愛華網(wǎng)???筆者在2007年4月曾經(jīng)對比分析中國和日本百貨店的發(fā)展情況，大概印象是：中國百貨店近些年的發(fā)展歷程非常接近日本百貨店，但缺乏中遠期規(guī)劃?，F(xiàn)在再來綜合對比中國、日本和美國三個國家的百貨店，看看會有什么新的啟示。? ???規(guī)?；瘮U張 ???日本 ???隨著2008年4月1日伊勢丹和三越的合并，日本百貨業(yè)進入了四強領(lǐng)軍時代，他們是三越伊勢丹控股（年銷售額1.58萬億日元）、先驅(qū)零售（年銷售額1.17萬億日元）、高島屋（年銷售額1萬億日元）、新千禧（Seven?&?I，年銷售額9533億日元），四家合計為4.7033萬億日元，占2007年日本百貨業(yè)總銷售額（7.7萬億日元）的61％。 ????美國 ????美國百貨業(yè)近年來增長平緩，與10年前相比，大部分企業(yè)都降低了負債率，開始彼此購并連橫。20世紀70年代后期超過20家全國性連鎖百貨，目前不到10家。2004年春，五月百貨從塔吉特收購62家馬歇爾菲爾德連鎖商店。2005年又有兩個巨大的并購案，一個是聯(lián)合百貨與五月百貨合并；另一個是凱馬特兼并西爾斯。2006年9月，聯(lián)合百貨集團又并購MAY百貨，至此，以梅西品牌主打的聯(lián)合百貨集團成為分店超過800家的美國百貨業(yè)老大。 ????中國 ????國內(nèi)百貨店目前處于區(qū)域控制、各自為戰(zhàn)的狀態(tài)，連鎖經(jīng)營有一些氣候，但操作尚待時日。根據(jù)2007年中百協(xié)公布，大商集團名列中國百貨行業(yè)第一。老牌國企王府井百貨集團2007年公司銷售額突破100億元。這是兩家較大的百貨集團，但是其規(guī)模與綜合零售集團無法相比。百聯(lián)集團是上海市政府于2003年4月組建的綜合零售集團，至2007年末，百聯(lián)集團在長三角地區(qū)開店6357家，營業(yè)收入1548.89億元。
????我們要辯證地來看百貨業(yè)的規(guī)模化擴張。第一、規(guī)模擴大有利于自營品牌的系列化營銷，也可以大幅度降低采購成本，增加與其他業(yè)態(tài)對抗的特色化資本。但是，百貨店在高端化過程中，與年輕時尚消費文化脫節(jié)的問題日趨突出，單純放大規(guī)模，會陷入尷尬；第二、百貨店業(yè)績和宏觀經(jīng)濟大勢相關(guān)性十分緊密。伴隨通脹上升出現(xiàn)高增長，但是高通脹到一定程度，消費迅速走向低迷。筆者以前說過，真正考驗百貨店運營質(zhì)量和水平的是通脹導(dǎo)致消費低迷的情況下，如何調(diào)整出生產(chǎn)效益。 ????商品及品牌組織 ????日本 ????日本百貨店缺乏叫得響的自營品牌，在商品組織和品牌建設(shè)方面，一直依賴國外頂級供應(yīng)商。伊勢丹總店女裝相關(guān)負責人介紹，伊都錦近10年來，先后擁有服裝品牌40余個，卻沒有一個綱舉目張的品牌策略，由于業(yè)績冷清，不得不在2007年秋天全面退出中國市場。 ???高島屋是少數(shù)做自營品牌成功典范，也是最早做自營品牌的店。負責策劃布局的水野先生曾經(jīng)說，他們從印度引進手感極佳的印度棉做女式服裝，通過穩(wěn)定的定向互動合作，帶動了當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展，也維護了自營品牌的持續(xù)發(fā)展。 目前，日本百貨店也在積極開發(fā)實體店以外的營銷，比如網(wǎng)店銷售，但是受商品和品牌限制，業(yè)務(wù)規(guī)模與美國相比進展不是很理想。 ????美國 ????美國百貨店商品及品牌組織思路十分清晰，國際頂級名牌＋設(shè)計師品牌＋企業(yè)自營品牌＋趨勢引導(dǎo)品牌，已經(jīng)成為一個基本的商品開發(fā)思維模式?？梢哉f，自營品牌和趨勢引導(dǎo)品牌是企業(yè)特色的集中展示，如梅西百貨建立了自己的采購公司和生產(chǎn)市場，自成一個采購系統(tǒng)，到2008年初已經(jīng)擁有25到30個自營品牌。 ????實體店以外，美國百貨店在網(wǎng)店、電視、目錄銷售等方面，商品組織和品牌推廣也已經(jīng)十分成熟。梅西百貨的網(wǎng)店(MACYS.COM)有二十五萬種商品。 ????中國 ????中國百貨店在形式上，非常接近日本百貨店，在運行管理上，則基本停留在國營經(jīng)濟控制和指揮的階段，區(qū)域利益監(jiān)管，嚴重限制了商品和品牌跨地區(qū)發(fā)展。 ????