自爆門”的窘態(tài)，與當年富士康深陷“血汗工廠質(zhì)疑”及頻現(xiàn)的“跳樓門”的情形十分相似。對于2010年3-5月的富士康“11連跳”，按解釋說“工人基數(shù)大增加了跳樓等輕生幾率的發(fā)生”，似乎說得通，但是在輿論大棒及公眾責難之下，富士康最后也要向公眾道歉。那么，三星因質(zhì)量問題“自爆”頻頻的產(chǎn)品，到底是經(jīng)過怎么的研發(fā)、設(shè)計、反復試驗及通過質(zhì)檢的？而且，面對各方質(zhì)疑，三星至今為何還能如此強硬？

破窗效應(yīng)里說，如果一幢有少許破窗不被修理好，就會惹來更多的破壞者破壞更多的窗戶。這是一個惡性循環(huán)。品牌管理，尤其是危機管控上，必須“防微杜漸”，來不得馬虎。

而且，企業(yè)品牌管理工作需要“三警惕”。

第一，要時刻警醒要“去大企業(yè)化的自傲心境”。很多大企業(yè)都會存在趾高氣揚的通病。平時對待媒體及業(yè)界，要樹大品牌的責任、擔當與友善，而不是高高在上，出了問題就只想著“掏錢捂住媒體的嘴”。要知道，紙焉能包住火？東窗事發(fā)之時，已陷惹火燒身之困局。

第二，要時刻警惕“品牌危機的可怕性”。品牌危機的爆發(fā)并不可怕，可怕的是品牌方對問題的掉以輕心，處理不力。中國有句古話說，凡事預則立不預則廢。這對于品牌危機管理方面非常具有警示意義，很多危機發(fā)生后如果不認真做好事件發(fā)展的推斷、當下處理措施施行后的最壞預期，及一系列的預案，往往就會讓一些小危機釀成大問題。

第三，要時刻警惕“小國寡民的心態(tài)”。企業(yè)成長為“參天大樹”之后，就應(yīng)當有更多的擔當，而不應(yīng)停留在創(chuàng)業(yè)初期的“小國寡民”心態(tài)。當然，這并不是說，企業(yè)每年在奧運會爭做官方TOP贊助商，又或者做公益慈善捐多錢錢等等；而是要清楚企業(yè)成長后，肩負的不僅是員工、產(chǎn)業(yè)鏈合作方及財團投資者的利益，還有所有使用或間接接觸公司產(chǎn)品的人的切身利益及安全。如果Note7全部無條件全部退貨召回，三星確實損失很多，但這對于三星這樣的大企業(yè)而言，并不是說“虧不起”。其品牌的形象的損失大于一切，三星方面切勿因為一己私利，置全球消費者人身財物及公共安全所不顧。

近日，國際品牌咨詢公司Interbrand發(fā)布了《2016年全球最佳品牌》報告。報告數(shù)據(jù)顯示，三星品牌排名第七，僅隨蘋果、谷歌、可口可樂、微軟、豐田、IBM之后。而且，相對于2015年，三星的品牌價值漲了14%，達到518億美元，這似乎表明Note7 召回事件對三星品牌的影響“微乎其微”。

仔細尋味“這一殊榮”，三星方面現(xiàn)在是應(yīng)當感到欣慰還是感覺“被莫名地無情打臉，臉似被火燒”了？——“Are you kidding me？”

三星電子上月宣布，在全球10個市場召回至少250萬部Note7智能手機，而期間，手機爆炸的消息此起www.aihuau.com彼伏……千里之堤毀于蟻穴，三星Note7“炸開蟲洞”，三星會被穿越到何方？接下來，真有點不敢想象……

如今“Note 7爆炸門”尚未落地，“三星手機炮火連天”之余，“三星代工廠甲醇門致盲”事件的再次卷入，今年三星將陷入其有史以來最為巨大的輿論漩渦，而且，最關(guān)鍵的是，不知何時才能盡快“解套”……

（注：此文由作者原創(chuàng)于2016年10月8日）

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