愛華網(wǎng)“相比國(guó)際百貨行業(yè)發(fā)展趨緩的趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)百貨行業(yè)已走出低谷進(jìn)入快速發(fā)展期，但國(guó)際百貨行業(yè)現(xiàn)狀的今天可能就是我們的明天，因此我們必須抓住這個(gè)高速發(fā)展期研究市場(chǎng)、調(diào)整自己，提高顧客滿意度，走在需求前頭，準(zhǔn)備好冬天的棉衣，只有這樣才能在百貨業(yè)發(fā)展趨緩的明天活下去?！甭犕陣?guó)際百貨商業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)Maarten?De?Groot?van?Embden在第五屆中國(guó)百貨業(yè)高峰論壇上作的《2006年國(guó)際百貨行業(yè)發(fā)展報(bào)告》，一位廣州百貨企業(yè)的老總在高峰論壇上如此感慨。 二三級(jí)市場(chǎng)成競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn) “國(guó)家正在積極醞釀和制定有關(guān)政策，打破行業(yè)壟斷和地區(qū)封鎖，積極引導(dǎo)大型零售企業(yè)進(jìn)入農(nóng)村?！鄙虅?wù)部副部長(zhǎng)姜增偉的發(fā)言像一針興奮劑刺激著參會(huì)企業(yè)老總的神經(jīng)。中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)楚修齊說，姜部長(zhǎng)的講話意味著百貨行業(yè)在二三級(jí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更加慘烈。 目前，在北京、上海、廣州等中心城市，百貨等部分零售業(yè)態(tài)的飽和度已經(jīng)比較高，未來幾年內(nèi)，國(guó)內(nèi)二三級(jí)城市將逐漸成為中外零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)區(qū)域。楚修齊分析說，2006年在華外資零售企業(yè)出現(xiàn)的一個(gè)明顯變化，是改變了過去平穩(wěn)發(fā)展的策略，加快發(fā)展速度，特別是對(duì)中國(guó)的二三級(jí)市場(chǎng)投入了更多的關(guān)注。種種跡象表明，外資已經(jīng)開始加速進(jìn)入那些城區(qū)人口在20萬左右甚至更少的中小型城市。 楚修齊認(rèn)為，如果沃爾瑪?shù)哪Ｊ侥軌蛟谥袊?guó)的二三級(jí)市場(chǎng)得到驗(yàn)證或者獲到成功，將會(huì)具有一種很強(qiáng)的復(fù)制性，并且?guī)硪?guī)?；臄U(kuò)張。而與國(guó)內(nèi)一級(jí)市場(chǎng)基本飽和、競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀相比，外資零售企業(yè)，尤其是知名的大型外資零售企業(yè)能夠在二三級(jí)市場(chǎng)享受到相對(duì)優(yōu)越的條件，如選址、租金等，這也會(huì)進(jìn)一步加快外資零售企業(yè)在二三級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展速度。 此外，上世紀(jì)90年代以來，國(guó)內(nèi)許多二三級(jí)城市都發(fā)展了一批國(guó)有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，但由于體制、經(jīng)營(yíng)等問題，目前大多處于維持狀態(tài)，急于“賣身”。這些經(jīng)營(yíng)不善的國(guó)有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，將成為外資零售企業(yè)并購(gòu)的重點(diǎn)對(duì)象。 楚修齊認(rèn)為，2006年不少外資零售企業(yè)改變了過去平穩(wěn)發(fā)展的策略，在加快發(fā)展步伐的同時(shí)，開始加大對(duì)二三級(jí)市場(chǎng)的關(guān)注。目前，外資零售企業(yè)開始加速進(jìn)入城區(qū)人口為20萬左右甚至更小的城市。他分析說：“外資零售企業(yè)向二三級(jí)市場(chǎng)的積極推進(jìn)，將使二三級(jí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得異常慘烈，國(guó)內(nèi)百貨企業(yè)應(yīng)該未雨綢繆，早做準(zhǔn)備?！?提高顧客滿意度
