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??美國學(xué)者Don.?E.?Schultz提出的4R理論即關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系和回報，這是星級酒店實施顧客關(guān)系管理，提高顧客忠誠度的關(guān)鍵。文章作者認為，運用4R理論需要密切聯(lián)系國情地域文化特征，切實掌握一套方法與途徑。 ???（一）關(guān)聯(lián)： ????整合酒店服務(wù)資源以提高服務(wù)滿意度。在競爭性市場中，顧客具有動態(tài)性。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的顧客，需要通過有效的方式與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與酒店聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。為此，星級酒店要給顧客提供關(guān)聯(lián)性的服務(wù)。注意表現(xiàn)在：1.服務(wù)內(nèi)容關(guān)聯(lián)，提供有針對性的符合顧客偏好的服務(wù)。2.集成服務(wù)，為顧客提供一整套服務(wù)。3.與顧客期望關(guān)聯(lián)。4.顧客溝通關(guān)聯(lián)。 ???（二）反應(yīng)： ????完善信息系統(tǒng)以提高服務(wù)的及時性與針對性。星級酒店應(yīng)實行快捷服務(wù)營銷策略，努力做到比競爭對手更快、更有效、更準確地滿足顧客個性化、多樣化、多變化的需求。快捷服務(wù)營銷的特征是：服務(wù)預(yù)測的先行性。當(dāng)服務(wù)人員接觸到顧客后，要事先預(yù)測顧客需要哪些方面的服務(wù)，特別是對再次光臨的顧客需要哪些方面的服務(wù)，只要顧客發(fā)出需要酒店服務(wù)的信號就應(yīng)該清楚地了解顧客需要什么服務(wù)，不喜歡哪些服務(wù)，而不需要顧客再次提出服務(wù)要求；服務(wù)準備的快捷性。在完成顧客服務(wù)預(yù)測后，快捷地準備顧客需要的服務(wù)，以減少顧客的等候時間，讓顧客可以在最短的時間內(nèi)享受到服務(wù)；服務(wù)響應(yīng)的準確性。當(dāng)顧客需要服務(wù)時，讓顧客可以在最短時間內(nèi)享受到服務(wù)；服務(wù)響應(yīng)的準確性。當(dāng)顧客需要服務(wù)時，服務(wù)人員提供顧客的服務(wù)內(nèi)容，是完全顧客需要的，完全是針對顧客提供；服務(wù)事故處理的真誠性。當(dāng)提供給顧客的服務(wù)引起顧客不滿意時，要真誠而及時地處理，把責(zé)任攬到自己身上，讓顧客滿意；回訪溝通的及時性。顧客離開后，在兩周時間內(nèi)對顧客進行回放，誠懇地域顧客交換意見并征求顧客的改善建議。實現(xiàn)快捷服務(wù)營銷的基本條件是換位思考——站在顧客的利益上考慮問題。制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準。規(guī)定多少時間內(nèi)給顧客提供服務(wù)，減少顧客的等候時間；規(guī)定標準的服務(wù)流程，讓每一個動作都追求完美；服務(wù)人員要有好的服務(wù)心態(tài)，能夠為顧客服務(wù)是服務(wù)人員的榮幸。 ???（三）關(guān)系： ????拓展人脈資源并健全信用體系關(guān)系。關(guān)系是指關(guān)系營銷?！瓣P(guān)系營銷是建立在信用與承諾的基礎(chǔ)上的”，信用與承諾是維護顧客關(guān)系，保持忠誠度的重要紐帶。星級酒店實施關(guān)系營銷需要做好以下幾方面工作：1.關(guān)系維系的及時性；2.關(guān)系升級的遞進性；3.關(guān)系帶動營銷的口碑效應(yīng)；4.關(guān)系保證的承諾性。實現(xiàn)星級酒店關(guān)系營銷的基本條件是要提高員工素質(zhì)；讓顧客感知具體的利益；建立酒店網(wǎng)站，開設(shè)顧客論壇；迎送并重。 ???（四）回報： ????注重客戶反饋并關(guān)注市場需求追求終極回報。追求回報是星級酒店營銷發(fā)展的動力，是維持顧客關(guān)系的必要條件。酒店為顧客提供服務(wù)，理應(yīng)取得市場回報，并將市場回報當(dāng)做企業(yè)進一步發(fā)展和保持與市場建立關(guān)系的動力源泉。通過顧客對酒店的回報，進一步加強了星級酒店與顧客的感情聯(lián)系，從而實現(xiàn)顧客終身價值?！坝斜臼碌木频曩嶎櫩鸵惠呑拥腻X，沒有本事的酒店賺顧客一次錢”。^
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