愛華網(wǎng)中餐營養(yǎng)豐富可始終沒有出來一個(gè)像麥當(dāng)勞那樣的全球性品牌;天天罵麥當(dāng)勞食品是垃圾食品,可當(dāng)我們餓著肚子的時(shí)候還是想到了麥當(dāng)勞。產(chǎn)品缺乏標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)的不夠到位是中餐不能做大的重要原因。麥當(dāng)勞之所以能夠做大,正是因?yàn)楫a(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化以及在服務(wù)上的精耕細(xì)作。? 永和大王的細(xì)節(jié)問題? 前些天去了幾次永和大王,永和的食物還是不錯(cuò)的,但一些細(xì)節(jié)問題讓筆者不夠滿意,也是這些細(xì)節(jié)上的不足使得永和大王很難獲得像麥當(dāng)勞那樣的客戶滿意度與忠誠度:? 1、筆者叫服務(wù)員收拾下桌面時(shí),服務(wù)員來我桌前,啪的放下了收拾的端盤,聲音很響,她的臉是蹦著的。擦桌子時(shí)拿著桌布在桌面轉(zhuǎn)了幾下,大家知道那樣擦桌子永遠(yuǎn)擦不干凈,灰塵始終是停留在桌面上的。? 2、吃飯時(shí)時(shí)不時(shí)聽到刺耳的聲音,轉(zhuǎn)頭一看原來是服務(wù)員將勺子從一個(gè)小鐵箱放到另一個(gè)小鐵箱,放的時(shí)候不是輕放,而是隨手一放,所以發(fā)出那么難聽的聲音。這個(gè)服務(wù)員根本就沒有意識到這么個(gè)動作給顧客帶來的極差的消費(fèi)體驗(yàn)。? 3、吃過幾次米飯,分量不是今天多一點(diǎn)就是明天少一點(diǎn);油條也是,有時(shí)大一點(diǎn),有時(shí)小一點(diǎn),有時(shí)小的可憐。就是說產(chǎn)品沒有做到標(biāo)準(zhǔn)化,沒有標(biāo)準(zhǔn)化就難給顧客一樣的感覺,不一樣的感覺就很難有長久的滿意度與忠誠度。? 4、服務(wù)員在顧客吃完后收拾餐盤后,就堆在洗碗房的那個(gè)小窗口,感覺非常凌亂,顧客抬頭都能看到。凌亂的東西只能自己看到,不能讓顧客看到。顧客看到凌亂的東西對你的印象就會有折扣。? 5、熱豆?jié){始終敞著面對空氣,當(dāng)顧客需要時(shí),服務(wù)員就隨手拿起鐵舀子給顧客乘了一杯,乘完后就隨手將舀子放到了一邊,這是非常不衛(wèi)生的。? 這些細(xì)節(jié)上的不足正是以永和為代表的中餐品牌與麥當(dāng)勞這樣跨國品牌的差距。麥當(dāng)勞的產(chǎn)品上的缺陷并沒有失去消費(fèi)者,產(chǎn)品上的不足使得麥當(dāng)勞更加努力在服務(wù)以及細(xì)節(jié)上下功夫,用周到的服務(wù)與細(xì)節(jié)管理來彌補(bǔ)產(chǎn)品上的缺陷。? 中餐館與麥當(dāng)勞的差距? 要想獲得消費(fèi)者的青睞則必須去研究消費(fèi)者需求的變化,針對需求的變化做出經(jīng)營行為上的調(diào)整。對食品安全的關(guān)注以及生活節(jié)奏的加快使得消費(fèi)者去快餐店消費(fèi)主要關(guān)注三方面:一是是不是很干凈,是不是很衛(wèi)生,是不是吃的可靠;二是速度夠不夠快,能不能盡快吃到食物;三是態(tài)度好不好,細(xì)節(jié)有沒有做到位。? 因此,中餐館必須從這三方面下功夫。在與麥當(dāng)勞這些品牌逐漸競爭的過程中,表面的東西都已學(xué)會,硬件方面已經(jīng)沒有差距或者說差距很小?？甥湲?dāng)勞最核心的東西不是表面的硬件,而是無形的服務(wù)以及一整套規(guī)劃的操作系統(tǒng)。光學(xué)會硬件并不能保證能成為麥當(dāng)勞那樣的品牌,硬件是基礎(chǔ),要想減小與麥當(dāng)勞的差距,還必須要學(xué)那些無形的理念與系統(tǒng)化的操作方法。? 標(biāo)準(zhǔn)化是中餐品牌的一個(gè)瓶頸,沒有標(biāo)準(zhǔn)化就很難大規(guī)模生產(chǎn)與復(fù)制,沒有大規(guī)模生產(chǎn)與復(fù)制,品牌就很難迅速做大。這種標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三個(gè)方面。? 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化? 大家先來看產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化說得通俗點(diǎn)就是無論在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)你提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品都是一樣的。