“您的售貨員見到顧客說的第一句話是什么？這是百思買在收購(gòu)江蘇五星談判時(shí)百思買老總問的第一個(gè)問題，說的第一句話，這句話讓我刻骨銘心。怎樣才能提高顧客滿意度呢？如何做才能走在需求前面？大家都有自己的想法和做法，但我覺得提高一線員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)最為關(guān)鍵?！睆V州市廣百股份有限公司董事長(zhǎng)旬振英的精彩演講贏得陣陣掌聲。? 顧客滿意是企業(yè)盈利的關(guān)鍵！但遺憾的是，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)在為顧客滿意而做出的努力中，75％的投入沒有產(chǎn)生效益。企業(yè)怎樣才能提高顧客滿意度、又如何把顧客滿意變成企業(yè)盈利，成為這次高峰論壇的熱門話題。廣州友誼百貨提出的“朋友式接待、專家式服務(wù)”理念，北京當(dāng)代商城的“百貨業(yè)第一個(gè)健康服務(wù)館”、北京商業(yè)第一個(gè)24小時(shí)顧客服務(wù)電話，青島陽光百貨“努力走在消費(fèi)者前面，引導(dǎo)消費(fèi)者”的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)受到了與會(huì)代表的好評(píng)。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，零售企業(yè)間的較量已開始從基于商品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸取代商品本身，成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注顧客、研究顧客、提高顧客滿意度已經(jīng)成為現(xiàn)代零售企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可缺少的要素。 “要成為一個(gè)真正意義上的顧客導(dǎo)向型企業(yè)，必須站在公司的高度，將‘顧客滿意’進(jìn)行到底！為了改善顧客用戶滿意度，百貨商場(chǎng)首先要關(guān)注促銷，同時(shí)也得重點(diǎn)關(guān)注人員服務(wù)質(zhì)量和商場(chǎng)形象；從操作層面看，百貨商場(chǎng)要重點(diǎn)提升的滿意度驅(qū)動(dòng)要素包括：促銷范圍、銷售人員有效解決問題的能力、服務(wù)及時(shí)性等。”青島陽光百貨股份有限公司總經(jīng)理?xiàng)畛抗鈱?duì)如何提高顧客滿意度談了自己的想法和實(shí)踐。 走在需求前面 “走出國(guó)門，與國(guó)際市場(chǎng)接軌是國(guó)內(nèi)百貨企業(yè)做大做強(qiáng)的必經(jīng)之路，現(xiàn)在國(guó)家有關(guān)部門正在制定相關(guān)政策，扶持和培養(yǎng)一批‘種子選手’走出國(guó)門，走向國(guó)際市場(chǎng)?！苯鰝フZ重心長(zhǎng)地對(duì)參加高峰論壇的代表說：“走出國(guó)門的關(guān)鍵是什么呢？是了解國(guó)際市場(chǎng)，走在需求前面。” 走在需求前面不僅是國(guó)內(nèi)百貨企業(yè)走向國(guó)際的關(guān)鍵，也是國(guó)內(nèi)百貨企業(yè)在國(guó)內(nèi)和國(guó)際零售巨頭抗衡的不二法寶。 近年來，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、居民收入增長(zhǎng)，服裝服飾、珠寶、高檔化妝品、時(shí)尚家居用品等時(shí)尚型、奢侈性商品的銷售量明顯增長(zhǎng)，表明消費(fèi)者的需求已從“量”的追求向以“提高生活品質(zhì)”為目標(biāo)的方向轉(zhuǎn)化。這一重大變化為國(guó)內(nèi)百貨行業(yè)帶來了絕好的發(fā)展機(jī)遇，百貨行業(yè)正在進(jìn)入新一輪的快速發(fā)展期。面對(duì)這一市場(chǎng)狀況，百貨企業(yè)應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，研究市場(chǎng)變化，走在需求前面?！ 〕摭R告誡與會(huì)的企業(yè)老總：“百貨行業(yè)雖然已走出低谷，進(jìn)入快速發(fā)展期，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)卻更加白熱化，美好的行業(yè)前景并不是所有的企業(yè)都能享受的到，應(yīng)對(duì)的秘訣有很多，但提高顧客滿意度，走在需求前面是我們每一個(gè)企業(yè)必須下功夫研究的?！?
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