愛華網(wǎng)??網(wǎng)上購物巨頭亞馬遜以8億美元買下了網(wǎng)絡(luò)鞋店“Zappos”。在美國這家由華人謝家華開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)鞋店家喻戶曉，2007年的銷售額超過8億美元，占美國鞋類網(wǎng)絡(luò)市場總值的四分之一強。 ? ????美國34歲的華人謝家華在10年前創(chuàng)辦鞋類服裝品購物網(wǎng)站Zappos.com，經(jīng)營有成，網(wǎng)上購物巨擘亞馬遜被打得難以還手，干脆花巨資收購，當(dāng)?shù)貢r間23日宣布以8.47億美元的天價買下Zappos.com，成為震驚電子商務(wù)界與華爾街的大消息。 ? ????亞馬遜的支付方式為8.07億美元的亞馬遜普通股，外加4000萬美元的現(xiàn)金加限制股，共8.47億美元的價格收購，業(yè)界認(rèn)為價格合理。更令業(yè)者驚奇的是謝家華宣布并購消息的方式，本身是網(wǎng)絡(luò)多媒體高手的謝家華，以Twitter方式向公司員工和相關(guān)人士宣布此事，他引導(dǎo)大家去看YouTube一段影音，亞馬遜創(chuàng)辦人兼執(zhí)行長貝佐斯在影片上盛贊Zappos.com. ? ????免費退換貨成就Zappos ? ????2005年年初，謝家華在接受《金融時報》采訪時說，“人們很早就知道，提供良好服務(wù)的企業(yè)都會很成功。但卻沒有人那么去做?！睘榱朔奖泐櫩吞暨x，Zappos為庫存的每一款鞋從八個角度拍攝了照片。 ? ????Zappos把倉庫搬到了聯(lián)合包裹服務(wù)公司的機場附近，這家名列世界第9大航空公司的快遞公司，緩解了顧客焦急的情緒。雖然Zappos承諾四天內(nèi)送達(dá)，但是通常情況下，顧客第二天就可以收到他們訂購的鞋。謝家華希望，這一策略可以贏得顧客的“哇”，超越顧客期望意味贏得了品牌忠誠度。 ? ????接著，謝家華又拿出了看家的“軟功夫”：免費退換貨。為此，Zappos付出了1億美元的運費。盡管退貨率高達(dá)四分之一，但平均每份訂單的金額達(dá)90美元，Zappos的毛利仍可達(dá)35％. ? ????就退貨這一Zappos最重要的的營銷環(huán)節(jié)，一方面要提升顧客滿意度，同時又要有效控制成本。此時，謝家華的電腦天賦派上了用場。通過一套軟件，他為Zappos設(shè)計了一套電子郵件系統(tǒng)，可以自動回復(fù)客戶要求換貨的電子郵件。 ? ????接下來Zappos推出了售后延遲付款的方式，顧客購買Zappos的商品后90天之內(nèi)可以不付款，這與免費退換貨對應(yīng)，使顧客再一次釋放了決策壓力。 ? ????顧客的滿意度和忠誠度最終成就了Zappos，其銷售額在過去的幾年中突飛猛進(jìn)。紅杉資本再一次被謝家華的項目所打動，2004年注入了1000萬美元風(fēng)險資金，加上其他投資方，Zappos一共獲得了2000萬美元，而在第二年紅杉資本再次向Zappos公司注資1500萬美元。 ? ????Zappos的銷售總額從2000年的160萬美元，增加到2008年的10億多美元。員工人數(shù)超過1600名。 ? ????“楊致遠(yuǎn)第二” ? ????謝家華，今年34歲，出生于伊利諾伊州，其父母早年從中國臺灣到美國定居。謝家華是家里的長子，從小就表現(xiàn)出了過人之處，天資聰穎，思維敏捷，這為他締造網(wǎng)絡(luò)營銷帝國提供了先天條件。????謝家華的童年可謂順風(fēng)順?biāo)?。他在舊金山長大，輕松考入哈佛大學(xué)主修計算機，19歲便拿到了畢業(yè)證，成了學(xué)生圈里的“知名人士”。 ? ????21歲的時候，他和SanjaMadan決定到Oracle從事程序員的工作。僅僅5個月之后，1996年年初，兩人離開了Oracle，謝家華以兩萬美元作為初始資本，在一套有兩個臥室的公寓里開始了創(chuàng)業(yè)，除去SanjaMadan之外，還會聚了十多位同好，當(dāng)然許多人都不支薪。 ? ????他們的項目是LinkExchange，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初期，網(wǎng)站的推廣是一個問題，當(dāng)然大網(wǎng)站有足夠的廣告預(yù)算，謝家華要做的則是“為沉默者發(fā)聲”的生意，這就是一度流行的廣告交換。 ? ????1997年5月，之前在雅虎中獲益豐厚的紅杉資本意識到其中存在的潛在機會，給這個項目注入了300萬美元。此后LinkExchange擁有的會員網(wǎng)站超過了80萬家，同時也有了100名員工。 ? ????1998年11月微軟宣布以價值2.65億美元的股票收購LinkExchange.謝家華挖到了第一桶金，為締造網(wǎng)絡(luò)營銷帝國提供了充足的資金保障。事后，接受媒體采訪時，謝家華表示“很興奮”，不過當(dāng)人們將他譽為“楊致遠(yuǎn)第二”的時候，他則沒有太多評論。 ? ????“賣鞋的亞馬遜” ? ????在同微軟的交易中獲得豐厚收益之后，24歲的謝家華成為了一名天使投資者。 ? ????在1999年的時候，他認(rèn)識了比自己更年輕的創(chuàng)業(yè)者尼克。斯威姆，斯威姆提出了一個網(wǎng)上賣鞋的思路。
? ????謝家華被打動，于是向斯威姆的網(wǎng)店ShoeSite注入了50萬美元，不過“ShoeSite”太過直白，于是更名為Zappos，這根據(jù)西班牙語“鞋子”一詞Zapatos演繹而來。6個月之后，謝家華開始同斯威姆一同經(jīng)營這家公司。 ? ????不久之后，謝家華進(jìn)一步向Zappos追加投資1000萬美元。他對于這家網(wǎng)站的興趣迅速升溫，2000年，謝家華成為Zappos的首席執(zhí)行官。 ? ????為了擴大商品種類，Zappos開始有了自己的庫存。然而意外之處是，庫存使顧客的訂單獲得及時的響應(yīng)，顧客積極的反饋啟迪了兩位創(chuàng)業(yè)者的認(rèn)識，“顧客在告訴我們應(yīng)如何建立業(yè)務(wù)。” ? ????謝家華意識到需要更深入?yún)⑴c到產(chǎn)業(yè)鏈，承擔(dān)更多增值義務(wù)。當(dāng)時四分之三的訂單通過公司內(nèi)部履行，Zappos最終放棄了銷售另外四分之一。在這個華人小伙的帶領(lǐng)下，“Zappos”開始“家喻戶曉”，2007年的銷售額超過8億美元，占美國鞋類網(wǎng)絡(luò)市場總值30億美元的四分之一強，被稱為“賣鞋的亞馬遜”。
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