小雪這樣想不是沒(méi)理由，她進(jìn)店兩年多了，和她一同進(jìn)店的美容師先后都有了固定顧客，這些熟客又不斷帶來(lái)新顧客；她的手法也不錯(cuò)，這一點(diǎn)大家都認(rèn)可；她的皮膚還是店里美容師中最好的，按大家的說(shuō)法就是“最好的活招牌”?？墒?，為什么她一直沒(méi)有熟客呢？讓我們從小雪的日常工作場(chǎng)景中截取4個(gè)片斷，也許可以從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。

　　片斷1：一位顧客走進(jìn)來(lái)，小雪正好沒(méi)別的事情，正坐著看雜志。她瞟了來(lái)人一眼，直覺(jué)告訴她這樣裝束的人只是進(jìn)來(lái)逛逛，不會(huì)消費(fèi)。因此她坐著沒(méi)挪窩兒，連招呼都沒(méi)打，繼續(xù)看雜志，任那人在店里轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。這時(shí)，美容師小蘭剛為一位顧客做完護(hù)理，從美容室出來(lái)，小蘭看到陌生人趕緊迎上去，熱情地問(wèn)她需要什么，并把她帶進(jìn)接待室，沏茶招待。過(guò)了一會(huì)兒，那顧客走了。小雪拍著雜志暗暗得意：我說(shuō)不成吧，還好我看得準(zhǔn)沒(méi)有做無(wú)用功。沒(méi)想到，第二天上午那人又來(lái)了，還帶了一個(gè)人來(lái)，她們徑直找到小蘭辦了一年的金卡。小雪暗自后悔……

　　片斷2：張?zhí)闩笥褋?lái)做護(hù)理。等朋友的張?zhí)S意在店里到處看。小雪覺(jué)得這是一個(gè)機(jī)會(huì)，便熱情地走上前：“張姐，推薦你做這個(gè)項(xiàng)目，專(zhuān)門(mén)針對(duì)有斑皮膚的，一個(gè)療程后你會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)色斑明顯改善了?！睆?zhí)痪o不慢地說(shuō)：“不急，我先看看，今天沒(méi)有這個(gè)計(jì)劃?！毙⊙┤圆环艞墸骸罢娴姆浅：?，而且現(xiàn)在我們店在做活動(dòng)，價(jià)格非常吸引人?！睆?zhí)孟裼悬c(diǎn)不高興了，“不是錢(qián)多錢(qián)少的問(wèn)題，關(guān)鍵是效果要好?！毙⊙﹫?jiān)持著：“是啊，效果很好的，而且活動(dòng)很快就結(jié)束了，到時(shí)就沒(méi)有這么劃算的價(jià)錢(qián)了，您再考慮考慮。”張?zhí)珡氐撞桓吲d了：“我說(shuō)你這小姑娘怎么回事呢！我說(shuō)了先看看！”小雪呆了……

　　片斷3：小雪這一天特別開(kāi)心，有說(shuō)不完的話，這不，給林太太做護(hù)理時(shí)她的嘴就沒(méi)停過(guò)，一會(huì)兒?jiǎn)柸思业墓ぷ髑闆r，一會(huì)兒?jiǎn)柤彝デ闆r。起初林太太出于禮貌一一作答，后來(lái)明顯有點(diǎn)不耐煩了：“小雪啊，我想靜一下，好好休息一下，可以嗎？”林太太的聲音有點(diǎn)大，周?chē)鷰讉€(gè)美容師和正在做美容的顧客都聽(tīng)見(jiàn)了，小雪感覺(jué)到幾道目光掃過(guò)來(lái)，她有點(diǎn)不開(kāi)心了：不想說(shuō)可以不說(shuō)嘛，干嘛那么大聲……在接下來(lái)的服務(wù)中，因?yàn)楦杏X(jué)受了委屈，小雪有點(diǎn)心不在焉，林太太幾次睜開(kāi)眼，用不滿意的眼神看她。

　　片斷4：小雪比較情緒化，昨天還好好的，今天就不開(kāi)心了，為李太太做護(hù)理時(shí)一聲不吭，想著心事。李太太是店長(zhǎng)的好朋友介紹來(lái)的，店長(zhǎng)相信小雪的技術(shù)，安排小雪服務(wù)，還和小雪打過(guò)招呼：李太太非常有可能成為店里的?？停院笏齺?lái)了都讓小雪做?？尚⊙┙裉炀褪翘岵黄鹁?，滿腦子都是昨晚和男朋友吵架的事情，李太太幾次主動(dòng)和她說(shuō)話她都沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)。店長(zhǎng)終于忍不住了，“小雪，我看你精神不大好，你去歇一下，我讓小美來(lái)替你?！毙⊙┾筲蟮刈唛_(kāi)了……

