愛華網(wǎng)??? 當今社會，市場競爭日益激烈，這時的服務因素在一定程度上已取代了產(chǎn)品的質(zhì)量和價格而成為競爭的新焦點。各零售企業(yè)要想爭取顧客，求得生存、發(fā)展和壯大，就必須認真研究服務策略，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，以壯商機。
????? 易得和連鎖便利店設立之初，就建立了一套具有自我特色又符合大眾需求的服務體系。????? 本手冊將從三個方面，體現(xiàn)易得和服務體系的核心內(nèi)容。????? 第一章 對顧客的服務
????? 一、售前服務????? 1、認真做好店面清潔，確保顧客視線所及和伸手觸及到之處，光潔無垢、無灰塵。????? 2、認真整理貨架、柜臺商品，及時添加，保證品種齊全、數(shù)量充足，不留空格，不開“天窗”。商品商標面朝外，包裝破損、嚴重癟扁的商品不上架。????? 3、商品價簽位置力求統(tǒng)一，如袋裝商品價格打在正面右上角，瓶（罐）裝商品價格打在蓋上。商品與價格卡對位，價格卡不遺漏、不空放。????? 4、營業(yè)人員應熟知所售商品的產(chǎn)品知識，掌握所售商品的主要特性及針對人群，以做好顧客的購物向?qū)А?p>????? 5、營業(yè)人員應按規(guī)定穿著服裝，保持整潔，佩戴工卡，精神飽滿。????? 6、按照崗位責任制約的要求，定崗到位，做好營業(yè)前準備工作，準時開門，迎接顧客。????? 二、售中服務????? 1、營業(yè)員實行站立服務，接待顧客主動、熱情、耐心、周到。推行禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“歡迎下次再來”、“再見”等。????? 2、顧客詢問商品時，應熱情回答，主動引導顧客選購。????? 3、介紹商品準確、到位、實事求是，不能誘導顧客。????? 4、要善于傾聽顧客說話，對顧客的提問對答如流，不能答非所問，夸夸其談，離題太遠。????? 5、要善于與顧客交談，選擇適當語音、語速，既要自我表達清晰，又要給顧客留有余地。????? 6、收銀員要準確、熟練、迅速做好收銀工作，收款時要唱收、唱付、唱找，找零和計價單交到顧客手中，為顧客裝好商品，做到裝袋妥貼、不破袋。????? 7、對未購物的顧客，也要有問必答，始終保持友好親切的態(tài)度。????? 8、營業(yè)員要經(jīng)常巡視貨架，對貨架上的商品要勤整理、勤加貨，發(fā)現(xiàn)價簽脫落要及時補上，卡與貨不對位要及時糾正。經(jīng)常保持商品整齊、豐滿。要樹立責任心，努力防止商品失竊。????? 9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為，不要大聲張揚，應及時告知收銀員或不動聲色地將其帶進店內(nèi)辦公（休息）室，進行勸問。????? 10、顧客遺忘物品要妥為保存，及時報告，設法歸還。????? 11、營業(yè)時間內(nèi)不得拒絕顧客進場，要耐心接待好最后一位顧客。顧客未走，不準關燈，不準離崗。????? 12、服務過程中堅持禮貌待客，遵守服務紀律（內(nèi)容符合）。????? 三、售后服務????? 1、認真做好商品退、換工作，凡售出的商品（食品類須在保質(zhì)期內(nèi)），均可憑購物小票無條件退換，實行先行負責制。????? 2、在處理商品退換過程中，以“方便快捷”為原則，給顧客即時處理，不得推委，更不能要求顧客自行找廠家或供應單位處理。????? 3、對送貨上門和上門安裝調(diào)試的商品，要遵守約定時間，以方便顧客和維護商店信譽。????? 4、建立《顧客需求卡》，顧客在卡上填寫自己所需要的商品或服務，根據(jù)實際情況，公司將盡力滿足顧客的需求。????? 5、做好售后調(diào)查，及時反饋顧客的需求信息及對商店經(jīng)營的建議和意見，以便商店更好的為顧客服務。
????? 四、特殊服務????? 易得和連鎖便利店將為顧客推出一系列的特殊服務，形成一個綜合性服務站點，24小時或早7至晚11點的營業(yè)時間，代售彩票、演唱會票、旅游票，代銷報紙、雜志，代沖膠卷、擴印，公用電話、郵票，電話送貨上門服務 ，免費租房中介，免費打氣、醫(yī)藥箱，免費熱水、微波爐加熱、雨具出借等。
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????? 第二章 內(nèi)部服務
????? 一、公司設有完備的業(yè)務流程，保障各分店業(yè)務的正常運營，從而確保整個連鎖系統(tǒng)的正常運作。????? 二、公司準確了解各分店的運作情況、營業(yè)情況、財務情況和周邊經(jīng)濟環(huán)境等，一旦發(fā)現(xiàn)問題，給予及時指導并協(xié)助解決。????? 三、公司設有培訓機構(gòu)，隨時向各分店提供培訓服務。????? 四、公司有專業(yè)的信息技術(shù)維護員和后勤保障人員，以便給予各分店技術(shù)指導及設備設施的維護與維修。????? 五、公司設有客戶服務專員，為各分店接待大宗生意提供方便，同時協(xié)助解決顧客疑難問題。?
????? 第三章 對供應商的服務
????? 一、公司將所有供應商均視為事業(yè)開拓伙伴，形成榮辱與共的利益共同體。????? 二、公司拒絕假貨、冒牌產(chǎn)品，堅持推廣品牌，為供應商搭建良性競爭平臺。????? 三、公司業(yè)務領域廣泛，將使供應商產(chǎn)品推廣得以進一步延伸。????? 四、公司定期為供應商提供產(chǎn)品展示、產(chǎn)品促銷、新品推廣等活動空間。????? 五、公司設有先進的信息機構(gòu)，及時準確地向供應商提供各種市場信息，幫助供應商做好市場戰(zhàn)略分析。????? 六、供應商換代產(chǎn)品可通過公司配送中心直接更換，手續(xù)簡便，無須費用。????? 七、公司免費為供應商提供“廠家促銷員”培訓及管理（限于在我公司下屬分店上崗者）。????? 八、公司將依據(jù)與供應商所簽訂合同上的結(jié)款日期，準時結(jié)帳。愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/118050.html
