??? 6．讓顧客滿意?????

??? 星巴克的成功很大程度上源于其為顧客著想的態(tài)度。星巴克時刻信守這自己的承諾：隨時隨地為顧客提供最滿意的服務(wù)。公司的每項策略都是要讓顧客更滿意，從顧客走進任何一家分店的一刻，到點餐、喝到一杯香濃的咖啡，再到最終決定在星巴克放松一下還是繼續(xù)忙碌。

??? 星巴克竭力做到不讓任何一個顧客有不愉快的體驗。因此，公司的很多策略---從集中開店，到有些地區(qū)的免下車服務(wù)---都旨在讓顧客排隊等候的過程更快點，以免顧客等得不耐煩。?????

??? 星巴克決定集中開店，正是看到人們不愿排老長的隊去買一種奢侈品。顧客們不會為了買上一杯豪華級的咖啡而耽誤時間或改變自己的日程安排。為了讓顧客更快買到咖啡，星巴克覺得它們必須出現(xiàn)在顧客身邊，盡管這可能讓其有淪為街角小店之嫌。最終，星巴克得以讓其豪華的咖啡生活方式隨處可得。?????

??? 7．抓緊顧客的腰包?????

??? 以咖啡作為主營產(chǎn)品的星巴克不斷推出新產(chǎn)品，以便顧客進行更多消費。星巴克知道，顧客喝咖啡的同時還需要點別的東西，于是推出了三明治和糕點。今年他們還打算在店里提供CD播放器，讓顧客享用咖啡時能夠利用其“聽音樂”額外服務(wù)在線試聽音樂。?????

??? 即便是許多店里提供的無線上網(wǎng)服務(wù)，也是促使顧客增加消費、增長銷售量的隱而不露的妙招。顧客在店里呆得越久，購買的咖啡、食品及其它產(chǎn)品就越多。實際上，星巴克高層在接受采訪時說，最成功的分店往往是顧客逗留最久的店。他們希望人們在店里多呆一會兒，這樣向他們推銷產(chǎn)品的機會就更大一些。?????

??? 8．推出新服務(wù)?????

??? 星巴克能迅速想出新點子、推出新產(chǎn)品，這也是其極有利的競爭優(yōu)勢。嚴格的制度革新體制讓星巴克各分店總能保持很高的銷量。星巴克還不斷嘗試推出新產(chǎn)品，同時保證其核心產(chǎn)品保持穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。????

??? 星巴克在各個分店對許多新想法進行了嘗試。公司計劃推出新的食品種類如熱三明治和早餐，以及新型飲品如咖啡利口酒，甚至是南瓜風(fēng)味咖啡。過去幾年中，星巴克開始轉(zhuǎn)向拓展其原豆咖啡在超市中的銷量。他們還推出了5到500美元不等的星巴克預(yù)付卡，顧客只需將卡交給店員刷卡即可結(jié)賬。2002年又推出了新的訂購系統(tǒng)，顧客可以電話訂購預(yù)付飲料和糕點，也可登陸星巴克快線訂購。?????

??? 9．管理有方?????

??? 星巴克有一支經(jīng)驗豐富的管理團隊，不斷為公司策劃成功的戰(zhàn)略。其最成功的決定就是合作經(jīng)銷、但同時確保公司對分店所有權(quán)的戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略讓其能夠保證公司形象，自始至終為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。?????

??? 星巴克的管理團隊還善于利用資源。星巴克用內(nèi)部資金流動來促進其業(yè)務(wù)不斷增長。其它規(guī)模類似星巴克的公司每年會花上3億美元進行營銷，但星巴克只用3000萬美元(占其年收入的1%)營銷和打廣告。它用良好的口碑和品牌的魅力來推銷自己。營銷費用都用于新產(chǎn)品和新口味咖啡的推介。?????

??? 星巴克和小公司的主要差別之一就是其雄厚的管理資源。它有財力雇用最優(yōu)秀的人才負責(zé)各項工作，而許多小公司卻只有不到10個員工，甚至是老板單干。有些小型家庭企業(yè)只有一個人打理，需要負責(zé)各項事物。?????

??? 但是我們必須看到，星巴克也是過了好幾年才有能力雇用這支促其成功的管理團隊的?，F(xiàn)任總裁，星巴克許多成功戰(zhàn)略的主要策劃者，也僅是1982年才加盟公司，而當時星巴克已經(jīng)創(chuàng)業(yè)10年了。?

??? 10．多樣化的收入途徑?????

??? 星巴克知道，優(yōu)秀的企業(yè)不會把所有的雞蛋放到一個籃子里來孤注一擲。因此，它力求不過分依賴某種產(chǎn)品，這樣就能保證良好的財政狀況、使收入穩(wěn)定增長。????

??? 根據(jù)DataMonitor的調(diào)查，按產(chǎn)品類型分的話，2003財政年度星巴克的零售量構(gòu)成78%來自飲料，12%來自食品，5%來自原豆咖啡，5%來自咖啡用具?，F(xiàn)在星巴克仍然在為產(chǎn)品營銷渠道尋找新的機會，不管是食品服務(wù)企業(yè)、雜貨店、專營店，還是企業(yè)聯(lián)合。

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