愛華網(wǎng)?后危機(jī)時(shí)代來臨，中國百貨業(yè)發(fā)展中的優(yōu)勢和弊病日益凸顯，反而讓更多商業(yè)經(jīng)營者靜下心來認(rèn)真思考——? ???中華人民共和國商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)管理司副司長王小川說：目前中國商業(yè)處于第三次危機(jī)中，商務(wù)部正按著中央指出的擴(kuò)內(nèi)需、保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略部署，推動發(fā)展新興商業(yè)模式，促進(jìn)消費(fèi)升級，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)形成有利于流通發(fā)展的環(huán)境，使企業(yè)為消費(fèi)者推出更好的商品品牌和服務(wù)品牌，以推動內(nèi)需增長和消費(fèi)升級。 ????2008年末爆發(fā)，持續(xù)了一年多的金融危機(jī)，對于中國的服裝消費(fèi)品牌和商業(yè)消費(fèi)市場所帶來的沖擊，似乎都比預(yù)料的要小得多，這是好事。在2010年寒流欲過，撥云見日的時(shí)刻，中國相關(guān)的品牌經(jīng)營者、商業(yè)經(jīng)營者，都被云中投射的一縷陽光，映出一臉春色。 ????而此刻王小川的講話，又像甘露一樣，將商業(yè)市場的那片春光注入濃郁的綠色，商業(yè)環(huán)境好起來，無論是商業(yè)人士和品牌老總，自然都會提前迎來夏日曙光。 ????所以，中國百貨業(yè)高峰論壇在此時(shí)召開，似乎也帶著沐浴春光期待盛夏的美妙心情，正如論壇主持人蔣昌健所說：“中國有古語‘春江水暖鴨先知’，百貨業(yè)則是‘春江水暖人先知’?！?????3月26日和27日兩天的百貨業(yè)高峰論壇，全球百貨業(yè)界人士們又相聚一起，面對危機(jī)后各國商業(yè)市場所呈現(xiàn)的狀況，與會人也帶著各自的迷惑和期待，在這里開解迷津、收獲靈感、尋找機(jī)遇、凝聚信心……? ????直面那些不能不提的困惑? ????時(shí)尚產(chǎn)業(yè)板塊內(nèi)的商業(yè)界和企業(yè)界，在金融危機(jī)過后能面露春色，離不開政府的扶持和幫助，所以，今年在與許多品牌企業(yè)家接觸時(shí)，深刻感受到了絕大多數(shù)企業(yè)家對于國家政策的關(guān)注度和積極性都相當(dāng)高漲，與“中國經(jīng)濟(jì)”有關(guān)的各類書籍，也成為經(jīng)營者們爭相閱讀的大熱門。 ????商業(yè)市場的回暖，同樣帶動起商業(yè)人士對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展脈搏和行業(yè)發(fā)展走向超強(qiáng)且敏銳的關(guān)注度，來自政府部門及行業(yè)協(xié)會的聲音，在論壇上顯得格外令人振奮。 ????2009年中國百貨行業(yè)發(fā)展報(bào)告是中國百貨商業(yè)協(xié)會根據(jù)2008年到2009年中國行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r做出的非常詳細(xì)的總結(jié)，報(bào)告中客觀分析了中國百貨業(yè)在危機(jī)爆發(fā)中取得的成績和面臨的困境，同時(shí)，報(bào)告根據(jù)百貨業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢與弱點(diǎn)，給出了客觀而詳盡的分析和相應(yīng)對策。 ????總的來說，中國百貨業(yè)市場在危機(jī)中取得的成績有目共睹，據(jù)中國百貨商業(yè)協(xié)會會長楚修齊介紹：2009年全國重點(diǎn)大型零售企業(yè)累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售總額5460.79億，同比增長13.36%。而中國消費(fèi)者的信心指數(shù)，也從2009年第一季度的最低點(diǎn)，到第三季度便躍升為2007年以來的最高水平。 ????存在的問題同樣顯而易見，但如果說金融危機(jī)對中國商業(yè)市場產(chǎn)生了影響，不如說中國商業(yè)市場存在的諸多問題是常年病根，而金融危機(jī)促使這些病根及早地暴露出來。 ????