愛(ài)華網(wǎng)美容院向來(lái)被人們視為出售美麗和夢(mèng)想的場(chǎng)所，作為美容師，你要給顧客帶來(lái)的是…… 一、了解顧客的心理需求 身為美容師，一定清楚顧客不同的行為模式：有些顧客會(huì)希望你提供具體的資訊與事實(shí)，然后加以仔細(xì)考查與判斷;有些顧客則希望在美容的過(guò)程中，得到樂(lè)趣與鼓勵(lì)，一定也有一些人，特別注重品質(zhì)與堅(jiān)持傳統(tǒng)療法，他們絕大部分都是老客戶;還有一些顧客喜歡殺殺價(jià)，而這對(duì)美容師來(lái)說(shuō)，也不會(huì)是什么新鮮事。 另一方面，叛逆的人非?？释c人接觸;領(lǐng)導(dǎo)者則需要行動(dòng)力，特別是獲得鼓勵(lì)與刺激的需求;不同上述各種心理需求的，是整天愛(ài)做夢(mèng)的人，這類人喜歡把大部分的時(shí)間與安靜留給自己，因此，他們常常喜歡獨(dú)處。 1、渴望被人尊重的需求 有這種需求的人喜歡被尊重的感覺(jué)，所有正面的肯定都會(huì)讓他們心花怒放，特別是特殊的表達(dá)方式會(huì)讓他們心里泛起層層漣漪，諸如對(duì)他們說(shuō)和你在一起感覺(jué)很舒服，有您這種顧客真好;或是對(duì)有此需求的同事說(shuō)：您對(duì)我們團(tuán)隊(duì)的氣氛貢獻(xiàn)很大。
2、希望成就獲得贊賞的需求 這類人明確地知道，目前手上正在執(zhí)行的工作，已經(jīng)獲得良好的績(jī)效，因此，他們有權(quán)對(duì)此做出評(píng)論;但另一方面，他們還是需要一些贊賞的言語(yǔ)，如：“麥先生，今天你好氣派!”“趙小姐，你的皮膚好嫩喲!”?否則他們會(huì)突然感到苦惱與掃興。換句話，經(jīng)常性的贊美言語(yǔ)，是他們得到滿足展現(xiàn)魅力的重要源泉。 3、希望理念與目標(biāo)得到認(rèn)可的需求 有此需求的人希望按他們的理念行事，他們將自己投入本身與一般社會(huì)認(rèn)為是最好的工作，渴望自己的觀點(diǎn)與目標(biāo)能得到認(rèn)可。對(duì)他們而言，明白自己是否受信賴，其觀點(diǎn)是否受到重視，是非常重要的事;而他人對(duì)他們意見(jiàn)的征詢，更是不可或缺的一環(huán)。您的意見(jiàn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，真是太寶貴了，有此需求的顧客在美容師詢問(wèn)他們的意見(jiàn)時(shí)，一定會(huì)被這句話感動(dòng)得痛哭流涕。 4、渴望充分掌握時(shí)間的需求 渴望充分掌握時(shí)間的人最希望知道的，就是他們應(yīng)該做什么，以及應(yīng)該在何時(shí)完成。這類人把他們的時(shí)間安排得很詳細(xì)，例如今天、明天與下個(gè)星期應(yīng)該做什么。何時(shí)應(yīng)該完成?要多久?之后又該做什么?咖啡何時(shí)來(lái)?下一次期限為何?等等，都是有此需求的人所提出的重要問(wèn)題。 5、感官方面的需求 五官是這類人活力的源泉，比如顏色、食物、香味、音樂(lè)、按摩后的舒適感、蒸氣浴、日光浴，乃至于一件柔軟的羊毛衣等等，能滿足他們這方面的需求;簡(jiǎn)而言之，凡是五官所能感受到的范圍，都能讓他們的情緒持續(xù)到最高點(diǎn)。一旦這些感官刺激無(wú)法得到滿足，將會(huì)給他們?cè)斐蓸O大的傷害，他們會(huì)覺(jué)得不快樂(lè)，會(huì)直覺(jué)地產(chǎn)生報(bào)復(fù)的心理，以藉此得到快感。 6、渴望與人事物接觸的需求 有此需求的人非?？释c生活周圍的人、事、物接觸，這樣的需求常?？梢越逵膳c人事物的接觸而得到滿足，一旦這種需求無(wú)法得到滿足，這類人就會(huì)陷入不良的情緒壓力之中，以致于經(jīng)常向人訴苦，只要一有機(jī)會(huì)，就會(huì)與加緊怨言相向，甚至挑起怒火、激怒別人;總而言之，就是做出一切在當(dāng)時(shí)不應(yīng)做出的事，藉此，他們可以經(jīng)過(guò)由別人的批評(píng)或反抗，而得到那份屬于他個(gè)人的與其他人、事、物的接觸。 7、渴望獲得鼓舞與刺激的需求 這類型的人希望在短時(shí)間內(nèi)尋求高度的刺激，他們希望將時(shí)間作有效地分配，每一段時(shí)間都能充分享受百分百的刺激，而不是每天朝九晚五的上班工作。這種人很容易冒風(fēng)險(xiǎn)、走極端，如濫用興奮劑、喜歡享受快車的快感、聚集賭博等等。此種需求的人通常會(huì)不顧一切，低著頭往前行，同時(shí)會(huì)運(yùn)用各種關(guān)系，打腫臉充胖子。如向人借了錢(qián)卻不急著償還，還會(huì)理直氣壯地說(shuō);買東西雅容易，付賬我也沒(méi)問(wèn)題。 