愛華網(wǎng)一線管理人員的工作重心應(yīng)該是指導(dǎo)員工和不斷提升質(zhì)量，而不是行政事務(wù)和各種會(huì)議。 文/Aaron De Smet, Monica McGurk, and Marc Vinson ??? 幾乎在每一家公司都有一線管理人員的身影，對(duì)于那些擁有分布式網(wǎng)絡(luò)、辦公地點(diǎn)和員工比較分散的行業(yè)來說，他們的作用尤其重要。這些行業(yè)，例如基礎(chǔ)設(shè)施、旅行和物流、制造、醫(yī)療和零售業(yè)（包括餐飲業(yè)和零售銀行）等，在全球經(jīng)濟(jì)中占據(jù)了半壁江山還要多。它們的地區(qū)或區(qū)域經(jīng)理、店鋪經(jīng)理、現(xiàn)場或工廠經(jīng)理以及一線主管領(lǐng)導(dǎo)著多達(dá)2/3的員工；而且，他們所負(fù)責(zé)的那部分工作通常決定了客戶體驗(yàn)的好壞。然而，在大多數(shù)時(shí)間里，這些管理者就像是企業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)上的一些毫不起眼的小齒輪，他們進(jìn)行決策時(shí)，靈活性有限，也沒有多少創(chuàng)新空間。 ??? 在我們接觸過的大多數(shù)企業(yè)中，一線管理人員的工作僅僅是管理有限的幾名直接下屬，通常充當(dāng)“組織協(xié)調(diào)”角色，將來自上層的信息傳達(dá)給員工。這類管理人員盯著具體事務(wù)，執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃和政策，報(bào)告運(yùn)營結(jié)果，如果出現(xiàn)問題或麻煩則迅速上報(bào)。換言之，他們的工作是傳達(dá)決策，而不是制定決策，是確保政策得到遵守，而不是運(yùn)用判斷或酌情決定權(quán)（當(dāng)然更不是制定政策），是監(jiān)督改進(jìn)措施的實(shí)施，而不是貢獻(xiàn)想法，他們甚至不是改進(jìn)措施的實(shí)施者（改進(jìn)措施是由工人來實(shí)施的）。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，這種運(yùn)作機(jī)制降低了企業(yè)的生產(chǎn)率、靈活性和盈利能力。 ??? 但是，在那些成功放權(quán)給一線管理人員的公司中，由此帶來的靈活性和生產(chǎn)率產(chǎn)生了強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)回報(bào)。以一家便利店零售商為例，這家公司在將工作時(shí)間減少19%~25%的同時(shí)，將銷售額提高了將近10%。這家便利店是通過以下措施實(shí)現(xiàn)這一業(yè)績的：將店鋪經(jīng)理花在行政事務(wù)上的時(shí)間減少一半；重新調(diào)整店鋪經(jīng)理及其下屬員工的工作，將重點(diǎn)放在與顧客最相關(guān)的領(lǐng)域，比如，店鋪清潔程度和收銀處的額外銷售等；制定易于理解的績效指標(biāo)，且保證店鋪經(jīng)理每日有足夠的時(shí)間對(duì)員工就這些指標(biāo)進(jìn)行指導(dǎo)。 ??? 其中的關(guān)鍵在于，調(diào)整一線管理人員的工作內(nèi)容，使其有時(shí)間、有能力解決所負(fù)責(zé)的店鋪、工廠或礦井的特殊情況，預(yù)見到問題并在問題發(fā)生之前予以消除，以及鼓勵(lì)員工尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行自我改進(jìn)。在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)期，提高員工的生產(chǎn)率比平時(shí)更加重要。 ??? 為釋放團(tuán)隊(duì)的各種能力，任何一級(jí)的管理人員都必須在以下兩項(xiàng)工作上花費(fèi)大量時(shí)間：一是幫助團(tuán)隊(duì)了解公司的發(fā)展方向以及這一發(fā)展方向?qū)F(tuán)隊(duì)成員的意義，二是在績效方面對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行指導(dǎo)。在目前的一線管理中，這兩項(xiàng)工作都做得很少。在各個(gè)行業(yè)，一線管理人員有30%~60%的時(shí)間花在行政事務(wù)和會(huì)議上，10%~50%的時(shí)間花在非管理活動(dòng)上，比如，出差、參加培訓(xùn)、休假、開展特別項(xiàng)目、直接從事客戶服務(wù)、或親自銷售等。