比如在報(bào)告中所提到的：盡管行業(yè)整體盈利情況尚好，但行業(yè)的盈利空間相對狹窄。百貨店品牌結(jié)構(gòu)雷同，人員管理困難，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，促銷形式不科學(xué)而導(dǎo)致的價(jià)格戰(zhàn)頻起等等，都是現(xiàn)階段百貨業(yè)亟待解決的弊病。 ????“零售行業(yè)營銷模式貌似多元、熱鬧，實(shí)質(zhì)上單調(diào)雷同，新一輪的趨同性已經(jīng)開始出現(xiàn)。總體來講商家營銷模式依舊單一、陳舊，促銷手段依舊沒有脫離價(jià)格戰(zhàn)?！背摭R說。 ????人才問題，營銷模式問題，服務(wù)體系建設(shè)問題，信用體系問題，都屬于中國百貨業(yè)長期存在卻始終沒有徹底根除的老病根，隨著危機(jī)后時(shí)代的來臨，新消費(fèi)模式的誕生，整個(gè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)，這些尚未解決的病根，勢必要在轉(zhuǎn)型的過程中，成為凸顯出來的絆腳石。 ????在這些自身問題之外，近幾年商業(yè)地產(chǎn)高速投放市場，致使品牌商越發(fā)招架不住，也成為桎梏商業(yè)市場發(fā)展的新結(jié)癥。就像北京當(dāng)代商城總裁金玉華所言：“沒有那么多成熟品牌來供應(yīng)這些大型商業(yè)設(shè)施引入，零供關(guān)系因此發(fā)生變化，和供求關(guān)系一樣，供過于求，零售商必然要放棄利益，即使商業(yè)營業(yè)額增長，毛利也在下降，平效、勞效相對下降?！?????而這些矛盾突出的問題，讓與會人士集體陷入思考之中，中國百貨業(yè)目前以聯(lián)營為主的經(jīng)營模式是不是還需要堅(jiān)守？自營模式和買手制是否到了浮出水面的時(shí)候？ ????當(dāng)百貨業(yè)經(jīng)營模式必須向多元化發(fā)展，原本就不太成熟的人才機(jī)制、服務(wù)體系、誠信體系等內(nèi)部環(huán)節(jié)，在依隨模式創(chuàng)新而必須多元化構(gòu)建時(shí)，中國百貨業(yè)亟待解決的難題，都在這兩天的論壇上，被及時(shí)且“尖銳”地?cái)[上桌面。? ????借鑒看看全球同行們在干什么? ????來參加論壇的有很多國際及港臺同行，包括全球知名的美國第五大道副總裁Kimberly，馬來西亞零售集團(tuán)負(fù)責(zé)人Tan?Hai?Hsin，臺灣漢神百貨副總經(jīng)理蔡杉源，韓國新世界百貨企劃部常董趙昌賢，以及日本百貨店協(xié)會常務(wù)理事今井成價(jià)等人。 ????國際金融危機(jī)的爆發(fā)，每個(gè)國家的商業(yè)零售市場都受到不同程度的影響。因此，這場危機(jī)對百貨業(yè)的沖擊狀況，幾乎成為全球同行在演講中的開頭語。 ????相對而言，中國百貨業(yè)是幸運(yùn)的，我們只經(jīng)歷過這么一次寒流的考驗(yàn)，有些國家商業(yè)市場是歷經(jīng)百戰(zhàn)，多次置之死地而后生的往事，讓我們的同行多多少少有了身在溫床般的感覺。 ????比如馬來西亞商業(yè)零售業(yè)，從1986年開始，就歷經(jīng)了多次天災(zāi)****的沖刷和洗禮，每一次風(fēng)暴過后，都會倒下一批曾經(jīng)輝煌過的先驅(qū)，也會誕生一批日后輝煌的新秀。 ????在幾經(jīng)變遷和轉(zhuǎn)折中，Tan?Hai?Hsin帶來的一些經(jīng)驗(yàn)對中國同行而言，還是值得借鑒并得以啟發(fā)的。 ????商業(yè)經(jīng)營者們首先警醒的，是預(yù)知事態(tài)變化的敏感度?！盎蛟S曾經(jīng)擁有，但沒有永遠(yuǎn)的強(qiáng)者和榮耀。”Tan?Hai?Hsin說：“世界在轉(zhuǎn)變，零售業(yè)也在發(fā)生變化，每五年會有一次大轉(zhuǎn)變，所以，不是今年成功了，便可以坐享其成?！?????另外，百貨業(yè)要緊隨著消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變而相應(yīng)轉(zhuǎn)變，未來的零售市場，百貨店的競爭不僅是同行，還有專賣店、超級市場等多元化模式的侵入，店面內(nèi)賣的可能是同樣的產(chǎn)品，所以，百貨店必須做的是：尋找不同的定位。 ????