? 　內(nèi)容摘要：供應(yīng)鏈管理是目前運(yùn)作管理的一種先進(jìn)模式，而供應(yīng)鏈管理理念與旅游業(yè)為滿足游客不同需求而聯(lián)結(jié)起來(lái)的服務(wù)系統(tǒng)的特征相一致。因此，要發(fā)展旅游業(yè)就必須研究供應(yīng)鏈管理的問(wèn)題。本文首先介紹了有關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的基本含義及其意義，接著論述了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理的研究現(xiàn)狀，最后介紹了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的進(jìn)一步研究?jī)?nèi)容。

　　關(guān)鍵詞：旅游 服務(wù)系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理

　　上個(gè)世紀(jì)80年代，在生產(chǎn)制造業(yè)中出現(xiàn)了大量新的制造技術(shù)、管理戰(zhàn)略(理念)與手段，使得廠商有機(jī)會(huì)通過(guò)降低成本提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，如精益制造(LP)、全面質(zhì)量管理(TQM)、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)(JIT )、看板(Kanban)等，在企業(yè)界與管理學(xué)界非常流行。為實(shí)施與完善這些戰(zhàn)略，企業(yè)投入了大量的資源。

　　然而，進(jìn)入上世紀(jì)90年代以后，人們發(fā)現(xiàn)在降低成本、提高競(jìng)爭(zhēng)力方面，這些管理理念似乎都走到了盡頭。因?yàn)閱渭兛紤]企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化是不能適應(yīng)基于時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)的需要，企業(yè)必須充分利用外部資源，與合作伙伴協(xié)同動(dòng)作，才能真正從整個(gè)供應(yīng)鏈降低響應(yīng)的時(shí)間。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到有效的供應(yīng)鏈管理是他們?cè)黾永麧?rùn)、提高市場(chǎng)占有率的下一步措施。與此同時(shí)，以因特網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的迅猛發(fā)展、ERP在企業(yè)中的廣泛采用都為供應(yīng)鏈管理提供了前所未有的機(jī)遇。如1997年，美國(guó)的制造企業(yè)投入在與供應(yīng)鏈管理相關(guān)的活動(dòng)中的費(fèi)用達(dá)到8620億美元（占全美當(dāng)年GNP的10%）。一些著名的跨國(guó)集團(tuán)，如DELL、P&G、HP、WAL-MART作為供應(yīng)鏈管理成功案例在企業(yè)界廣為傳誦，也引起人們對(duì)供應(yīng)鏈管理的極大熱情。

　　比較常用的提法有，“供應(yīng)鏈?zhǔn)怯稍跐M足一個(gè)顧客需求(直接或間接的)的過(guò)程中所有參與的企業(yè)所組成的一個(gè)網(wǎng)狀系統(tǒng)”，“一個(gè)供應(yīng)鏈不僅包括供應(yīng)商和制造商，也包括承運(yùn)商、倉(cāng)庫(kù)、批發(fā)商(分銷商)、零售商以及顧客本身。而在每一個(gè)企業(yè)(如制造商)內(nèi)部，供應(yīng)鏈包括其所有的活動(dòng)，如，新產(chǎn)品的研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)、分銷、資金與顧客服務(wù)”。

　　Lee and Billington (1992)給出了一個(gè)更直觀的描述，“一個(gè)供應(yīng)鏈?zhǔn)怯扇舾稍O(shè)施組成的一個(gè)系統(tǒng)，分別完成對(duì)物料的采購(gòu)、零件或產(chǎn)品的加工、直到將產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者?！?/p>

