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海底撈董事長(zhǎng)張勇忽然決定到他的西單分店吃頓晚飯的時(shí)候，秘書(shū)告訴他，所有包間都已經(jīng)訂滿，實(shí)在無(wú)法安排。最終，他這個(gè)董事長(zhǎng)所能夠享有的最大特權(quán)，也就是在大堂擁有幾個(gè)不用排隊(duì)的散座。就連享受這點(diǎn)特權(quán)，也得穿過(guò)門(mén)前幾十位正在下跳棋、打撲克、吃瓜子的等位顧客狐疑的眼光，他們仿佛在問(wèn)：這家伙為什么不排隊(duì)？ 海底撈在食客中以“等位”而著名。曾經(jīng)有一位火鍋業(yè)同行在夜里10點(diǎn)慕名前往，服務(wù)員的一句話讓他終身難忘，服務(wù)員真誠(chéng)地說(shuō)：“哥，您別等了，今天吃不上了。改天給我們打個(gè)電話我們提前給您留個(gè)位?！贝藭r(shí)離打佯時(shí)間還有近3個(gè)小時(shí)。等待區(qū)人聲鼎沸但其樂(lè)融融，并非通常所見(jiàn)的抱怨和焦急。人們喝著免費(fèi)豆?jié){、檸檬水，親朋好友間或是在愜意地聊天，或是已經(jīng)擺開(kāi)了牌局。除此之外，等位的顧客還可以享受到免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)上網(wǎng)或免費(fèi)美甲的服務(wù)。等待盡管漫長(zhǎng)到兩三個(gè)小時(shí)，但一點(diǎn)都不煎熬。 而店堂中的繁忙景象一如所有曾經(jīng)有的描寫(xiě)或者網(wǎng)友熱情的評(píng)論：滿座的顧客，穿梭來(lái)去笑意盈盈的服務(wù)員，他們的服務(wù)完全像傳說(shuō)當(dāng)中一樣殷勤。旁邊一桌客人點(diǎn)了面條，服務(wù)生——或許應(yīng)該稱(chēng)之為表演者——將一根面條舞動(dòng)得像長(zhǎng)了眼睛一般，逗得一桌子小姑娘咯咯發(fā)笑。 還是那個(gè)夜晚，當(dāng)張勇在9點(diǎn)左右結(jié)束晚飯出門(mén)時(shí)，門(mén)口蔚為壯觀的景象讓記者有點(diǎn)驚訝——雖然早已對(duì)海底撈的火暴有所耳聞，但在炎熱的夏季夜晚，圍繞著數(shù)十張小方桌的上百位等位者所制造出的喧鬧氣氛和巨大聲浪，還有他們似乎超出常人的耐心，還是顯得令人訝異。 海底撈遍布全國(guó)的30多家分店在顧客眼里都是這樣自如運(yùn)轉(zhuǎn)的賺錢(qián)機(jī)器，但張勇卻聲稱(chēng)自己并不以利潤(rùn)為主要考核目標(biāo)。如果企業(yè)本身具有意識(shí)，它首先拿來(lái)為自己辯護(hù)的一定是財(cái)務(wù)報(bào)表。事實(shí)上，當(dāng)我們判斷一家企業(yè)的價(jià)值時(shí)，利潤(rùn)是最簡(jiǎn)單有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)一位企業(yè)家聲稱(chēng)利潤(rùn)并非他看重的主要指標(biāo)，而實(shí)際上他的生意正如日中天時(shí)，我們難免會(huì)質(zhì)疑這個(gè)聲稱(chēng)的真誠(chéng)度。 傳說(shuō)中的海底撈 火鍋是中國(guó)民間最為流行的美食之一，在任何一座城市經(jīng)營(yíng)火鍋店都非易事，在中國(guó)創(chuàng)造一個(gè)火鍋品牌更是充滿挑戰(zhàn)。1994年在四川簡(jiǎn)陽(yáng)起步的海底撈火鍋不過(guò)是4張餐桌的小店。15年后，它已經(jīng)在北京、上海、西安、鄭州等地?fù)碛?6家分店，成為全國(guó)知名火鍋品牌之一。 凡來(lái)過(guò)海底撈的人，恐怕都很難不對(duì)細(xì)致入微的服務(wù)留下強(qiáng)烈的印象，有人夸張地稱(chēng)之為“變態(tài)伺候”：顧客入座后，立馬會(huì)送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機(jī)套，就餐期間會(huì)有服務(wù)員不時(shí)遞上熱毛巾。更深的感觸是服務(wù)員個(gè)個(gè)精神飽滿，快樂(lè)感染了每位顧客。在“大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)”上，很多顧客對(duì)這種貼心服務(wù)感到“受寵若驚”， 感慨“終于找到了做上帝的感覺(jué)”。 到目前為止，海底撈無(wú)疑是一個(gè)成功的商業(yè)故事，有管理學(xué)教授跟蹤探訪海底撈的商業(yè)智慧。