盡管本次金融危機(jī)“震源”在美國，美國受到的“震痛”相應(yīng)最大，美國商業(yè)零售市場也不可避免地受到巨大傷害，但美國百貨業(yè)市場早已建立起來相對成熟的服務(wù)體系、誠信體系，在最危難的時(shí)刻，不僅為美國市場復(fù)蘇起到關(guān)鍵作用，也間接給了我們很多思考和啟發(fā)。 ????Kimberly列舉了很多例子來說明美國第五大道服務(wù)體系建設(shè)的詳實(shí)周到，包括他們專門制作的一套客戶服務(wù)系統(tǒng)(CCA)，這套系統(tǒng)可以跟蹤顧客所購買的產(chǎn)品資料，18個(gè)月內(nèi)的數(shù)據(jù)都會保留。 ????“工作人員可以隨時(shí)告訴來店里的客人，現(xiàn)在有了一件外套可以和你上次買的短褲搭配，你要不要試試？而很多客人選擇去試試并且買下。”Kimberly說。 ????還有很多詳盡的貼身服務(wù)細(xì)節(jié)和縱橫向交叉服務(wù)細(xì)節(jié)，詳細(xì)到可以寫一本書。如果用用一句話總結(jié)，那就是：第五大道的服務(wù)體系建設(shè)，幾乎不放過任何一次有可能讓顧客欣然購物的機(jī)會。 ????除了與顧客面對面服務(wù)，第五大道的在線服務(wù)做的也充分周到，尤其是“提醒購買”的服務(wù)，百貨店服務(wù)人員清楚了解顧客的喜好，他們會發(fā)送提醒郵件，提醒符合他們口味的新物品到貨，或者在網(wǎng)上對顧客的購買行為給出人性化的建議…… ????比起歐美百貨業(yè)，中國百貨市場有可以借鑒的地方，但畢竟所處的文化和商業(yè)環(huán)境不同，相對于歐美，或許日韓零售市場的發(fā)展態(tài)勢，更是我們主要關(guān)注的方向。 ????事實(shí)上，日韓百貨業(yè)市場服務(wù)體系較中國百貨業(yè)相對完善，但三國百貨行業(yè)在危機(jī)后，也同樣遇到了模式提升的共同瓶頸，三國商業(yè)界相關(guān)人士在尋找突破之路的時(shí)候，首先想到的是東方三國的合作同盟。 ????日本百貨店協(xié)會常務(wù)理事今井成價(jià)在論壇上宣布，三國百貨店聯(lián)席會議召開，中日韓三國百貨店聯(lián)席會議常務(wù)事務(wù)局成立。 ????“從現(xiàn)在開始，三國百貨業(yè)市場將通力協(xié)作，共同迎接新時(shí)代。我們的合作不是停留在理念上，我們已經(jīng)形成了非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮献鳈C(jī)制，甚至打造了一個(gè)非常專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)。”今井成價(jià)很激昂地說。 ????合作是一個(gè)趨勢，無論是國內(nèi)百貨店的合作，還是跨國合作。中國百貨商業(yè)協(xié)會秘書長范君在演講時(shí)最重要的三個(gè)關(guān)鍵詞就是：合作、相助、交流。 ????“團(tuán)結(jié)就是力量，共贏才有力量?！狈毒f。? ???求道“變”與“求變”“新”與“創(chuàng)新”? ????看得出來，百貨業(yè)發(fā)展成熟與否，關(guān)鍵在于“軟件”上，而且，全世界百貨零售市場的發(fā)展途徑與條件都一樣，離不開所處的商業(yè)環(huán)境，所需要的商業(yè)人才，所創(chuàng)立的商業(yè)模式，以及所建立的商業(yè)服務(wù)體系和百貨店規(guī)劃體系，以這幾大板塊為基礎(chǔ)，使之變得專業(yè)、人性化，并且能按著時(shí)代發(fā)展之規(guī)，勇于求變，敢于創(chuàng)新。 ????“今天論壇的主題是‘調(diào)整、組合、創(chuàng)新’，六個(gè)字濃縮為一個(gè)字就是‘變’，要擴(kuò)展為兩個(gè)字就是‘求變’?！苯鹩袢A說。 ????百貨業(yè)市場發(fā)展的求變和創(chuàng)新，大抵是“變一項(xiàng)而動全局”，比如，要創(chuàng)立新模式，就必須有適應(yīng)模式發(fā)展的人才，不同模式應(yīng)有的規(guī)劃方式和服務(wù)體系，還要有適應(yīng)新模式發(fā)展的商業(yè)環(huán)境。 ????北京莊勝崇光百貨商場總經(jīng)理向獻(xiàn)紅和金玉華等商場老總，都提出了百貨店從單一聯(lián)營模式向多種模式轉(zhuǎn)型的課題，未來理想的多元化零售商業(yè)模式應(yīng)該是聯(lián)營、自營模式并存。