　　盡管目前為止對(duì)于供應(yīng)鏈的定義還沒(méi)有一個(gè)完整而統(tǒng)一的，但供應(yīng)鏈管理有一個(gè)統(tǒng)一的核心思想即強(qiáng)調(diào)各個(gè)企業(yè)專注自己最擅長(zhǎng)的核心業(yè)務(wù)，將其他非核心業(yè)務(wù)委托給具有優(yōu)勢(shì)的合作伙伴，通過(guò)供應(yīng)鏈的組織和協(xié)調(diào)，形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。采用供應(yīng)鏈管理模式，可使企業(yè)在最短時(shí)間里尋找到最好的合作伙伴，用最低的成本、最快的速度、最好的質(zhì)量贏得市場(chǎng)。供應(yīng)鏈管理模式面對(duì)的是全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)，它以多品種、變批量生產(chǎn)代替大批量生產(chǎn)。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及人們生活水平的日益提高，外出旅游成為人們生活中必不可少的組成部分。旅游者為滿足在旅行生活中的食、住、行、娛、購(gòu)、游方面的需求而引發(fā)了對(duì)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)。旅游產(chǎn)品的質(zhì)量取決于旅游者對(duì)組合產(chǎn)品的整體期望與感知之間的差別，由此決定旅游者的滿意度，也決定了旅游服務(wù)的成功與否。

　　在傳統(tǒng)的運(yùn)作模式下，旅行社在旅游業(yè)內(nèi)各企業(yè)之間擔(dān)負(fù)著大量的組織協(xié)調(diào)工作，起到了聯(lián)系各組成部分的紐帶作用。通常，旅行社通過(guò)采購(gòu)相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目形成滿足旅游者多方需求的整體性組合服務(wù)產(chǎn)品，再把組合產(chǎn)品銷售給顧客。提供給旅行者的服務(wù)組合產(chǎn)品的整體性、協(xié)調(diào)性依賴于旅行社的組織協(xié)調(diào)能力。

　　旅游業(yè)內(nèi)這種相關(guān)企業(yè)以旅行社為核心，聯(lián)結(jié)成一個(gè)服務(wù)于旅行者的服務(wù)系統(tǒng)。這種對(duì)旅行者的、以旅行社安排的旅游活動(dòng)順序?yàn)橐罁?jù)的旅游服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)際上就是一條服務(wù)于旅行者的服務(wù)供應(yīng)鏈。雖然旅游服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)强陀^存在的，但目前的學(xué)術(shù)界并沒(méi)有對(duì)其運(yùn)作機(jī)理和管理模式進(jìn)行過(guò)深入研究。

　　旅游服務(wù)業(yè)如何提供優(yōu)質(zhì)的、特色化的、全程的旅游服務(wù)，跟上國(guó)內(nèi)其他成熟的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐，接軌世界現(xiàn)代化旅游服務(wù)業(yè)的進(jìn)程，是值得日后旅游服務(wù)供應(yīng)鏈密切關(guān)注和深入研究的重要課題。

　　加入WTO后，外資旅行社可以在我國(guó)成立獨(dú)資公司，并可直接與交通和飯店經(jīng)營(yíng)者交易。我國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)無(wú)論在規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)和管理理念方面同國(guó)際旅游企業(yè)還有很大的差距。因此，必須建立和完善旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的體系，形成旅游批發(fā)商和旅游零售商的垂直分工體系，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)，才能增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　能更好的滿足游客多樣化需求

　　伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的應(yīng)用，顧客的知識(shí)水平不斷提高，其獲取信息也越來(lái)越便捷，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上產(chǎn)品越來(lái)越多、越來(lái)越好，所以顧客的期望和要求也越來(lái)越高。在這種以消費(fèi)者為主導(dǎo)的時(shí)代，傳統(tǒng)的縱向一體化方式已不能適應(yīng)市場(chǎng)的需求。如何去應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的急劇變化，及時(shí)掌握旅游者的需求，對(duì)旅游服務(wù)系統(tǒng)的管理進(jìn)行創(chuàng)新，提供讓游客滿意的服務(wù)，成為旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)的主要職責(zé)。我國(guó)旅游企業(yè)目前總體來(lái)說(shuō)，數(shù)量多但規(guī)模偏小、且分屬于不同的部門，單靠企業(yè)自身的實(shí)力很難滿足顧客的多樣需求，旅游企業(yè)只有通過(guò)相互合作運(yùn)用供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作模式才可能滿足當(dāng)今顧客易變、多樣性的需求。

