愛華網(wǎng)工業(yè)品客戶類型一般分為六種，即新客戶、成長客戶、穩(wěn)定客戶、衰退客戶、問題客戶、無價(jià)值客戶。我們把客戶關(guān)系從開拓至終止的全過程稱為客戶關(guān)系的生命周期，從客戶管理的角度，我們把客戶關(guān)系的生命周期分為以下四個(gè)階段： 一、考察階段——關(guān)系的初始階段。在此階段，雙方考察合作的相容性和績效，客戶會(huì)嘗試訂購一些商品。 二、成長階段——關(guān)系的發(fā)展階段。在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，相互依賴的范圍和深度也日益增加，逐漸認(rèn)識(shí)到對方有能力提供令自己滿意的價(jià)值和履行其在關(guān)系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)，交易額不斷增加。?? 三、穩(wěn)定階段——關(guān)系的最佳階段。這一階段，雙方對提供的價(jià)值比較滿意，為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都做了大量有形和無形的投入。因此，這一時(shí)期是雙方整個(gè)關(guān)系發(fā)展過程中的最高點(diǎn)，處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。 四、衰退階段——關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段?？蛻糁饾u減少業(yè)務(wù)量，以至決定終止現(xiàn)有的業(yè)務(wù)關(guān)系，這時(shí)我們應(yīng)采取必要的補(bǔ)救措施，促使對方恢復(fù)原來的業(yè)務(wù)保有量。通過我們的努力，客戶仍決意終止業(yè)務(wù)關(guān)系，并且種種跡象表明雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系再也無法恢復(fù)，整個(gè)客戶關(guān)系生命周期便告結(jié)束。 處于生命周期不同階段的客戶有著不同的特點(diǎn)，我們應(yīng)采取相應(yīng)的營銷策略，滿足不同階段客戶的需要，并制定不同時(shí)期的市場營銷策略。 一、考察階段。吸引新客戶是營銷工作的重點(diǎn)。為了拓展新客戶，營銷人員應(yīng)注重潛在客戶的管理，側(cè)重點(diǎn)是讓自己的商品或服務(wù)引起潛在客戶的注意，激發(fā)他們的興趣和購買欲，促使他們盡快做出購買決策，與之建立起良好的關(guān)系，從而使?jié)撛诳蛻糇兂涩F(xiàn)實(shí)的客戶。另外，企業(yè)還應(yīng)滿足客戶期望值，確?？蛻魸M意，建立基本信任，驅(qū)動(dòng)新客戶盡快越過考察期，進(jìn)入成長期。 考察階段建立客戶信任的主要因素：1、適當(dāng)?shù)耐顿Y——如提供技術(shù)解決方案和商品試用、幫助客戶解決在使用中碰到的問題、免費(fèi)為客戶培訓(xùn)員工等；2、積極、有效的溝通——使客戶相信選擇我們作為合作伙伴是有價(jià)值的；3、公司良好的信譽(yù)和快速提供服務(wù)的能力——這對客戶信任的建立將起著助推器作用。??
二、成長階段。處于此階段的客戶還有很大的波動(dòng)性，隨著市場競爭的日趨激烈和自身經(jīng)營管理的需要，客戶的眼光不僅局限于企業(yè)內(nèi)部，往往會(huì)權(quán)衡可替代供應(yīng)商和現(xiàn)有供應(yīng)商帶給自己的收益和成本，如果可替代供應(yīng)商做得更好，他們會(huì)放棄現(xiàn)有關(guān)系，轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。作為供應(yīng)商，我們的任務(wù)是不斷提供更高水平的服務(wù)，贏得客戶滿意，鞏固和加強(qiáng)考察期建立的客戶信任，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的忠誠度。 贏得客戶滿意的措施：1、盡快了解并滿足客戶個(gè)性化的需求——個(gè)性化增值是提升客戶價(jià)值的最佳切人點(diǎn)，因?yàn)閭€(gè)性化不易被模仿，有利于保持競爭優(yōu)勢；2、加強(qiáng)與客戶的有效溝通——我們要使客戶堅(jiān)信我們是最好的供應(yīng)商，能夠比競爭對手提供更好的服務(wù)。 三、穩(wěn)定階段。要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系長期處于穩(wěn)定期，應(yīng)采取以下措施： 1、培育客戶忠誠。培養(yǎng)客戶忠誠度的基礎(chǔ)是持續(xù)提供超過客戶期望的價(jià)值，使客戶堅(jiān)信目前的供應(yīng)商是最有價(jià)值的，由此對公司、公司員工、商品或服務(wù)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的感情依附，進(jìn)而上升為忠誠度。忠誠度是一種長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，此時(shí)客戶不僅有很高的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移成本，而且面臨很高的心理和精神轉(zhuǎn)移成本，更重要的是客戶對雙方長期關(guān)系的收益非常有信心。???? 2、加強(qiáng)增值創(chuàng)新能力。我們應(yīng)持續(xù)向客戶提供超期望價(jià)值，這是建立客戶忠誠的基礎(chǔ)。加強(qiáng)增值創(chuàng)新能力是持續(xù)提供超期望價(jià)值的源泉，因?yàn)殡S著客戶價(jià)值的不斷提升和技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的同質(zhì)化，原先的超期望價(jià)值會(huì)逐漸退化為期望價(jià)值甚至基本價(jià)值。 增值創(chuàng)新能力的形成基于以下兩點(diǎn)：1、競爭對手能做到的公共增值項(xiàng)目(如商品質(zhì)量、交貨速度、價(jià)格、售后服務(wù)、技術(shù)支持等)，我們必須始終做得最好；2、盡量增加個(gè)性化增值的份額。個(gè)性化增值不僅是維持增值創(chuàng)新能力的良好途經(jīng)，而且無形中加大了客戶退出關(guān)系的成本。同時(shí)，個(gè)性化增值會(huì)為我們在客戶群樹立這樣一個(gè)良好的形象：我們投入大量的資金、時(shí)間和精力來開發(fā)獨(dú)特的客戶價(jià)值，我們對客戶是真誠的、重視的，為客戶利益是不惜代價(jià)的，因此有助于培養(yǎng)并不斷提升客戶的忠誠度。 ????四、衰退階段。即使我們采取了保持客戶關(guān)系的種種措施，由于種種原因，仍無法完全阻止客戶的流失。在這一時(shí)期，我們應(yīng)采取客戶關(guān)系的恢復(fù)策略，其目的是充分挖掘客戶價(jià)值的潛力，盡可能降低客戶流失給公司帶來的不良影響，認(rèn)真分析客戶流失的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系恢復(fù)策略對不同的客戶要區(qū)別對待；對于有價(jià)值的客戶，要想方設(shè)法恢復(fù)關(guān)系；對于價(jià)值小或負(fù)值的客戶，可以考慮放棄。
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/117440.html