但目前要想實(shí)現(xiàn)這個(gè)理想狀態(tài)，還是要從相應(yīng)人才的培育和管理運(yùn)營機(jī)制上入手。 ????“我個(gè)人認(rèn)為，百貨業(yè)要邁出自營模式的這一步，首先要改變以下幾個(gè)條件，機(jī)制問題，百貨業(yè)集中度問題，市場信用體系問題，最關(guān)鍵的是人才建設(shè)問題?！苯鹩袢A說。 ????創(chuàng)新型人才如何挖掘培育，美國零售商協(xié)會總裁Denise?Brasse給出了很好的建議，她詳細(xì)介紹了美國零售商協(xié)會關(guān)于商業(yè)人才培育的模式和成功案例，他們建立了一整套詳實(shí)的培訓(xùn)課程和實(shí)踐方式，為美國商業(yè)零售市場輸送了不少人才。 ????Denise?Brasse說，他們?nèi)缃褡钕Ｍ氖菍⑦@一套行之有效的培育系統(tǒng)帶到中國商界來，與中國商業(yè)機(jī)構(gòu)以合作的方式，有針對性地培養(yǎng)適應(yīng)未來多元化商業(yè)市場的創(chuàng)新人才。 ????Denise?Brasse的希望，也是眾多一線百貨店經(jīng)營者的希望，關(guān)于人才的建設(shè)，或許是百貨業(yè)能否跨越成功最大的“問號”。人才建設(shè)得好，問號就會變成嘆號，人才建設(shè)得不好，問號只能成為省略號。 ????打開世界大門，一切都看得清楚，國際商業(yè)市場也在人才的建設(shè)上做著不懈努力，除了少數(shù)較為成熟的商業(yè)市場，絕大多數(shù)也處于“人才困惑”的階段，所以，如何“求變”和“創(chuàng)新”，不是緊緊圍繞中國百貨業(yè)的大課題，而是全球商業(yè)市場的核心課題，而讓這個(gè)課題能夠持續(xù)創(chuàng)造新成果，就必須全球聯(lián)合起來持之以恒的攻克人才瓶頸。 ????而那些較為成熟國家的百貨業(yè)，最值得我們學(xué)習(xí)的方面，集中在商業(yè)服務(wù)體系和百貨店規(guī)劃體系的建設(shè)上。尤其是日本和美國，成熟的服務(wù)系統(tǒng)，不僅體現(xiàn)在百貨零售市場，甚至已經(jīng)滲透于國民血液之中，變得自然而人性化。 ????中國百貨行業(yè)的服務(wù)體系一直是在努力建設(shè)的過程中，與會的眾多專家都表示：絕大多數(shù)百貨店都開始意識到“服務(wù)”的重要性，并且確實(shí)做了一些實(shí)質(zhì)性工作。 ????同時(shí)，他們也指出，下一步所要做的大致有兩點(diǎn)，首先是把表面化的服務(wù)做成骨子里的服務(wù)，也就是增加服務(wù)的內(nèi)涵和情感。再者，服務(wù)也要有特色，同質(zhì)化的服務(wù)依舊會讓百貨店淹在商海中。 ????還有重要的一點(diǎn)是關(guān)于百貨店的規(guī)劃，這是容易被商家忽略的問題，許多百貨店經(jīng)營者更注重招商而忽視了規(guī)劃，或者只注重為某幾個(gè)業(yè)績好的品牌服務(wù)而放棄商場整體規(guī)劃。 ????“商場規(guī)劃是很多百貨店所缺失的，招商與規(guī)劃應(yīng)該是相輔相成的關(guān)系，好規(guī)劃是提升百貨店?duì)I業(yè)額最直接也最重要的手段?！盇RTEROR首席設(shè)計(jì)師橋本榮說。 ????看來，做好百貨店規(guī)劃，最關(guān)鍵的是要改變經(jīng)營者固有的經(jīng)營意識，同時(shí)，加強(qiáng)這方面人才的引進(jìn)。所謂規(guī)劃，不僅是宏觀的把握店面格局，這項(xiàng)工作很瑣碎，瑣碎到一個(gè)垃圾桶的擺放，一盞燈光線強(qiáng)弱等等。 ????當(dāng)然，不能不提商業(yè)環(huán)境的良性發(fā)展，事實(shí)上，當(dāng)百貨業(yè)模式創(chuàng)新，人才引進(jìn)，規(guī)劃成型，服務(wù)成熟、誠信可靠，渠道通暢之后，環(huán)境自然而然就會優(yōu)越起來，而當(dāng)環(huán)境變得更好，其他環(huán)節(jié)的創(chuàng)新能力也才能不斷地涌現(xiàn)，不斷地成熟，這又是一個(gè)相輔相成的公式。 ????所以，與會者最終達(dá)成共識：先別指望著別人來改變環(huán)境，從自己做起吧。
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