　　根據(jù)這4個(gè)片段，我們完全可以發(fā)現(xiàn)小雪沒(méi)有熟客的原因。相信很多美容師也有類(lèi)似的狀況發(fā)生，讓我們來(lái)分析一下。

　　片斷1中，小雪犯了兩個(gè)錯(cuò)誤。第一，顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，只要手上沒(méi)有非常重要的事情在忙的話，都應(yīng)該主動(dòng)迎上去詢(xún)問(wèn)有什么可以幫忙的，而不是“自顧自地看雜志”；第二，不應(yīng)該“憑經(jīng)驗(yàn)”武斷地判斷來(lái)人“只是進(jìn)來(lái)逛一下”。進(jìn)門(mén)的每一個(gè)人都有可能成為顧客，就看你是否努力讓她成為你的顧客。同樣，任何一位有可能成為你的顧客的人都有可能成為別人的顧客。小雪的待客態(tài)度無(wú)論在顧客還是店長(zhǎng)看來(lái)都是怠慢顧客。而當(dāng)小雪看到小蘭贏得兩個(gè)顧客之后，完全沒(méi)有反省自己，只是“暗自后悔”。

　　片斷2中，小雪在沒(méi)有搞清楚張?zhí)幕厩闆r之前，一而再，再而三地以“價(jià)格優(yōu)惠”作為談判條件，結(jié)果引起張?zhí)牟粷M，所以她強(qiáng)調(diào)“不是錢(qián)多錢(qián)少的問(wèn)題”，其實(shí)心里氣著呢：“你怎么知道我沒(méi)有錢(qián)?。勘冗@更貴的產(chǎn)品我都買(mǎi)得起！”

　　顧客分很多種，沖動(dòng)型、理智型、大款型、平民型等，這幾種類(lèi)型常混在一起，不容易分辨。對(duì)沖動(dòng)型顧客可以用價(jià)格優(yōu)惠來(lái)吸引，即使她們經(jīng)濟(jì)條件允許，仍很容易受到廣告、價(jià)格等因素的影響。張?zhí)@然屬于理智型兼大款型，不會(huì)因?yàn)橛谢顒?dòng)優(yōu)惠就下決定，小雪一再提到價(jià)錢(qián)傷了她的自尊，她當(dāng)然不高興，小雪也就不可能把握這個(gè)顧客。

　　片斷3中的林太太平時(shí)可能挺能聊，可那天她卻不想多講話，也許是工作的壓力，也許是家里發(fā)生了什么事，反正她只想利用這一個(gè)多小時(shí)好好放松休息一下，然后以一個(gè)全新的面貌繼續(xù)她的生活。美容師應(yīng)該心細(xì)如塵，懂得揣摩顧客的心理?？上⊙](méi)有接收到這個(gè)信息，像個(gè)小老太婆一樣嘮叨，林太太終于提出了意見(jiàn)，小雪又把這個(gè)意見(jiàn)“消化”錯(cuò)了：她覺(jué)得林太太的提醒有點(diǎn)過(guò)分，讓她下不了臺(tái)，所以在后面的服務(wù)中“心不在焉”，引起林太太更大的不滿。

　　片斷4中小雪存在的問(wèn)題在美容師中普遍存在：她把壞心情帶到了美容院，帶給了顧客。美容師是與顧客直接接觸的人，是美的使者，不但要用專(zhuān)業(yè)技術(shù)讓顧客的容顏更美麗，還應(yīng)該用好心情感染顧客。小雪深受自己情緒的影響，苦瓜一樣的臉誰(shuí)看了都別扭，店長(zhǎng)不得不找人替換她。不到必要時(shí)店長(zhǎng)不會(huì)這樣做的，這樣對(duì)顧客不好，顧客剛剛習(xí)慣一位美容師的手法，又要重新去適應(yīng)另一個(gè)美容師的手法；對(duì)美容師也不好，這是對(duì)其專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的質(zhì)疑。但店長(zhǎng)不能因一個(gè)美容師的好惡損壞美容院的聲譽(yù)，如果讓小雪繼續(xù)以不良狀態(tài)為顧客服務(wù)，最后不但失禮于朋友，也很有可能失去一個(gè)?？?。

　　在為小雪做完診斷并指出她的缺點(diǎn)之后，小雪積極改進(jìn)，一個(gè)月以后，她再也沒(méi)有“我為什么沒(méi)有熟客”的煩惱了。小雪最近一直不開(kāi)心，她想不通幾個(gè)問(wèn)題：為什么沒(méi)幾個(gè)熟客找我做護(hù)理呢？為什么有些顧客找我做一次服務(wù)就不再找我做了呢？為什么原來(lái)做得好好的后來(lái)要找其他美容師服務(wù)呢？

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