時下，英國石油公司（BP）墨西哥灣原油泄露案引起了世界的廣泛關(guān)注。

　　今年4月20日深夜，BP在美國墨西哥灣作業(yè)的“深水地平線”號海上鉆井平臺發(fā)生爆炸，造成11人死亡。爆炸發(fā)生后幾個小時，BP全球公司董事長親自對死者家屬表示慰問，并表示全力支持當(dāng)時實施鉆井作業(yè)的承包商跨洋公司做好善后處理。過了兩天，鉆井平臺沉沒，那時還不知道用于防止原油噴涌而出的防噴器未起作用，美國海岸警備隊發(fā)言人稱未發(fā)現(xiàn)原油泄漏跡象，但BP還是做了最壞打算，派出應(yīng)急處置小組開赴事故現(xiàn)場。4月22日，當(dāng)?shù)弥性托孤┲?，BP立即啟動泄漏應(yīng)急處置預(yù)案，并開始扮演主角，調(diào)集大量資源防止油污擴散。4月29日，美國海岸警備隊說BP“是一個負(fù)責(zé)任的油污泄漏者”。

　　從這幾點來看，BP比20年前同樣漏油的埃克森要好多了。1989年3月24日，當(dāng)時全球第一大石油公司埃克森公司（Exxon）的一艘超大油輪瓦爾迪茲號在阿拉斯加威廉王子灣附近觸礁，大量原油泄出，在海面上形成巨大油污帶。原本風(fēng)景如畫、盛產(chǎn)魚類、海豚海豹成群的威廉王子灣生態(tài)環(huán)境遭到嚴(yán)重破壞，至今未能徹底恢復(fù)。

　　事件發(fā)生后，?？松l(fā)言人說公司有一整套應(yīng)對漏油事故的程序，但電視畫面卻揭露這些程序形同虛設(shè)。當(dāng)被問及公司董事長勞倫斯·洛爾何時可以接受電視專訪時，他說“沒有時間做那種事”。事發(fā)一周之后，媒體關(guān)注度越來越高，時任美國總統(tǒng)布什都已經(jīng)出來講話，說這次漏油事故是一個“環(huán)境大悲劇”，到了這時?？松聦龠\輸公司的董事長才趕往出事地點附近小鎮(zhèn)去開新聞發(fā)布會。當(dāng)被一些目擊現(xiàn)場慘狀的記者和漁民戳穿謊言時，他與之唇槍舌劍爭辯。后來?？松偣镜亩麻L終于親自接受電視臺采訪，當(dāng)被問及未來幾天清污計劃是什么時，他說：董事長的職責(zé)并不是去讀每一份具體技術(shù)計劃。原來他根本就沒有讀相關(guān)報告！他不向事故當(dāng)?shù)卣⑹芎Φ臐O民和企業(yè)道歉，還推脫責(zé)任，說最初幾天沒有及時噴灑驅(qū)散劑是由于當(dāng)?shù)卣钃显斐傻?，甚至還說事情鬧到這種地步，是媒體炒作的結(jié)果。

　　由于補救措施不力，事態(tài)迅速惡化，污染區(qū)愈來愈大。據(jù)估計，整個事件原油泄漏量達(dá)1100多萬加侖，造成25萬只海鳥、2000多只海獺和至少22只鯨死亡，成為了當(dāng)時美國歷史上最大的原油泄漏事故。加拿大和美國當(dāng)?shù)卣h(huán)保組織以及新聞界對?？松局霉娎嬗诓活櫟膼毫討B(tài)度極為不滿，群起而攻之，發(fā)起了一場“反?？松\動”，?？松疽幌伦酉萑氡粍泳车?。此次事故?？松局苯咏?jīng)濟損失包括清理費、補償金、訴訟費和罰款總共達(dá)43億美元。公司形象更受到破壞，股票市值縮水，第一大石油公司的位置瞬間旁落。

　　由此可見，危機公關(guān)十分重要，人們對當(dāng)事方的態(tài)度比對災(zāi)-愛華網(wǎng)-難本身更看重，災(zāi)難在所難免，但處理災(zāi)難的方式卻在人掌控之中。?？松噶宋C管理之大忌，反應(yīng)慢，故意低估、隱瞞嚴(yán)重程度，推卸責(zé)任，沒有同情心，不與媒體充分溝通。21年后的今天，人們環(huán)保意識增強，互聯(lián)網(wǎng)、手機普遍應(yīng)用，信息來源多樣化和傳播速度之快都與20年前有了巨大變化，危機當(dāng)事人一舉一動都在世人的審視之下，稍有不慎即有可能給自己造成巨大負(fù)面影響，危機公關(guān)因而面臨更大考驗。

　　BP反應(yīng)很快，調(diào)集資源很多，被美國海岸警備隊稱為“負(fù)責(zé)任的”尤為難得，應(yīng)該給BP加分。

　　但是，BP還是出現(xiàn)一些危機公關(guān)中的大忌。1、故意對事情的嚴(yán)重性輕描淡寫。5月11日，《衛(wèi)報》的一篇文章引用BPCEO海伍德的話說：“墨西哥灣很大，與那里的水體相比，泄漏的原油和我們噴灑的驅(qū)散劑很少。”5月31日他反駁一些科學(xué)家所講的海水表面以下發(fā)現(xiàn)大綹的原油，爭辯說，看你怎樣定義“大綹”，我們并不認(rèn)為水面以下有大量油污。2、凸顯自己的委屈，5月31日，海伍德對電視鏡頭說“沒有人比我更希望這事早點結(jié)束，我想要回我的生活”。這件事被美國人抓住不放，因為那些死難者、受影響的漁民、旅游業(yè)者的生活還能要回來嗎？3、推卸責(zé)任，海伍德說：這不是我們的事故，當(dāng)時現(xiàn)場作業(yè)人員、設(shè)備、操作都是承包商跨海公司的，但我們要負(fù)責(zé)任。4、對科技的凸顯超過人文關(guān)懷。BP網(wǎng)站和aihuau.com新聞發(fā)布會總是向人們詳細(xì)講解他們目前所采用的科技手段和措施。好的危機公關(guān)要求清楚地溝通自己所采取的措施，但片面強調(diào)科技，不凸顯人文關(guān)懷，顯然會造成負(fù)面反響。5、對一些有很大不確定性的技術(shù)措施未能給公眾提前打好預(yù)防針，每周全世界都在關(guān)注新解決方案會不會管用，結(jié)果一次一次地失望。

　　危機公關(guān)中一定要明白這樣的道理：災(zāi)難的嚴(yán)重程度、所造成損失大小、責(zé)任的認(rèn)定都會在日后有法律上的說法，你的責(zé)任不會因為自己在電視上撇清、故意輕描淡寫而有任何減輕，表現(xiàn)自己的真誠、努力、同情和清楚的行動方案更為重要。

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