一樣的產(chǎn)品消費(fèi)者就會有一樣的體驗(yàn),這也是大家經(jīng)常去麥當(dāng)勞的原因。盡管是說垃圾食品,但當(dāng)我們餓時(shí)我們還是去麥當(dāng)勞。什么原因促使大家采取與心中所想完全不一樣的行為。有的人說是麥當(dāng)勞干凈衛(wèi)生,有的人說麥當(dāng)勞等待時(shí)間短,有的人說是寬敞明亮等等。筆者不否認(rèn)麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞干凈衛(wèi)生、寬敞明亮,但筆者認(rèn)為最重要的原因是等待時(shí)間短,因?yàn)轲I時(shí)我們需要在最快的時(shí)間內(nèi)解決餓的問題,而麥當(dāng)勞給了我們可以預(yù)期的時(shí)間,而中餐館做不到。? 那麥當(dāng)勞使用什么方法可以保證供應(yīng)的時(shí)間。那就是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化,正因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化使得麥當(dāng)勞可以工業(yè)化生產(chǎn)（機(jī)器代替人工）,生產(chǎn)的效率有了大幅度的提高,而中餐館最難做到的就是這一點(diǎn)。如果說麥當(dāng)勞做食品是科學(xué)的話,那么中餐館做菜更多的是藝術(shù)。在麥當(dāng)勞每只雞翅炸多長時(shí)間,每塊面包上灑幾克鹽等都有明確的規(guī)定,而中餐館在這塊都沒有規(guī)定,廚師更多的是靠感覺、靠經(jīng)驗(yàn),而經(jīng)驗(yàn)、感覺是最不可靠的。所以我們在中餐館不同的店面,吃的一碗面,有的時(shí)候咸,有的時(shí)候淡,有的時(shí)候湯多,有的時(shí)候湯少,有的時(shí)候面多,有的時(shí)候面少等,總之感覺不一樣。而我們無論在什么地方、什么時(shí)間吃到的麥當(dāng)勞食物的味道都是一樣的。? 管理標(biāo)準(zhǔn)化? 管理標(biāo)準(zhǔn)化是指在管理中要有一整套完整的規(guī)章制度與工作流程,任何人都要按照制度與流程去做事。曾經(jīng)有學(xué)者指出:管理在中國更多的理而不是管。也就是說中國社會是個(gè)人情化的社會,要想有管理的效果更多的是要靠情感的溝通而非硬性的規(guī)章制度。但這種溝通難度效率非常低,因?yàn)槟銢]有標(biāo)準(zhǔn),每當(dāng)遇到問題時(shí)你都要與管理的對象要做個(gè)別溝通,既耗時(shí)也耗力。如果有了標(biāo)準(zhǔn),遇到問題時(shí)拿出規(guī)章制度,逐一對照,按照規(guī)章制度上的規(guī)定來處理。? 無論是誰只要違反了規(guī)章制度都要做出處罰。只有一視同仁,規(guī)章制度才可能不被破壞,;而如果一人破壞了制度沒有受到相應(yīng)的懲罰,就會有第二個(gè)人、第三個(gè)人去破壞,制度就會形同虛設(shè)。如果高管或者家族成員違反了制度而沒有受到懲罰,員工就會認(rèn)為公司管理不公平,從而影響工作的積極性與團(tuán)隊(duì)的士氣。? 看完了規(guī)章制度來看工作流程。工作流程要求我們要將工作分解,將復(fù)雜工作分解成多個(gè)簡單的工作,分解要細(xì),分解后的每一工作要具體、要有操作的時(shí)長以及操作步驟,每一步驟都有具體的動作要求。工作分解后不需要發(fā)揮員工的聰明才智而只需按照流程中的規(guī)定去完成他的工作,各人做各事、分工明確效率才有大幅度的提高。? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指無論什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、為誰服務(wù)、遇到什么情況,服務(wù)人員的服務(wù)行為與服務(wù)態(tài)度都是一致的。筆者認(rèn)為服務(wù)員是不能帶著心情去上班的,有心情就會影響服務(wù)的質(zhì)量。在顧客面前,要始終如一保持服務(wù)的熱情與態(tài)度。無論是在什么顧客面前,都要保持一貫的微笑與行為,不能因人而異,不能區(qū)別對待。? 標(biāo)準(zhǔn)化的問題是中餐品牌難做大的重要原因,外加服務(wù)上的不足,使得這么大的國家這么豐富的餐飲文化中,竟然沒出來一個(gè)像樣的民族餐飲品牌,這是可悲的。但愿在不久的將來,能見到克服標(biāo)準(zhǔn)化難題,同時(shí)在服務(wù)上精耕細(xì)作始終為顧客提供超一流消費(fèi)體驗(yàn)的民族快餐品牌。??
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