　　能使旅游企業(yè)之間進(jìn)行分工合作促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)

　　旅游產(chǎn)業(yè)的綜合性及社會(huì)聯(lián)系的廣泛性特征決定了旅游業(yè)發(fā)展對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)其他部門具有廣泛的帶動(dòng)功能，已成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要支柱。二十多年來(lái)，我國(guó)旅游服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了快速發(fā)展的過(guò)程。如今旅游服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為增加國(guó)家外匯收入、刺激公民消費(fèi)、加速經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。我國(guó)自從加入世貿(mào)組織后，承諾逐步放開旅游服務(wù)業(yè)，使我國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)既面臨機(jī)遇，同時(shí)又面臨巨大挑戰(zhàn)。我國(guó)旅游業(yè)運(yùn)行幾十年的經(jīng)驗(yàn)表明，強(qiáng)化跨部門、跨地區(qū)協(xié)調(diào)管理的力度，是實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)順利運(yùn)營(yíng)和健康發(fā)展的基本保證。然而，目前我國(guó)旅游行業(yè)的協(xié)調(diào)能力十分有限，相關(guān)協(xié)調(diào)政策不能適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展的需要，關(guān)系不順，政策不明，各利益主體之間的磨擦碰撞現(xiàn)象仍很多，因此需要一種全新的經(jīng)營(yíng)管理模式來(lái)協(xié)調(diào)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)之間的關(guān)系。

　　因此，系統(tǒng)深入地研究旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作機(jī)理已顯得十分必要和緊迫，它對(duì)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和方式的轉(zhuǎn)變也具有重要指導(dǎo)意義。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理運(yùn)作模式適應(yīng)于旅游業(yè)各企業(yè)，特別是對(duì)一些革命老區(qū)和西部地區(qū)旅游企業(yè)顯得尤其重要。像2006年國(guó)家旅游總局提出了“紅色”旅游的概念，目的就是要幫助革命老區(qū)進(jìn)行旅游資源開發(fā)，促進(jìn)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展，但如果沒(méi)有一種先進(jìn)的管理運(yùn)作模式作指導(dǎo)，則可能會(huì)破壞當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源并造成事與愿違的后果。

　　西方發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平較高，旅游業(yè)起步較早，目前已建立了較完善的市場(chǎng)發(fā)展體系。目前西方發(fā)達(dá)國(guó)家關(guān)于旅游服務(wù)的研究主要集中在四個(gè)方面：旅游服務(wù)基礎(chǔ)研究，從不同的行業(yè)和不同的部門來(lái)研究旅游服務(wù)的特點(diǎn)和作用；旅游服務(wù)感知研究，主要是從消費(fèi)者的角度出發(fā)來(lái)分析他們對(duì)旅游服務(wù)的期望、滿意程度等，并研究影響旅游服務(wù)的感知因素；旅游服務(wù)質(zhì)量研究，主要是研究如何去衡量和提高旅游服務(wù)的質(zhì)量；電子旅游服務(wù)研究和旅游電子商務(wù)，主要的研究是如何運(yùn)用電子商務(wù)促進(jìn)旅游業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向。上述這些研究的視角多集中于在游客的感知和滿意度方面，研究方法也多從心理學(xué)和社會(huì)學(xué)及地理學(xué)的角度而進(jìn)行的。這些內(nèi)容大多是從服務(wù)的角度談服務(wù)的存在問(wèn)題，其宏觀性不足，較少地從服務(wù)的角度系統(tǒng)診斷旅游服務(wù)系統(tǒng)或旅游業(yè)的缺陷問(wèn)題。而國(guó)外關(guān)于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的理論研究也是比較罕見的。

