愛華網? 隨著社會分工的細化及供應鏈管理時代的來臨，物流中的客戶服務研究日趨復雜，分析相關文獻資料發(fā)現，“客戶服務”始終帶有抽象性和人文色彩，在實際物流運作中，也缺乏切實可行的客戶服務模式。 從供應鏈角度看，物流運作中的客戶有三類：第一類是消費個體，是有物流服務需要的個人或家庭；第二類是團體客戶，是為了完成具體工作而進行采購活動的組織或機構。第三類是中間客戶，它們是介于前兩類之間的公司團體。明確了客戶類型，就可以有針對性的考察物流運作中這三類客戶的關注重點。 一、物流運作中客戶關注價值點分析 ?。ㄒ唬┛蛻魧ξ锪鞣盏幕酒谕?p> 基本期望是客戶對物流服務的最低要求，通常若能滿足基本期望就能確保不被行業(yè)競爭所淘汰?；酒谕ǎ嚎煽啃?、快速反應、安全性和了解客戶的能力?？煽啃允侵笇蛻糇龀鏊谐兄Z的兌現情況。客戶是通過基本服務表現來判斷供應商是否可靠的；快速反映能力是以時間為本，描述客戶對供應商及時處理相關問題的期望?？蛻粝Ｍ叹邆淇焖偬峁┓盏哪芰?，不僅包括快速交貨，而且還擴展到快速處理客戶查詢等方面；安全性主要指客戶在與供應商接觸時的風險和疑慮。客戶根據對供應商績效的預測來制定自己的運作計劃，若出現延遲或不完整交貨就要變更已制定的計劃安排。同時，客戶希望與供應商的交易是保密的；物流供應商根據客戶的共同特點進行市場分區(qū)，而客戶卻認為自身具有特殊性，希望供應商能充分了解他們的需要，且有針對性地提供服務來滿足他們的特殊需求。 ?。ǘ┛蛻魧ξ锪鞣盏男畔⑵谕?p> 信息流是物流運作的動力之源?？蛻艨粗貙ψ约盒袆拥目刂茩?，希望能獲得及時準確的信息。信息期望包括：可信性、易接近性和溝通能力?？蛻羝谕c供應商溝通時，其所提供的信息是真實和完整的，而不是有功利地誤導客戶的不實資訊。同時，客戶希望供應商具有易接觸的特點。例如，能比較容易的下訂單和獲取庫存信息等。另外，客戶希望供應商具備及時提供最新信息的溝通能力，尤其是在交貨出現問題和缺貨等意外事件上，客戶希望類似的情況能提前通知。 ?。ㄈ┛蛻魧ξ锪鞣盏那楦衅谕?p> 提供優(yōu)秀客戶服務的最終目標在于培養(yǎng)忠誠的客戶群，客戶情感期望的獲得在于與供應商接觸的細節(jié)中。情感期望包括：物流服務硬件、員工禮貌和勝任能力。物流服務硬件指客戶對物流設施表象的期望。員工禮貌指供應商的聯(lián)系人是否友善和尊重他人?？蛻魰c公司內許多人員接觸，任何一人的無禮之舉都會將其他人的努力毀于一旦。勝任能力、禮貌問題涉及與客戶的每一次接觸，因此任何環(huán)節(jié)的失誤也會對全局產生影響。 了解客戶的期望僅僅是為提供優(yōu)質服務所做的準備，在實際工作中仍有許多無法解決的問題，無論是獨立經營的物流企業(yè)，還是在供應鏈中扮演重要角色的企業(yè)物流，想在激烈的競爭中取得客戶的信賴就要對客戶期望與服務績效間的差距進行研究。 二、物流運作中客戶滿意度模型分析 ?。ㄒ唬┛蛻魸M意度模型中績效差距 供應鏈物流的發(fā)展使連接物流活動的紐帶－客戶滿意度，被提高到一個重要地位，因為滿意客戶帶來的是穩(wěn)定的利潤源。但是客戶期望與他們得到的實際服務常存在差距，圖1客戶滿意度模型詳細說明了這些服務差距。 第一個是客戶的真正期望與管理者對這些期望理解間的差距。傳統(tǒng)企業(yè)物流運營中與客戶接觸的通常是銷售部門，出于部門利益的考慮所收集的信息多使企業(yè)難以認識客戶的真實期望；第二個是服務標準與客戶期望間的差距。目前物流服務的績效標準尚未統(tǒng)一，且缺乏可靠的實際操作系統(tǒng)；第三個是制定的標準與實際表現間的差異。雖然許多公司都把精力放在消除績效差距以提高客戶的滿意度上，但由于不能準確理解客戶真實期望，所以仍會出現客戶不滿意的情況；第四個是承諾的服務與實際水平間的差距。供應商為吸引客戶故意夸大服務水平或承諾無法實現的績效，是造成此類差距的主因；第五個是客戶對服務的認同與實際績效間的差距?？蛻粝Ｍ硎艿姆站哂蟹€(wěn)定性，一次不成功就可能使供應商已有的成果被否認；第六個是對前五個差距的概括。換言之，任何一個或多個差距的出現都有可能導致客戶的不滿。?
