??? 總部設(shè)在美國德克薩斯州奧斯汀的戴爾公司是世界排名第一的計算機(jī)系統(tǒng)公司、計算機(jī)產(chǎn)品及服務(wù)的首要提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。戴爾公司目前在全球共有38,200個雇員，在過去的四個財季中，戴爾公司的總營業(yè)額達(dá)到337億美元。

　　戴爾公司在全球最重要的一項投資是互聯(lián)網(wǎng),目前是互聯(lián)網(wǎng)上的最大商家，每天僅網(wǎng)上的銷售額就達(dá)600萬美元。全球超過113,000個商業(yè)和機(jī)構(gòu)客戶通過戴爾公司的網(wǎng)站Dell.com與戴爾公司進(jìn)行商務(wù)往來。

　　戴爾計算機(jī)公司的創(chuàng)立者邁克爾·戴爾的理念非常簡單：按照客戶要求制造計算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。這個直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。這種直接模式允許戴爾公司能以富有競爭性的價位，為每一位消費者定制并提供具有豐富配置的強(qiáng)大系統(tǒng)。通過平均四天一次的庫存更新， 戴爾公司能夠把最新相關(guān)技術(shù)帶給消費者，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于那些運轉(zhuǎn)緩慢、采取分銷模式的公司。

　　戴爾的網(wǎng)頁不但提供了公司各種產(chǎn)品的詳細(xì)分類和性能介紹，而且還提供了各種各樣的服務(wù)和購物指南、最佳銷售產(chǎn)品和新產(chǎn)品趨勢。尤其具有特色的是，該公司專門提供了一項特別的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)上的用戶可以按自己的喜好和需要配置計算機(jī)，公司最后提供配置結(jié)果的硬件圖和系統(tǒng)性能預(yù)測。在最佳網(wǎng)絡(luò)商店的評選中，戴爾在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)站點中名列前茅。

　　前面已經(jīng)提到過，戴爾計算機(jī)公司是一家涉及價值鏈中價值活動方方面面的、大型的綜合性公司，其生產(chǎn)作業(yè)價值活動在其網(wǎng)頁中也有體現(xiàn)，那就是：產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品的客戶化。戴爾計算機(jī)公司提供了一種特殊的網(wǎng)上用戶計算機(jī)設(shè)計網(wǎng)頁。這對于公司的產(chǎn)品設(shè)計者來說是一個有力的幫助。由于對不同的行業(yè)和不同的應(yīng)用，往往要求對計算機(jī)有相應(yīng)的配置，所以，對于許許多多的特殊用戶來說，公司的產(chǎn)品設(shè)計者不可能對方方面面的要求都能夠滿足。然而，有了這種網(wǎng)上即時的用戶自定義設(shè)計之后，特殊用戶可以根據(jù)其需要自行提出硬件配置圖，使得設(shè)計師的工作任務(wù)大減輕。

　　戴爾的工廠綜合服務(wù)，提供大范圍的用戶自定義配置，他們能夠安裝用戶自己的硬件圖，安裝和配置FCC和UL所允許的硬件設(shè)備，并且提供終端界面以及用戶的系統(tǒng)性能報告，以及其他增值服務(wù)，在用戶的計算機(jī)系統(tǒng)安裝過程中，他們能完成所要求的一切。在過程的最后，將由他們的符合ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的工廠向用戶運貨。

　　這種服務(wù)的好處很多，其中最大的一項就是在產(chǎn)品的設(shè)計之初就已經(jīng)實現(xiàn)了產(chǎn)品的客戶化。所謂產(chǎn)品的客戶化，就在于深刻地認(rèn)識和了解顧客，從而使產(chǎn)品或者服務(wù)完全適合他們的需要而形成產(chǎn)品的銷售。由于公司產(chǎn)品的設(shè)計是按照顧客的要求提出或者完全按照顧客的圖樣進(jìn)行，所以，這是一種理想的、已經(jīng)帶有產(chǎn)品客戶化的產(chǎn)品設(shè)計。說它理想，是因為它已經(jīng)產(chǎn)生了一個準(zhǔn)備來購買的顧客，剩下的事只是如何便于使顧客得到產(chǎn)品和服務(wù)。

　　公司還提出了此項服務(wù)的其他幾項優(yōu)點：一是由于提供了一個單一的計算機(jī)購買來源，使得整個集成系統(tǒng)的兼容性和穩(wěn)定性都大大增加；二是由于沒有了中間人和二次安裝、二次運輸?shù)鹊戎虚g過程，使得故障的隱患大大減少；三是較少的中間過程就意味著較少的生產(chǎn)時間，更符合標(biāo)準(zhǔn)和更高的質(zhì)量，同時也意味著更低的成本和較低的價格?？梢?，這項服務(wù)無論對于公司和顧客都是十分有利的，這也是它大受歡迎的原因所在。

　　對于生產(chǎn)作業(yè)活動還有其他許多功能，如生產(chǎn)售貨員管理、生產(chǎn)庫存管理、生產(chǎn)質(zhì)量管理等等。這些屬于公司的內(nèi)部管理，雖然在網(wǎng)頁中看不到，但可以推想，在該公司的電子商務(wù)的內(nèi)部系統(tǒng)（INTRANET）中，是有這一重要部分的。