8、希望獨(dú)處的需求 有這種需求的人常有自閉的傾向，以沉浸在他們的冥想與白日夢(mèng)中，這種人內(nèi)心常是平靜的，喜歡獨(dú)處，并把大部分的時(shí)間留給自己，他們不愿意與人群接觸，也不需要有生氣的環(huán)境。這類將時(shí)間靜謐留給自己的人，一旦與外面的世界接觸太頻繁，往往會(huì)將自己隱藏起來(lái)，他們?yōu)樽约和可弦粚颖Ｗo(hù)色，不愿讓別人了解自己。 二、給顧客好感的美容師 1、和顏悅色的服務(wù)態(tài)度 最近，常聽(tīng)到有人批評(píng)尾音上揚(yáng)的聲調(diào)，尤其是女性，更是討厭這種聲調(diào)。女性討厭這種聲調(diào)的理由之一是，“覺(jué)得自己好像被疏忽似的，全不當(dāng)一回事”。而所謂的高級(jí)美容師，就不會(huì)讓人有這樣的感受。女性在選擇美容院時(shí)會(huì)考慮其格調(diào)優(yōu)劣與否，這是一個(gè)不容爭(zhēng)辯的事實(shí)。 2、合宜的化妝與恰當(dāng)首飾的搭配 在工作場(chǎng)合里化妝濃淡和首飾的搭配，切莫過(guò)于夸張，若能聽(tīng)到其他女性說(shuō)“好漂亮”?的話最好。曾經(jīng)在聽(tīng)到美容師一聲“歡迎光臨”?之后，抬頭一看到美容師的臉時(shí)，幾乎當(dāng)場(chǎng)就想笑出來(lái)。就算是年輕女性也是要以淡妝為佳，才會(huì)留給別人好的感覺(jué);更何況已是三十好幾的女性，如果又在臉上涂得又紅又紫的，那真會(huì)叫人受不了呢。不要忘記，女性顧客才是真正的主角。當(dāng)然，不化妝、白著一張臉是有點(diǎn)不禮貌，因此應(yīng)以淡妝為佳。為了博取顧客的好感而過(guò)于展現(xiàn)自己個(gè)性的話，面對(duì)顧客時(shí)反而會(huì)得到相反效果。因此，不論是化妝或是首飾配件，皆應(yīng)以適時(shí)適地為佳。 3、平等對(duì)待每一位顧客 當(dāng)你服務(wù)完一個(gè)顧客而欲再服務(wù)下一位顧客時(shí)，為不使前一位顧客感到“被趕”?的不快，因此，在速度上稍微做個(gè)段落、“間歇”一下，是相當(dāng)重要的。待客之道有一個(gè)基本原則就是“尊重、客氣。若有訪客時(shí)在很親切、客氣的招待之后，向?qū)Ψ剿蛣e，如果在客人剛踏出門(mén)時(shí)，你就立刻把門(mén)“砰””地一聲關(guān)上并將鎖扣上的話，這就好像是在客人背后潑一盆冷水一樣。這一聲“砰”會(huì)讓客人忘了原先招待他(她)的那些美味可口的茶點(diǎn)，尤其是女性對(duì)這方面更顯得有些神經(jīng)質(zhì)。即使是忙于接待顧客，但巧妙地讓顧客感受到忙中的“間歇”，是非常重要的。 4、老手亦需向新人學(xué)習(xí) 已有好幾年資歷的美容師，有時(shí)不妨回顧想想當(dāng)年自己還是新人時(shí)是什么樣子。每一個(gè)人在回首自己是新人的時(shí)候，往往會(huì)驚訝于當(dāng)時(shí)的自己，竟是那么的謙虛、謹(jǐn)慎，而且細(xì)心。有時(shí)，老手反而要向新人多學(xué)習(xí)。有時(shí)就有種感覺(jué)，一看立刻知道哪些人是初學(xué)美容師，或許是因?yàn)樗麄兩砩嫌幸环N未經(jīng)世故的氣質(zhì)，這是從老手美容師身上所看不到的! 一般來(lái)說(shuō)，如果顧客碰到老美容師怠慢的待客態(tài)度而生氣的話，幾乎所有人都不會(huì)再上美容院了。尤其是老顧客，除非萬(wàn)不得已，否則永遠(yuǎn)不會(huì)再去那家美容院。越是資深的老手，有時(shí)?需要回到起點(diǎn)，看看自己、反省自己，這是非常重要的一件事。 5、切勿對(duì)顧客品頭論足 絕不可以用眼睛所看到的來(lái)判斷一位顧客的身份。有時(shí)顧客會(huì)在東找西找、老找不到喜歡的東西之后，說(shuō)一聲以后再說(shuō)吧后離開(kāi)。這時(shí)有些美容師，就會(huì)在離去的顧客背后罵一聲又不買，用不愉快的表情從頭到尾地打量對(duì)方。感受到被品頭論足而離去的顧客，一定會(huì)向身邊的人訴苦的。 6、用心款待 美容院應(yīng)采用用心款待，而非頭腦作業(yè)的方式。如果一個(gè)人只是講理論，是不會(huì)說(shuō)動(dòng)客人的。因此，不要先用頭腦想，而應(yīng)先用實(shí)際行動(dòng)，亦即帶著心去對(duì)待顧客，才能感動(dòng)顧客的心。因此，希望美容師在用心接待之前，就要先身體力行地做好對(duì)顧客的服務(wù)。
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