　　但西方發(fā)達(dá)國(guó)家的旅游服務(wù)的一些實(shí)際做法卻與供應(yīng)鏈管理的理念相符合。歐美國(guó)家隨著旅游市場(chǎng)的發(fā)展，旅行社業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了批發(fā)經(jīng)營(yíng)商和零售代理商的垂直分工，而批發(fā)經(jīng)營(yíng)商和零售代理商又根據(jù)市場(chǎng)狀況和企業(yè)實(shí)力在各自的領(lǐng)域中進(jìn)行了水平分工，實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化的經(jīng)營(yíng)。在澳大利亞，各種旅游產(chǎn)品先通過(guò)眾多的零售代理商銷售給客戶，再集中起來(lái)批發(fā)給旅行社，這種先分散經(jīng)營(yíng)后集中的方式可充分滿足游客的個(gè)性化需求。西方發(fā)達(dá)國(guó)家都充分利用信息技術(shù)，方便游客對(duì)各種旅游產(chǎn)品的選擇。這些做法都是與供應(yīng)鏈管理的理念一致的。

　　國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

　　旅游業(yè)在我國(guó)發(fā)展起步較晚，可以說(shuō)到改革開放以后我國(guó)才有真正意義上的旅游業(yè)。所以在對(duì)于如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量，更好的滿足顧客的需求方面，認(rèn)識(shí)還不夠深入。國(guó)內(nèi)關(guān)于旅游服務(wù)的研究大多集中于旅游企業(yè)服務(wù)人員對(duì)游客的心理、態(tài)度和技巧等方面。

　　在我國(guó)關(guān)于旅游服務(wù)系統(tǒng)方面的研究文獻(xiàn)較少且缺乏系統(tǒng)性。其中鄒慧萍等(1996)探討了建立靈活快速反應(yīng)的旅游服務(wù)系統(tǒng)ATSS的必要性、可行性和構(gòu)想；趙潔(2002)構(gòu)建了基于Browser／Server的旅游服務(wù)系統(tǒng)TSS，并分析了該系統(tǒng)的功能、特點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵技術(shù)；張文建(2001) 則分別從旅游和服務(wù)兩個(gè)角度提出了旅游服務(wù)系統(tǒng)模式以及旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)等；杜文才（2003）分析了旅游業(yè)的信息特征、信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引起的旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化，提出了旅游服務(wù)供應(yīng)鏈管理的概念并提出利用信息技術(shù)對(duì)旅游企業(yè)過(guò)程重組；張英姿(2005)提出構(gòu)建旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的意義，但并未對(duì)其運(yùn)作機(jī)理進(jìn)行深入分析和研究。

　　首先，旅游（或稱旅游活動(dòng)）是一個(gè)過(guò)程，它貫穿于主體（旅游者）、中介體（以旅行社為核心的旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)）和客體（景區(qū)或景點(diǎn)）之間，表現(xiàn)為客流（旅游者出行路線及安排）、信息流（旅游開發(fā)規(guī)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷）與物流（物質(zhì)的供應(yīng)與流通）的統(tǒng)一。而客流和信息流可以作為特殊的物流，因此可將現(xiàn)代物流管理及供應(yīng)鏈的理論與方法運(yùn)用到旅游的開發(fā)管理中。

　　供應(yīng)鏈管理不僅是一種適應(yīng)目前環(huán)境的最為先進(jìn)的運(yùn)作模式，而且作為一種協(xié)調(diào)參與者的相關(guān)活動(dòng)的全面整合系統(tǒng)觀，著重強(qiáng)調(diào)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、資源整合和整體運(yùn)作，對(duì)客觀上已經(jīng)存在的旅游服務(wù)分工協(xié)作的系統(tǒng)以及旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作管理可以提供理念的啟發(fā)、理論的指導(dǎo)和方法的參照。

　　借鑒供應(yīng)鏈管理模式，旅游業(yè)就可以根據(jù)實(shí)際，圍繞實(shí)現(xiàn)顧客需求的有效合作方法的研究，探索旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的具體運(yùn)作模式。

　　旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的主體：旅游者

　　旅游者是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的主體部分，旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的目的就是要滿足顧客的多樣化需求，同時(shí)又使供應(yīng)鏈各企業(yè)達(dá)到利潤(rùn)最大化。因此在這部分，應(yīng)著重研究如何建立一個(gè)可信息共享的旅游信息系統(tǒng)。