在餐飲業(yè)中，火鍋是對(duì)食物烹調(diào)要求相對(duì)較低的一種。缺乏差異化使得火鍋業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)盡量降低運(yùn)營(yíng)成本而與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)。但這些途徑往往很快被整個(gè)行業(yè)復(fù)制，包括曾經(jīng)被披露的反復(fù)使用鍋底等行業(yè)黑幕。海底撈的菜品在顧客中以干凈、新鮮以及分量適宜而著稱(chēng)。結(jié)合他們的超品質(zhì)服務(wù)，我們不免好奇海底撈的利潤(rùn)如何，又來(lái)自哪里？ 也許正如海底撈自己的廣告語(yǔ)：“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話”，它每年3億元的營(yíng)業(yè)額來(lái)自這些表象下面埋藏著的未知的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。 被誤解的海底撈 所有顧客都是“上帝”嗎？ 在張勇看來(lái)，顧客滿意度和忠誠(chéng)度要遠(yuǎn)比簡(jiǎn)單的利潤(rùn)加減法重要得多。他們所提供的無(wú)與倫比的服務(wù)，似乎也證明了他們?cè)跔?zhēng)取每一位顧客時(shí)付出的努力。 海底撈的北京分店大部分時(shí)間能保持每晚高達(dá)3到5桌的翻臺(tái)率，堪稱(chēng)餐飲界的奇跡。海底撈不斷在菜品與服務(wù)上創(chuàng)新，以求為顧客帶來(lái)意想不到的體驗(yàn)，但并非每一位等待要求被滿足的顧客都能在海底撈如愿。 有人曾經(jīng)借機(jī)問(wèn)過(guò)張勇：“3個(gè)小時(shí)的等位時(shí)間對(duì)一些人來(lái)說(shuō)未免太漫長(zhǎng)，他們不在乎免費(fèi)茶水，也不需要擦鞋美甲，你將如何吸引這些顧客？” 張勇的回答簡(jiǎn)單而干脆：“對(duì)時(shí)間過(guò)于敏感的顧客不會(huì)選擇吃火鍋，也就不會(huì)選擇海底撈。” 提前預(yù)訂或者兩三個(gè)小時(shí)的等位時(shí)間已經(jīng)成為海底撈的特色之一。這一特色已經(jīng)超出了大多數(shù)中低檔餐飲服務(wù)對(duì)便利、廉價(jià)的追求。海底撈倡導(dǎo)并竭力營(yíng)造“為家庭、朋友聚會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場(chǎng)所”，定位于看重體驗(yàn)而非效率的顧客。因此，對(duì)于等位時(shí)間過(guò)于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。 海底撈的一線服務(wù)員都擁有免單權(quán)，既簡(jiǎn)化了流程也加強(qiáng)了服務(wù)員應(yīng)對(duì)特殊情況的能力。但也有一些顧客曾利用海底撈這一特色蠻橫強(qiáng)行要求免單，這些人的要求當(dāng)然就不會(huì)被滿足，同時(shí)也不會(huì)被任何企業(yè)或個(gè)人所歡迎。 經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)最大的成本不是來(lái)自食物，而是租用的店面、水電和員工工資等，收入又幾乎全部來(lái)自食客，因而顧客忠誠(chéng)度成為企業(yè)贏利能力和增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力，也是決定海底撈利潤(rùn)的一個(gè)重要因素。但滿意的顧客并不一定會(huì)是忠誠(chéng)的顧客，發(fā)掘與餐廳理念契合的顧客，并了解他們的需求是海底撈的“顧客經(jīng)”。 給顧客不可替代的非常體驗(yàn)，令其非常滿意，并不是件容易的事，但恰恰激發(fā)了員工的創(chuàng)造性。在海底撈的企業(yè)內(nèi)刊上，有很多員工親自撰寫(xiě)的工作感受，其中有很多是對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度的感悟。北京七店的客戶經(jīng)理被員工親切地稱(chēng)為“干媽”。她的能耐讓很多新員工佩服，一問(wèn)今天哪兒有老顧客？干媽都會(huì)順暢地回答道：“大廳96號(hào)，蘇打水宋哥;大廳1號(hào)，愛(ài)美甲的張姐8943;8943;” 任何關(guān)于老顧客的問(wèn)題，她都能倒背如流地回答。 