愛華網(wǎng)暗訪西洗衣店：?福奈特 （西翠路店） 普蘭德 （萬(wàn)壽路店） 榮昌 （翠微路店） 海德森 （豐臺(tái)東大街店）? 在洗衣行業(yè)，消費(fèi)者的選擇面越來越多，競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，品牌的樹立成為商家們必然的選擇。而品牌和管理的優(yōu)勢(shì)則是通過細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來的。?
我們做了一些調(diào)查，從細(xì)節(jié)上進(jìn)行了對(duì)比分析。? 選址定位：定位模糊? 店鋪選址對(duì)于洗衣業(yè)來說至關(guān)重要，因?yàn)椴煌牡刂分苯記Q定了店鋪消費(fèi)群體的不同，客流量的大小決定了營(yíng)業(yè)額的高低。消費(fèi)者對(duì)于洗衣店的選擇，基本遵從就近原則。? 所以，在選址上，應(yīng)充分了解、分析周邊社區(qū)、商業(yè)區(qū)人員的職業(yè)狀況和消費(fèi)水平。普蘭德、榮昌這些店雖然分布廣范，在業(yè)界具有很高的知名度，但也不會(huì)在所有需要的地方開設(shè)店鋪。因?yàn)樗麄冎饕鎸?duì)的消費(fèi)群體是中高檔人士，而對(duì)于一些尚沒有形成洗衣概念的地區(qū)，不會(huì)輕易涉足。? 在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，有些洗衣店雖然開在了人群相對(duì)固定的小區(qū)內(nèi)，卻對(duì)自己的目標(biāo)消費(fèi)群定位不清。比如：有些洗衣店在老年人比較集中的小區(qū)內(nèi)開展高檔服務(wù)，這對(duì)于洗衣頻率較低。服裝原料相對(duì)單一的老年人并不適合。而高檔服務(wù)的價(jià)格也不是老年人能夠接受的范圍。? 有些洗衣店，還開在了超市的某個(gè)角落里，在外面也沒有任何引導(dǎo)性標(biāo)志。這對(duì)于剛到附近生活不久的新住戶而言，是很難發(fā)現(xiàn)的，不利于吸引潛在消費(fèi)者。? 在選址上，普蘭德就做得相當(dāng)出色。? 普蘭德進(jìn)入北京市場(chǎng)的第一家店就開在了王府井商業(yè)區(qū)。這一地區(qū)雖然繁華，客流量大，但卻沒有太多固定人群。消費(fèi)群體流動(dòng)性、隨機(jī)性比較強(qiáng)。因此，普蘭德提出一小時(shí)內(nèi)取衣的口號(hào)，并展開取衣、送衣服務(wù)，迎合了該地區(qū)快捷的生活節(jié)奏和消費(fèi)主張，為繁忙的商務(wù)人事和隨機(jī)性強(qiáng)的休閑人事提供了體驗(yàn)的可能，同時(shí)也打響了自己的招牌。? 環(huán)境布置：雜亂昏暗? 麥當(dāng)勞創(chuàng)始人克洛克曾說過這樣一句話：我強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。如果你想經(jīng)營(yíng)出色，就必須使每一項(xiàng)最基本的工作都盡善盡美。? 洗衣行業(yè)更是這樣，服務(wù)人員的衣著是行業(yè)的臉面和標(biāo)志，他們的清潔度直影響著顧客對(duì)干洗店的第一印象。在目前初具規(guī)模的洗衣行業(yè)中，經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)非常注意這一點(diǎn)。在暗訪過程中，只有一家店鋪沒有正規(guī)統(tǒng)一的工作制服，其他店鋪都做到了服裝干凈整潔。? 直接影響洗衣店內(nèi)環(huán)境的地點(diǎn)還有幾處，而最主要的莫過于地板、柜臺(tái)及衣服的掛放。? 洗衣店內(nèi)一般相對(duì)狹小，每天出入的人較多，地板很容易弄臟。而顧客可視的外部環(huán)境最明顯的就是地板。如果地板不干凈，很容易影響顧客的情緒。? 在東大街的海德森干洗店筆者看到，店員將柜臺(tái)當(dāng)作是雜物擺放地，上面有紙、筆、洗衣小票、裝訂針盒等等，甚至有的出現(xiàn)水漬，這是非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤。顧客對(duì)于服務(wù)行業(yè)尤其是洗衣，最看重的莫過于清潔。如果連柜臺(tái)的干凈整潔都做不到，很容易讓顧客聯(lián)想到自己的衣服能否得到清潔專業(yè)的處理。這些門面功夫是極為重要和必須的。? 在暗訪中筆者發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的店鋪都會(huì)露出一個(gè)致命問題：后操作間懸掛衣物過多，且雜亂無章。? 有些洗衣店干脆就把懸衣架完全裸露在外面。洗衣店內(nèi)環(huán)境本來就小，又掛有大量的衣物，視線被遮擋往往使店內(nèi)顯得更加昏暗。但是，一些精明的商家巧思妙想，也可以變弊為利。? 在采訪時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，福奈特與普蘭德兩家的衣物擺放就很有學(xué)問。他們將淺色的衣物掛在外面，并且掛放時(shí)兩三件一組中間留有空隙。? 據(jù)業(yè)內(nèi)人士說，這樣的擺放是有講究的。將淺色的衣物掛在外面，一方面顯示了自己的洗滌水平，另一方面也裝飾了自己的店鋪，同時(shí)更有益于調(diào)解顧客的視線。兩三件一組中間留有空隙，其實(shí)是為了取衣方便，不至過于緊密影響摘取速度或碰掉其他衣物。? 服務(wù)糾紛：經(jīng)驗(yàn)不足? 在暗訪過程中，75％的店鋪都可以做到態(tài)度熱情微笑服務(wù)，但在處理糾紛時(shí)，小品牌企業(yè)普遍缺乏經(jīng)驗(yàn)，一味找借口，不想為客戶解決問題。而大品牌則顯得更有經(jīng)驗(yàn)和誠(chéng)意。? 在暗訪過程中，普蘭德店的一位顧客在取衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)襯衫的領(lǐng)子有發(fā)白的痕跡，非常不滿意。店長(zhǎng)立刻出來做了詳細(xì)的解釋，說這只是衣服穿著時(shí)間長(zhǎng)了，熨燙后留下的，經(jīng)過處理痕跡會(huì)略有消退，但不會(huì)完全除去，并表示會(huì)立刻解決。? 店長(zhǎng)的態(tài)度不卑不亢，解釋得專業(yè)得體。最后顧客不但沒有發(fā)作反而非常信任地將衣物交給了店長(zhǎng)處理?！?nbsp;
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