　　旅游服務(wù)業(yè)是一種基于需求的行業(yè)，尤其是對(duì)信息的需求強(qiáng)度高，它們提供的是無(wú)形的服務(wù)而非有形產(chǎn)品，特別強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)與信息傳遞的關(guān)系。對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)最重要的是將大量的專業(yè)與經(jīng)驗(yàn)以信息流的方式對(duì)顧客進(jìn)行傳達(dá)或服務(wù)，從本質(zhì)上與電子商務(wù)的精神是相通的。

　　電子商務(wù)的本質(zhì)是效率、協(xié)同、敏捷、快速，不僅有助于服務(wù)業(yè)有效地提高效率，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。服務(wù)業(yè)通過(guò)電子商務(wù)方式可以進(jìn)行及時(shí)、豐富的信息交流與溝通，物流的瓶頸對(duì)服務(wù)業(yè)電子商務(wù)影響甚微，地域分散的資源非常適合通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行集聚和共享。因此如何構(gòu)建一個(gè)可信息共享的旅游信息系統(tǒng)是旅游服務(wù)供應(yīng)成敗的關(guān)鍵。

　　旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的核心：旅游經(jīng)營(yíng)者

　　旅行社是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的核心組成部分，起著協(xié)調(diào)相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)的作用。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定與否，關(guān)鍵在于協(xié)調(diào)和激勵(lì)約束機(jī)制是否完善。這部分應(yīng)著重研究如何解決旅游社、交通、餐飲、住宿相互之間的協(xié)調(diào)和集成問(wèn)題。如旅行社與航空公司之間關(guān)于定票的協(xié)調(diào)機(jī)制研究，作為兩個(gè)彼此獨(dú)立的利益主體，航空公司希望旅行社在旅游淡季時(shí)多購(gòu)票，而在旅游旺季時(shí)少購(gòu)票，而作為旅行社的實(shí)際情況則正好是相反的，那應(yīng)該如何來(lái)協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系，使它們形成一個(gè)穩(wěn)定的利益共同體則是旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的研究重點(diǎn)。

　　供應(yīng)鏈中的節(jié)點(diǎn)企業(yè)能協(xié)調(diào)一致、抱成一團(tuán)迎接外來(lái)供應(yīng)鏈的威脅與攻擊，必須要有對(duì)供應(yīng)鏈中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的激勵(lì)約束機(jī)制。通過(guò)合理的激勵(lì)約束機(jī)制，將有利地鞏固旅游服務(wù)供應(yīng)鏈上下游結(jié)點(diǎn)之間的忠誠(chéng)度、保證了風(fēng)險(xiǎn)及利益的共享，業(yè)務(wù)集成，有力地減少了企業(yè)的無(wú)效率的重復(fù)運(yùn)作。

　　關(guān)于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的集成問(wèn)題主要是應(yīng)該研究在電子商務(wù)環(huán)境下如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行信息的集成，以達(dá)到快速、高質(zhì)量、低成本去響應(yīng)客戶多樣化的需求，這其中也應(yīng)該包括如何選擇供應(yīng)鏈合作伙伴以及如何對(duì)其績(jī)效進(jìn)行管理的問(wèn)題。

　　旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)：旅游資源與環(huán)境

　　景區(qū)或景點(diǎn)是吸引游客旅游的主要吸引物。要發(fā)揮景區(qū)或景點(diǎn)吸引力，必須要做好景區(qū)或景點(diǎn)的旅游資源的開發(fā)和保護(hù)。這里的旅游資源是指客觀存在于一定地域空間并因其所具有的審美和愉悅價(jià)值而使旅游者為之向往的自然存在、歷史文化遺產(chǎn)或社會(huì)現(xiàn)象。旅游資源分為兩種：有物質(zhì)的、有形的，如山川、園林等；也有非物質(zhì)的、無(wú)形的，如民俗文化、旅游服務(wù)等。

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