中國(guó)作為一個(gè)人口眾多的餐飲消費(fèi)大國(guó)，餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展并不理想，百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)的市場(chǎng)份額居然不到10％。在這樣一個(gè)勞動(dòng)密集型、低門(mén)檻的激烈競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，不少餐廳選擇“跟風(fēng)”來(lái)招攬顧客。海底撈并沒(méi)有為此去開(kāi)發(fā)各式各樣的特色應(yīng)景，而是先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。 企業(yè)文化先行的商業(yè)理念并不陌生，但與海底撈這樣的中檔大眾餐 廳聯(lián)系起來(lái)讓人驚訝。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以保證一切嗎？ 海底撈有一點(diǎn)似乎讓人難以理解，它的董事長(zhǎng)張勇總是謙虛地說(shuō)自己對(duì)美食并不在行。但他絕對(duì)是超一流的服務(wù)員。技校出身的他10多年前在街邊擺攤賣(mài)麻辣燙的時(shí)候，就知道自己的麻辣燙味道不是最好的，但他非常樸素地認(rèn)為令顧客滿意的服務(wù)一樣可以招攬回頭客，他獨(dú)創(chuàng)了接待的招牌動(dòng)作：右手撫心區(qū)，腰微彎，面帶自然笑容，左右自然前伸作請(qǐng)狀。這個(gè)動(dòng)作今天在海底撈隨處可見(jiàn)。 也許正如張勇自己所言：四川火鍋味重偏麻辣，吃到最后味覺(jué)都麻木了，服務(wù)成為差異化的代言。這點(diǎn)對(duì)小小麻辣燙攤是適用的，對(duì)地方的火鍋店也是受用的，但如果在北京這樣的大城市在5年間開(kāi)起了11家分店而且天天火暴，這點(diǎn)樸素的觀念顯得未免單薄。豪華汽車(chē)司機(jī)臉上的微笑絕對(duì)不能代替豪華汽車(chē)。北京城火鍋店多如牛毛，如果味道差強(qiáng)人意，無(wú)論服務(wù)員對(duì)顧客多么的盡善盡美，都毫無(wú)用處。 服務(wù)創(chuàng)新是海底撈最被津津樂(lè)道的，但新菜品的開(kāi)發(fā)也一直是海底撈不斷追求的。在諸多中華美食中，火鍋是相對(duì)“粗獷”的一類(lèi)，食客對(duì)菜品本身的烹飪精細(xì)程度訴求相對(duì)較少，而對(duì)其安全、綠色、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值格外關(guān)注。對(duì)于涮鍋用肉類(lèi)食品，海底撈不僅對(duì)產(chǎn)地精挑細(xì)選，還摸索初加工以及切片工藝保證健康與方便使用。在鍋底方面，海底撈自創(chuàng)了鴛鴦無(wú)渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等，成為傳統(tǒng)四川火鍋的補(bǔ)充。除此之外，海底撈還推出了一系列特色涼鹵小吃等，其中當(dāng)數(shù)海底撈撈面影響最為廣遠(yuǎn)。它將舞蹈與抻面結(jié)合在一起，觀賞性極強(qiáng)。不少顧客還制作了視頻，并有不少在網(wǎng)絡(luò)上流傳，免費(fèi)為海底撈進(jìn)行“口碑傳播”。 海底撈對(duì)食物品質(zhì)的注重，甚至體現(xiàn)在他們?yōu)榈任活櫩退峁┑拿赓M(fèi)食品和飲料上。曾經(jīng)有顧客反映免費(fèi)豆?jié){豆渣過(guò)多影響口感，海底撈立馬改進(jìn)并提供檸檬水增加顧客的選擇。海底撈的免費(fèi)爆米花也是顧客所津津樂(lè)道的，其口味和質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了電影院里價(jià)格奇高的爆米花。 2009年夏天，海底撈底料和蘸醬料陸續(xù)開(kāi)始在超市出售，共分3大系列17品種，并已經(jīng)在北京、西安和鄭州市場(chǎng)上取得了良好的反響。海底撈還計(jì)劃每年推出1－2款有影響、有效率的火鍋品種，每季推出5－10種新菜品。很多服務(wù)理論都在關(guān)注服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，包括提供服務(wù)的可靠性、及時(shí)性、權(quán)威性和顧客認(rèn)可，但很少提及向顧客提供的最終價(jià)值。