另外，國產(chǎn)品牌在快速讓位給合資和外資品牌。上海市商業(yè)信息中心2008年1月31日公布對上海消費市場暢銷品牌的十年監(jiān)測數(shù)據(jù)，自1997到2007年，國產(chǎn)品牌的比重由1997年的69.40%下降到2007年的50.92%。 ???在培養(yǎng)新品牌和實體店以外的銷售方面，中國百貨店乏善可陳。但王府井集團卻讓人耳目一新。他們從2007年12月1日起，北京各門店采用集中集團采購，并逐步收回全國所有門店的采購權(quán)。另外，他們與重點供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，并成立了品牌代理公司，以加大自營和買斷商品的比重，保證商品結(jié)構(gòu)的齊全，在商品組織和品牌戰(zhàn)略方面樹立了可喜的形象。 ????服務(wù)營銷的內(nèi)涵 ????日本? ????日本百貨店的服務(wù)以精細謙卑聞名。目前百貨店的服務(wù)項目多，圍繞不同定位的顧客市場做服務(wù)細分，貼近業(yè)務(wù)，信用良好。比如伊勢丹與三越在08年初合并以后，由于伊勢丹的目標顧客定位于20～40歲，而三越的目標顧客大約在50歲以上，側(cè)重點不同，因此他們正在研究服務(wù)手段轉(zhuǎn)變，開發(fā)共同使用的購物卡、增加便利設(shè)施，關(guān)注不同定位的商品單品變化和銷售效率，兩年后銷售信息系統(tǒng)會聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一管理運行，這種服務(wù)更加切實有效。 ????另一個關(guān)注點是從國際視角提升員工價值。高島屋百貨讓營業(yè)員加入國際著名服務(wù)評價機構(gòu)，截止2008年2月底有446名“金鑰匙”級銷售專家，各類專業(yè)服務(wù)咨詢員2667人。這些高水平的營業(yè)員本身就是服務(wù)品牌，他們是企業(yè)發(fā)展的真正財富。 ????美國 ????美國百貨店的服務(wù)感覺輕松自然，真切全面。重視員工的價值是他們在服務(wù)方面最突出的特點。諾得斯特龍（Nordstrom）百貨采購集團前總裁蓋爾考特（Gail?Cottle）在2008年中國百貨業(yè)峰會上講到，以服務(wù)為核心是公司的特色化管理模板，他們的理念是“為顧客提供最好的服務(wù)、選擇、質(zhì)量和價值”。 ????梅西的基本理念是：“顧客是企業(yè)的利潤源泉，員工是打開這一源泉的鑰匙”。他們把服務(wù)和營銷歸為一體，其要點是：惟一性的分類、簡化的價格、改進的購物體驗、引人注目的營銷手段。 ????中國 ????目前，中國百貨店基本都具有10多萬人的會員數(shù)據(jù)資料，而且通過CRM系統(tǒng)，可以做初步的營銷細分；在與顧客聯(lián)系方式上，普遍采用IT技術(shù)手段，包括網(wǎng)站互動，呼叫服務(wù)熱線等方式；在服務(wù)手段方面，正在采用人性化的方式，例如休息區(qū)、嬰兒室、商品修改室、集中退換貨等。 ????其實，服務(wù)的根本無非是誠信加便捷化。不管服務(wù)手段怎樣，都要結(jié)合營銷需求，突出營銷重點。只要是顧客認可的服務(wù)，不用自己宣揚，市場口碑自然也會不斷提升。 （作者系北京當代商城企業(yè)發(fā)展部部長） ????結(jié)論：比較可知，中國百貨店的發(fā)展還很不成熟，在規(guī)模經(jīng)營、商品及品牌組織、服務(wù)營銷這三大核心業(yè)務(wù)板塊中，都有非常稚嫩的漏洞，急需要加快提升和彌補。目前需要做的是：整合資源，遵循市場規(guī)律，排除市場以外因素干擾，追蹤國際化市場文化轉(zhuǎn)型的需求，真正學(xué)會向品牌要效益。 ????商品選擇及供應(yīng)商組織，是三個國家百貨店的主要差異點。美國百貨店品牌商品的架構(gòu)清晰，品牌及項下商品差異性最為突出；日本百貨店以頂級招商品牌和國內(nèi)聯(lián)營為主；中國百貨店幾乎全部是聯(lián)營。 ????服務(wù)營銷是另一個重要差異點。美國百貨店服務(wù)自然全面;日本百貨店精細謙卑;而中國百貨店的服務(wù)急需要少說多做。采用會員制和CRM分析，是各國百貨店服務(wù)營銷通常的做法。 ????由于零售業(yè)多業(yè)態(tài)細分、高端奢侈品店和低端折扣店、大型購物中心的擠壓，百貨店不得不走向連橫。這是三個國家百貨業(yè)的共識。
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