愛華網(wǎng)??客戶關(guān)系管理是一種倡導(dǎo)以客戶為中心的營銷管理創(chuàng)新的思想和方法。在客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)了不同了以往的新4P要素，它們是:product(產(chǎn)品)、process(流程)、person(人員)和performance(表現(xiàn))。把這些新4P結(jié)合起來，能進(jìn)一步提高企業(yè)的市場競爭能力和增加價(jià)值的能力。實(shí)踐證明：成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)超越了銷售、市場營銷和客戶服務(wù)。 ?????????????????? ????1、產(chǎn)品（product）是企業(yè)提供給客戶的根本要素。在客戶關(guān)系管理中，鑒于對產(chǎn)品的重新認(rèn)識，產(chǎn)品的概念得到了擴(kuò)大和延伸，產(chǎn)品差別化逐步轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系過程的專業(yè)化。因此，企業(yè)應(yīng)該特別關(guān)注重點(diǎn)客戶的需求，通過定制化的制勝的產(chǎn)品和服務(wù)為客戶帶來超額價(jià)值，進(jìn)而加強(qiáng)客戶關(guān)系，“鎖定”客戶。 ?????????????????? ????2、流程(process)是支持核心產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)系統(tǒng)。為創(chuàng)造一流的客戶價(jià)值，應(yīng)該把營銷放在整個(gè)業(yè)務(wù)流程的范圍內(nèi)加以考慮。其過程是：找出目標(biāo)客戶；滿足目標(biāo)客戶需求；與目標(biāo)客戶形成持久的關(guān)系。流程一般通過一整套包含軟硬件、理念、策略的解決方案來實(shí)現(xiàn)。 ?????????????????? ????3、人員(person)是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。客戶與企業(yè)的接觸首先是與企業(yè)員工的接觸，只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，因此企業(yè)應(yīng)該關(guān)注客戶與員工的互動(dòng)對客戶關(guān)系的影響。企業(yè)在聘請員工后應(yīng)鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)，擬定全方位的客戶培訓(xùn)計(jì)劃，盡力擴(kuò)展員工的動(dòng)機(jī)、價(jià)值和績效。 ?????????????????? ????4、表現(xiàn)（performance）是按照承諾供給產(chǎn)品并將事情做好。良好的客戶關(guān)系通過向客戶提供各種高層次的價(jià)值來實(shí)現(xiàn)。對客戶關(guān)系管理表現(xiàn)的評價(jià)，除了采用一般的公司業(yè)績指標(biāo)外，還可評估客戶滿意度、客戶流動(dòng)性、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工流動(dòng)性等無形資產(chǎn)指標(biāo)。 ?????????????????? ????在國外，越來越多的企業(yè)尋求把客戶關(guān)系管理制度化，設(shè)立“關(guān)系經(jīng)理”?？蛻絷P(guān)系管理是一種用于培養(yǎng)持久的、長期的、贏利更多的客戶關(guān)系的可行框架和經(jīng)營模式，其理念已經(jīng)得到廣泛的認(rèn)可，現(xiàn)在的挑戰(zhàn)是把理論轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。?
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