對(duì)于一家火鍋店，食品質(zhì)量和味道就是服務(wù)的最終結(jié)果，但也往往被解讀海底撈的人們所忽視。 人性化是萬(wàn)能靈藥嗎？ 美味的菜品和人性化的服務(wù)往往是人們對(duì)海底撈最直接的感觸，但海底撈不為人知的還有“非人性”的后臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。 如今海底撈火鍋遍布全國(guó)：北京、上海、西安、鄭州、天津和南京。同時(shí)，海底撈還與美國(guó)夏暉公司合作在四地分別建立了配送中心，這樣的投資即使在其他優(yōu)秀的火鍋品牌中也不多見(jiàn)。 北京12家海底撈分店的全部菜品依靠位于大興西紅門(mén)的物流中心。這里有一整套先進(jìn)的清洗、檢驗(yàn)、冷藏或者冷凍設(shè)備，并組成了嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條。每天下午從協(xié)議農(nóng)戶收購(gòu)來(lái)的蔬菜會(huì)先經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)品控檢驗(yàn)進(jìn)入冷庫(kù)。第二天早晨這些蔬菜會(huì)經(jīng)過(guò)第二步檢驗(yàn)進(jìn)入全自動(dòng)化的清洗機(jī)床、甩干機(jī)，并在裝箱前經(jīng)過(guò)第三道檢驗(yàn)，不合格的需要返工重洗。隨后專(zhuān)門(mén)的檢驗(yàn)室會(huì)對(duì)這些成品進(jìn)行細(xì)菌含量等檢驗(yàn)，通過(guò)的會(huì)根據(jù)各個(gè)分店需求裝箱進(jìn)入冷庫(kù)，在下午由專(zhuān)門(mén)的消毒保鮮車(chē)運(yùn)送到各個(gè)分店。嚴(yán)格完整的食物配送體系大大簡(jiǎn)化了各分店廚房的工作，他們只需將菜品拆箱、切片、按重量標(biāo)準(zhǔn)裝盤(pán)上桌。 除此之外，海底撈后臺(tái)配送中心與前臺(tái)各分店餐廳的合作流程也已經(jīng)高度標(biāo)準(zhǔn)化。為了減少庫(kù)存并保證菜品的新鮮，各個(gè)門(mén)店每天需要根據(jù)營(yíng)業(yè)情況估算并向計(jì)劃部報(bào)送原料需求量。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析后，計(jì)劃部會(huì)向配送中心下達(dá)采購(gòu)命令和生產(chǎn)任務(wù)。海底撈配送中心的標(biāo)準(zhǔn)化管理已經(jīng)達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)，在北京殘奧會(huì)期間曾被選為指定食物配送中心。 “每次只需要一雙手，來(lái)的卻是一個(gè)人?！痹诠I(yè)革命初期，亨利8226;福特曾發(fā)出這樣的感慨。在海底撈，所有能用“一雙手”解決的事情都在通過(guò)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化的流程完成，而每一位員工則被賦予了最大的自由與空間投入到為不同顧客提供滿意服務(wù)中去。這些“非人性”的流程不但沒(méi)有扼殺海底撈的創(chuàng)造性，反而將員工的熱情發(fā)揮到了極致。 很多人都在嘗試解讀海底撈的成功秘訣，但當(dāng)我們把太多精力放在一線服務(wù)的時(shí)候，我們忽略了一個(gè)事實(shí)：一線服務(wù)是戰(zhàn)略選擇的結(jié)果。海底撈下重金規(guī)劃建設(shè)配送中心，旨在提高各個(gè)分餐廳的經(jīng)營(yíng)效率，而員工生產(chǎn)率直接決定其向客戶提供的價(jià)值，從而影響顧客滿意度與忠誠(chéng)度。專(zhuān)業(yè)的后臺(tái)支持使門(mén)店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實(shí)際營(yíng)業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對(duì)顧客的直接服務(wù)中。目前海底撈分店都配備了諸如自動(dòng)的火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺(tái)菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無(wú)后廚”的最終境界。
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