摘要：本文概括介紹了流程管理在全球興起的背景、失敗的原因，流程管理在中國的實(shí)踐與發(fā)展，重點(diǎn)介紹了筆者在為中國中小企業(yè)進(jìn)行流程優(yōu)化與流程管理導(dǎo)入的咨詢服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與理論總結(jié)。本文簡述了流程管理的理論創(chuàng)新，首次將流程與流程管理在企業(yè)管理實(shí)踐中進(jìn)行了區(qū)分，重新界定了流程要素，介紹了企業(yè)決策的三分原則、企業(yè)管理流程的四級分類法、流程管理的三個前提與三個假設(shè)、管理的創(chuàng)新與發(fā)展——流程圖中的目標(biāo)設(shè)定、部門沒有職責(zé)崗位員工才能做事-——流程圖中的崗位分類、少犯錯誤多拿錢——與流程責(zé)任掛鉤的績效考核方法；同時也概括介紹了流程管理的創(chuàng)新方法：企業(yè)導(dǎo)入流程管理的三個階段、

企業(yè)流程優(yōu)化的八個步驟、突破二個束縛轉(zhuǎn)變?nèi)齻€觀念、三級流程圖設(shè)計(jì)要訣、四級流程圖設(shè)計(jì)方法、流程說明文件的“三三”制寫作法、流程圖讓做事的員工一看就懂、打造企業(yè)帶不走的專家團(tuán)隊(duì)——員工參與的互動設(shè)計(jì)法。

流程管理興起的背景

自從亞當(dāng)·斯密在《國富論》中首次提出勞動分工的原理以來，這套商業(yè)規(guī)則指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)行與發(fā)展長達(dá)兩個多世紀(jì)。先是美國汽車業(yè)的先鋒開拓者亨利·福特一世將勞動分工的概念應(yīng)用到汽車制造上，并由此設(shè)計(jì)出世界上第一條汽車生產(chǎn)流水線，大規(guī)模生產(chǎn)從此成為人類歷史上的現(xiàn)實(shí)。幾乎與福特同時代的通用汽車公司總裁艾爾弗雷德·斯隆在福特的基礎(chǔ)上將勞動分工理論再次向前推進(jìn)一步，斯隆實(shí)際上樹起了勞動分工理論發(fā)展的第三個里程碑。福特根據(jù)勞動分工原理化解汽車裝配工作，把它拆成一系列毫不復(fù)雜的任務(wù)，使每個工人的工作都簡單易學(xué)。然而，人員協(xié)調(diào)和工人工作成果的組合過程卻因此而變得復(fù)雜非常，管理方面顯然跟不上高效率工廠系統(tǒng)的需求了。斯隆正是在此基礎(chǔ)上，將勞動分工的理論應(yīng)用到管理部門的專業(yè)人員之中，并使之與工人的勞動分工呈平行發(fā)展之勢。有了這樣完整的工人及管理人員的系統(tǒng)分工，汽車業(yè)才真正稱得上“大規(guī)模生產(chǎn)”。

在二十世紀(jì)即將結(jié)束的九十年代，這套勞動分工規(guī)則受到了挑戰(zhàn)。大規(guī)模生產(chǎn)已越來越多的被大量定制所替代。哈默與錢皮以思想家的口吻開始了對我們所處的時代的企業(yè)革命的描述：“一整套兩個多世紀(jì)之前擬訂的原則在19世紀(jì)和20世紀(jì)的歲月里對美國企業(yè)結(jié)構(gòu)、管理和實(shí)績起了塑造定型的作用。在這本書里（《流程再造》），我們說，現(xiàn)在應(yīng)該淘汰這些原則，另訂一套新規(guī)則了。對于美國公司來說，不這樣做的另一條路是關(guān)門歇業(yè)?！边@里，哈默與錢皮所說的新規(guī)則就是當(dāng)今風(fēng)靡全球的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）。

流程重組就是對企業(yè)的流程、組織結(jié)構(gòu)、文化進(jìn)行徹底的、急劇的重塑，實(shí)現(xiàn)企業(yè)形態(tài)由以職能為中心的職能導(dǎo)向型向以流程為中心的流程導(dǎo)向型的根本轉(zhuǎn)變，以達(dá)到工作流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)績效的飛躍。理論創(chuàng)立者哈默博士形象地闡釋為“打破雞蛋才能做蛋卷”，并將其定義為“重新開始”。

哈默與錢皮為“顯著的進(jìn)展”制定了一個目標(biāo)，即“周轉(zhuǎn)期縮短70%，成本降低40%，顧客滿意度和企業(yè)收益增進(jìn)40%，市場份額增長25%”。企業(yè)的流程再造絕非是緩和的、漸進(jìn)的改善，而是要實(shí)現(xiàn)一躍千里的大步跨越。

企業(yè)面臨不斷加劇的市場競爭，日益多樣化的客戶需求及更加復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)市場迫切要求企業(yè)轉(zhuǎn)變運(yùn)營方式，以適應(yīng)新的環(huán)境與競爭需要。

流程管理失敗的原因分析

1993年“流程再造”曾經(jīng)如颶風(fēng)一樣席卷全球，1995年，哈默教授統(tǒng)計(jì)后宣稱失敗率高達(dá)70%。他自我總結(jié)說，流程再造技術(shù)忽略了人的因素。應(yīng)該承認(rèn)急劇的重組超越大多數(shù)企業(yè)實(shí)際，加之企業(yè)主的急功近利，流程重組失敗率高居不下也就在所難免。

無獨(dú)有偶，據(jù)首批實(shí)施流程再造的中國企業(yè)家張瑞敏2009年在沃頓學(xué)院演講時披露，中國企業(yè)流程再造的失敗率竟然高達(dá)97%。為什么中國企業(yè)流程再造失敗率更高？一是中國深受農(nóng)耕文化影響，阻力巨大；二是中國企業(yè)管理基礎(chǔ)薄弱，對先進(jìn)管理理論的吸收和運(yùn)用存在不足。