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圖2：客戶文化系統(tǒng)
??? （二）客戶期望與服務績效差距產生的原因
第一，混淆了減少績效差距與提高服務水平的概念，過分著眼于如何消除差距，但是，當所有注意力都放到不希望發(fā)生的事情上，反而會給實際工作帶來麻煩。第二，忽略了物流活動中員工的重要性，對于如何完善客戶服務，專家一般會建議“問客戶”。但在情感層次上客戶不知道自己需要什么。然而參與工作的員工，尤其是一線工人甚至比客戶本人更了解客戶的需求。但多數員工面臨的問題是他們沒有獲得制定解決方案的授權或指示。 基于上述原因，要解決物流服務中出現的種種問題，就需要建立客戶文化系統(tǒng)。轉換客戶管理中傾向于尋找例外情況予以糾正的模式，構造具有因果關系的客戶文化系統(tǒng)，建立員工與服務績效間的相關性。 三、客戶文化系統(tǒng)對服務滿意度提高的作用 傳統(tǒng)物流運作根據績效標準和客戶反饋來考核服務水平，客戶文化系統(tǒng)在此基礎上，考慮員工與客戶近距離接觸的特點，在服務目標和員工行動間建立相關性，由核查績效差距變成員工主動完成服務目標，更有效提高服務水平。 客戶文化系統(tǒng)將選擇、行動與結果聯(lián)系在一起。通過實施以客戶和員工為中心的平衡目標，輔以相關性和反饋系統(tǒng)，促使每名員工努力實現績效目標。在處于動態(tài)競爭的物流行業(yè)中，客戶期望在不斷增加，客戶文化系統(tǒng)是將創(chuàng)新視為日常經營方式，物流服務水平會不斷的發(fā)展、變革。 客戶文化系統(tǒng)有六個基本元素：愿景是對欲提供的客戶體驗的清晰認識；價值觀是全體必須遵守的行為規(guī)范；目標是企業(yè)希望在有限時間內的達成的水準；相關性是欲實現的目標與員工間的聯(lián)系；反饋要求盡快與行動建立相關性；行動是為實現目標采取的措施。圖2客戶文化系統(tǒng)描述了要素間的關系。 該系統(tǒng)以強烈的服務理念為指導，由目標－相關性－行動－反饋構成系統(tǒng)的循環(huán)。 首先確立服務目標，值得注意的是，在不同層次所傳達的客戶服務精神會有不同。在管理層提出目標時必須考慮員工在實際業(yè)務中會怎樣理解它；其次建立相關性，若員工發(fā)現目標與個人密切相關，他們就會盡自己所能去實現。員工努力的程度決定了目標實現的程度；然后開展行動，行動是為實現目標。如果所有要素都已具備，行動會自然地發(fā)生推動物流服務向更高層次演進；最后形成反饋，需要注意的是使反饋發(fā)生效力的關鍵是管理層的詢問。若管理者不關注反饋，則其他人也不會關注。這種因果循環(huán)周而復始，除非目標改變，否則實現目標的行動不會發(fā)生大的改動。 另外，此系統(tǒng)實施時應注意員工的控制權問題。目標明確并獲得授權的員工總是會進一步服務于客戶，其效果遠超出發(fā)號施令下的結果。