　　對于電子商務(wù)來說，實現(xiàn)價值鏈中的經(jīng)營銷售活動是一個必不可少的部分。戴爾公司在這方面如何呢？

　　戴爾計算機(jī)公司將其產(chǎn)品分別按照產(chǎn)品種類或者應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行分類。例如，按產(chǎn)品種類可以分為：臺式機(jī)、便攜機(jī)、服務(wù)器和工作站等等。按應(yīng)用領(lǐng)域可以分為：家庭用、小型商業(yè)用、大型商業(yè)用、教育用和政府用。不同的產(chǎn)品面向不同的市場，因而實現(xiàn)不同的策略，這實際上也是一種市場細(xì)分策略。

　　計算機(jī)市場的價格變化無常，總的說來，對于某一種機(jī)型，計算機(jī)的價格在不斷地降低。戴爾公司由于是直銷，所以，在成本上比其他主要廠家低100美元至200美元，售價也比別家低。也就是說，戴爾公司彩的是一種低價策略。但是，由于計算機(jī)價格迅速地降低，這種價格上的優(yōu)勢并不是很明顯。

　　廣告在戴爾的網(wǎng)頁中無處不見。戴爾的網(wǎng)頁中有各種各樣的多媒體圖片和許多性能比較圖表，有的廣告甚至做成了幻燈片的形式。這些都能充分地激發(fā)顧客的購買欲望。

　　在戴爾公司的主頁，也有不少地方體現(xiàn)了公司的公共關(guān)系策略。例如，在其頁面中有公司的宗旨等信息的介紹，還有對最新電腦世界的新聞信息發(fā)布等等。

　　在戴爾的網(wǎng)頁中雖然沒有明確提出其銷售渠道的策略，但是可以看出，其采用的銷售渠道策略是一種直接銷售形式，即沒有中間商。這是因為戴爾在提供用戶自定義設(shè)計時曾經(jīng)提出了這種服務(wù)的一項優(yōu)勢：正是由于采用了這種服務(wù)，才減少了二次安裝和二次搬運，減少了中間商的介入，這不但大廈降低了成本，使計算機(jī)可以賣得很便宜，同時，也使得計算機(jī)發(fā)生故障的可能性減到最小。戴爾公司以這種直接生產(chǎn)、快速交貨的趙模式震撼著計算機(jī)行業(yè)并取得了巨大的成功。

　　作為一個電腦業(yè)這樣的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)環(huán)節(jié)是相當(dāng)重要的，可以說，是決定公司成功與否的一個關(guān)鍵因素。因為對一個用戶來說，購買的不僅僅是機(jī)器本身，更重要的是其相關(guān)的服務(wù)。

　　戴爾公司的總裁在談到今后如何繼續(xù)保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭時說：“我們這個待業(yè)對客戶總是漠然置之，今后我想把客戶服務(wù)已經(jīng)認(rèn)識到客戶服務(wù)是今后爭奪市場的關(guān)鍵，并提出了一系列衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，如交貨準(zhǔn)時率、首次修機(jī)成功率、24小時內(nèi)維修人員到場率等等。事實證明，對于戴爾公司的許多客戶來說，首先是被戴爾的價格所吸引，但后來價格并不成為主要因素，公司的客戶支持和服務(wù)才使他們之間建立了供求關(guān)系。

　　戴爾公司提供的網(wǎng)上服務(wù)和技術(shù)支持十分廣泛，有用戶問題解答、Windows的升級問題說明、軟件升級的通知等等。廣泛的服務(wù)不但能夠提高其產(chǎn)品的內(nèi)在價值，也能夠得用戶的滿意度，提高產(chǎn)品的競爭能力。

　　不僅是大客戶，那些小型企、大批的居家辦公者也被吸引在戴爾品牌的周圍。從1998年秋季開始，戴爾設(shè)立的高層主管與客戶的在線論壇“與DELL共進(jìn)早餐”，擴(kuò)大到小型的商業(yè)用戶，這種現(xiàn)場聊天的話題不僅包括服務(wù)器市場走勢等大題目，而且還設(shè)法讓一般用戶有機(jī)會提出各種各樣的問題，然后通過戴爾的在線知識庫在人工智能軟件幫助下給予自動回答。

　　戴爾也提供了全方位的搜索服務(wù)。設(shè)置搜索服務(wù)可以方便用戶查找自己所想要的產(chǎn)品和技術(shù)支持。搜索的范圍很寬，既有對硬件的搜索，也有對軟件的搜索；既有對各種組裝好的整機(jī)的搜索；也有對各種零配件的搜索等等。

　　客戶只需在網(wǎng)上輸入六位數(shù)字的客戶編號或者購貨訂單編號，幾分鐘內(nèi)，將得到一份有關(guān)訂單進(jìn)展的詳細(xì)報告。

　　發(fā)貨后勤，網(wǎng)上同樣實現(xiàn)了其電子支付、“客戶的手推車”以及運輸管理等等功能。進(jìn)貨后勤屬于企業(yè)—企業(yè)的電子商務(wù)，在網(wǎng)站上沒有體現(xiàn)，想必在公司的內(nèi)部網(wǎng)中一定會涉及。

　　1998年8月戴爾公司將直線訂購模式引入中國。截止到2002年11月1日的第三季度中，戴爾中國公司出貨量比去年同期增長了42％。據(jù)國際數(shù)據(jù)公司（IDC）2002年第二季度的報告，以單位付運量計算戴爾在2002年度第二季度中國十大個人電腦供應(yīng)商排名中位列第四，占有4.8％的市場份額。

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