愛華網(wǎng)??提高客戶滿意水平是業(yè)務(wù)關(guān)系拓展的關(guān)鍵性問題。公司應(yīng)該有一個能夠提高顧客滿意的機(jī)制?？蛻魸M意水平越高，市場份額也會越高。顧客滿意進(jìn)而增加收益的機(jī)制可從兩個角度來看：一是產(chǎn)生正面的口碑效應(yīng)，帶來新顧客，二是增加重復(fù)購買。建立顧客滿意的機(jī)制必須反應(yīng)適應(yīng)客戶需要和經(jīng)營環(huán)境的能力。 ???? ????管理模式中涉及客戶滿意的組織維度包括：戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、客戶服務(wù)和技術(shù)革新。企業(yè)的管理機(jī)制對建立客戶滿意有著重要的意義，而在不同技術(shù)狀態(tài)的企業(yè)中，建立客戶滿意對管理機(jī)制要素的要求是不同的。 ??????????????? ????高科技企業(yè)具有快速革新、產(chǎn)品生命周期短、環(huán)境變化迅速、高度依賴先進(jìn)技術(shù)等特征，在這樣的企業(yè)中，內(nèi)部研發(fā)及客戶與企業(yè)之間的技術(shù)聯(lián)系，對企業(yè)的根本性變革有更強(qiáng)的作用。高技術(shù)企業(yè)的關(guān)鍵問題是：推進(jìn)技術(shù)革新，設(shè)計(jì)和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，客戶需要，客戶服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量。傳統(tǒng)制造業(yè)的關(guān)鍵問題則是：了解客戶并加強(qiáng)客戶服務(wù)，加大產(chǎn)品開發(fā)，革新速度，產(chǎn)品質(zhì)量。但目前對供應(yīng)商應(yīng)該用來響應(yīng)客戶和建立客戶滿意的機(jī)制，還沒有明確的研究結(jié)果。 ???? ????針對臺灣行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)型的兩個高科技的光學(xué)鏡頭公司和三個傳統(tǒng)手工制造企業(yè)的員工進(jìn)行的調(diào)查分析可以對這一問題提供一些線索。通過對問卷結(jié)果進(jìn)行相關(guān)分析、獨(dú)立樣本t-檢驗(yàn)以及路徑分析，有如下結(jié)果： ????1、高科技公司對戰(zhàn)略管理重要性的認(rèn)同度明顯高于制造企業(yè)，對供應(yīng)商關(guān)系重要性的認(rèn)同度則相對較低。 ????2、對高科技企業(yè)來說，最重要的維度是戰(zhàn)略管理而非技術(shù)革新。同時，技術(shù)革新也被證明是影響客戶滿意得的重要因素。? ????3、從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，對傳統(tǒng)制造企業(yè)來說，客戶服務(wù)是對客戶滿意起作用的唯一重要維度。
???? ????該研究表明：高科技企業(yè)中建立客戶滿意的管理機(jī)制明顯不同于傳統(tǒng)制造企業(yè)。對高科技企業(yè)來說，戰(zhàn)略管理和技術(shù)革新是強(qiáng)烈影響客戶滿意，尤其戰(zhàn)略管理是關(guān)鍵性因素。在目標(biāo)行業(yè)中，如果技術(shù)已經(jīng)成熟，競爭加劇，為了推進(jìn)公司持續(xù)發(fā)展，小型的高技術(shù)企業(yè)應(yīng)首先練好內(nèi)功，盡可能通過R&D來進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新,? ?????????????????? ????在發(fā)展上臺階以后則應(yīng)專注于客戶、競爭和市場。技術(shù)的演進(jìn)要求企業(yè)進(jìn)行研發(fā)活動，競爭者的調(diào)整改變市場狀況。因此，企業(yè)必須勾勒出細(xì)致的管理機(jī)制以應(yīng)對商業(yè)環(huán)境的潛在變動。客戶服務(wù)是一個重要維度，但沒有直接的證據(jù)表明它對客戶滿意有重要影響，但它與戰(zhàn)略管理和技術(shù)創(chuàng)新都有關(guān)系。 ?????????????????? ????對于傳統(tǒng)制造企業(yè)來說，客戶服務(wù)對客戶滿意至關(guān)重要。根據(jù)這類企業(yè)的管理模式，技術(shù)革新與客戶服務(wù)的關(guān)系是間接的。 ?????????????????? ????值得一提的是：無論對高技術(shù)企業(yè)還是傳統(tǒng)制造企業(yè)，管理模式真實(shí)地反映了企業(yè)與客戶滿意相關(guān)的組織特征。 ?????????????????? ????資料來源： ????Nelson?N?H?Liao,Arthur?C?Y?Chiang.?Management?Model?to? ????Create?Customer?Satisfaction:?An?Empirical?Research?on? ????Suppliers’?Perspectives?.Journal?of?American?Academy?of? ????Business,?Cambridge.?Hollywood:?Mar?2005.
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/109251.html