通過對中外企業(yè)流程再造失敗原因的歸納，筆者認(rèn)為流程再造失敗的主要原因如下：

1、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人沒有足夠重視；

2、 少數(shù)人閉門造車；

3、 倡導(dǎo)者急功近利；

4、 部門人員各自為政；

5、 再造目標(biāo)不清晰；

6、 優(yōu)化技術(shù)不完善；

7、 沒有廣泛宣傳；

8、 沒有試行新流程；

9、 沒有與崗位責(zé)任掛鉤；

10、沒有專人跟進(jìn)流程運(yùn)行；

11、習(xí)慣勢力反對；

12、不識流程何物：

13、脫離企業(yè)實(shí)際；

14、企業(yè)文化不容；

15、其它原因……

雖然如此，但是，筆者欣喜地發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過無數(shù)先賢的努力，目前流程優(yōu)化、流程管理正以其穩(wěn)健的特點(diǎn)獲得越來越多的企業(yè)青睞。

流程管理在中國的實(shí)踐與發(fā)展

1994-1996年間，流程管理概念傳播到中國，最初只是管理學(xué)術(shù)界探討和交流。1996-1997年間，從事IT咨詢的機(jī)構(gòu)把流程再造（通常稱為BPR）引入企業(yè)，作為企業(yè)信息化管理（通常稱之為ERP）的補(bǔ)充或輔導(dǎo)手段，僅僅為了推行信息化的方便而已。1998-1999年，中國企業(yè)開始流程再造，其中以海爾集團(tuán)最為典型。他們大張旗鼓地宣傳流程再造思想，大張旗鼓地宣傳企業(yè)取得的進(jìn)展和成效。同期，嘗試流程再造取得實(shí)效的企業(yè)還有聯(lián)想、TCL、華為、蒙牛等。更多企業(yè)則以失敗告終。

進(jìn)入2000年以后，實(shí)施流程再造取得實(shí)效的企業(yè)日益發(fā)展壯大，中國企業(yè)開始從流程再造失敗的陰影中擺脫出來，人們開始看到其成功的一面，逐步重視其企業(yè)流程再造或流程管理，到2006年，更多流程再造成功的企業(yè)浮出水面。就像彩票中獎一樣，人們只看到了兌獎的喜悅，沒有看到未中獎人的辛酸，企業(yè)主對流程管理成功的渴望被大大調(diào)動起來。要求實(shí)施流程管理的企業(yè)與日俱增，要求外聘流程專家給予輔導(dǎo)的企業(yè)也越來越多。這一階段，為中國企業(yè)提供流程管理咨詢服務(wù)的人員多數(shù)以大學(xué)教授為主。大學(xué)教授以翻譯推介西方的理論方法為主。

2007年，筆者因具備“豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)”而被大學(xué)教授團(tuán)隊(duì)選入咨詢專家團(tuán)隊(duì)，為打算變革的企業(yè)提供流程管理咨詢服務(wù)。在同教授出身的專家合作的同時，筆者從中國企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，大膽質(zhì)疑當(dāng)時中國企業(yè)管理界的流程管理“拿來主義”，特別是2008年爆發(fā)的全球金融危機(jī)，更是觸發(fā)本人思考：西方尚不成熟的流程管理理論能夠在中國照抄照搬嗎？同時結(jié)合自身參與的流程管理咨詢項(xiàng)目進(jìn)行建設(shè)性改善，經(jīng)過二年時間，二三個咨詢項(xiàng)目的磨練，筆者根植于中國中小企業(yè)的通俗易懂的流程管理理論、簡單易行的流程管理方法逐步完善，自成一體。從2009年開始，筆者一邊總結(jié)理論成果，一邊指導(dǎo)更多企業(yè)實(shí)踐，一邊參加中國培訓(xùn)咨詢界的行業(yè)盛會，發(fā)布分享自己的成果，受到越來越多的中國企業(yè)管理人員和管理專家的認(rèn)同和肯定。從2012年筆者的專著《用流程解決管理者》受歡迎的程度也可驗(yàn)證。該書已經(jīng)連續(xù)印刷六次，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)讀者好評率高達(dá)98.9%。曾經(jīng)在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)高居同類書籍排行榜首位。

2010年，筆者在東方航空新晉處級干部培訓(xùn)班講課時，學(xué)員張娟在課堂發(fā)表學(xué)習(xí)感言時說道：“我們終于聽到了漢化的流程管理！”

筆者2012年曾經(jīng)提供流程優(yōu)化咨詢輔導(dǎo)的企業(yè)主張恒說：張老師用流程解放管理者，給企業(yè)注入了全新的管理元素，下放權(quán)力，明確職責(zé)，目標(biāo)要求及流程圖清晰易懂，使管理更順暢，高效！

企業(yè)管理的理論總是與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的軌跡相吻合。流程管理理念從國外傳入中國，中國的實(shí)踐與www.aihuau.com發(fā)展一定也會反饋給全世界。

編者注：本文為張國祥老師兩年前應(yīng)聯(lián)創(chuàng)世紀(jì)教育訓(xùn)練集團(tuán)董事長朱栩博士之約撰寫的學(xué)術(shù)論文，旨在向國外管理界介紹中國本土流程管理理論創(chuàng)新與實(shí)踐總結(jié)。今天編者經(jīng)張老師本人同意，分三期發(fā)表，以饗讀者。

關(guān)鍵詞：流程管理 流程優(yōu)化 理論創(chuàng)新 方法創(chuàng)新 管理體系 中國實(shí)踐

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