他們實(shí)際花在管理一線員工（比如，直接輔導(dǎo)員工）上的時(shí)間只有10%~40%。 ??? 即使在這些時(shí)間里，管理人員也常常不是真正在輔導(dǎo)一線員工。例如，我們對(duì)零售業(yè)地區(qū)經(jīng)理的調(diào)查表明，他們花在一線員工身上的許多時(shí)間實(shí)際上都是用在審核是否符合標(biāo)準(zhǔn)或解決緊急問題上。在我們調(diào)查的一些公司中，地區(qū)經(jīng)理用在指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)上的時(shí)間只有4%~10%，一天里只有10分鐘。換言之，零售業(yè)的地區(qū)經(jīng)理每個(gè)月花在培養(yǎng)下一級(jí)員工（即擔(dān)任店鋪經(jīng)理這一重要職位的員工）上的時(shí)間也許只有１小時(shí)。 ??? 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，無論是企業(yè)還是其一線管理人員，通常都沒有更高的期望。一家擁有幾千個(gè)門店的專業(yè)零售商的區(qū)域經(jīng)理說：“輔導(dǎo)？好的店鋪經(jīng)理應(yīng)該明確知道要做些什么，這正是我們雇他們來的原因?！币患胰虮憷炅闶凵痰牡赇伣?jīng)理告訴我們：“店鋪本來就有好壞之分，我們沒有什么辦法來改變這種狀況?！绷硪幻┞氂谝患冶泵离娮恿闶凵痰牡赇伣?jīng)理說：“他們告訴我‘我們不是花錢讓你來思考，而是讓你來執(zhí)行?！?p> ??? 關(guān)注執(zhí)行固然很重要，但如果只注重執(zhí)行，長期來說，卻可能產(chǎn)生不良影響。對(duì)執(zhí)行的專注導(dǎo)致沒有時(shí)間來應(yīng)對(duì)新的需求（比如，更高的產(chǎn)量或質(zhì)量），更不要說考慮全局了。結(jié)果是，工作環(huán)境缺乏靈活性和激勵(lì)性，從而難以做出改進(jìn)，員工及其管理者都更容易士氣低落，這些對(duì)企業(yè)來說都是沉重的代價(jià)。 ??? 糟糕的一線管理對(duì)服務(wù)型企業(yè)尤其會(huì)造成有害的影響。研究人員一直注意到，在這些企業(yè)中，面向客戶的員工的態(tài)度和行為與客戶所感受到的服務(wù)質(zhì)量之間存在因果關(guān)系。在服務(wù)行業(yè)，研究人員發(fā)現(xiàn)了驅(qū)動(dòng)績效的３個(gè)因素：工作氛圍，團(tuán)隊(duì)協(xié)作方式和做事方式，以及員工的參與感、投入度和滿意度。領(lǐng)導(dǎo)力，尤其是監(jiān)督指導(dǎo)的質(zhì)量以及主管與其團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系的性質(zhì)，對(duì)于上述每個(gè)領(lǐng)域的表現(xiàn)至關(guān)重要。顯然，一線管理人員的典型工作模式和態(tài)度不利于產(chǎn)生良好的結(jié)果。 ??? 如果企業(yè)成功地重新界定一線管理人員的工作，則能顯著提升績效。有些成功做法適用于許多行業(yè)在那些做得最好的企業(yè)里，一線管理人員將60%~70%的時(shí)間花在工作現(xiàn)場，其中，有許多時(shí)間用在高質(zhì)量的個(gè)人輔導(dǎo)上。這些企業(yè)還放權(quán)給管理人員，讓他們制定決策、相機(jī)行事。一家礦業(yè)公司在實(shí)施這類計(jì)劃后，一線員工的人均采礦量（按噸計(jì)算）增加了10%。一家銀行分支機(jī)構(gòu)的交叉銷售額在一年內(nèi)增長了24%。一家百貨商店的銷售總額在６個(gè)月里增長2%。 ??? 其中的關(guān)鍵在于，幫助一線管理人員成為真正的領(lǐng)導(dǎo)者，讓他們有時(shí)間、有能力、有意愿去幫助員工了解公司的發(fā)展方向以及這一發(fā)展方向?qū)T工的意義，并對(duì)員工進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)。這些管理者應(yīng)該有足夠的時(shí)間考慮未來、發(fā)現(xiàn)和解決長期問題，并為潛在的新需求做好計(jì)劃。
??? 最終收益很重要，但為了獲得最終收益，企業(yè)必須從根本上重新定義它們對(duì)一線管理人員的期望，并且從根本上重新設(shè)計(jì)這些管理人員及其下屬的工作。 ??? （本文編自麥肯錫季刊中文版） ??? 作者簡介： ??? Aaron De Smet是麥肯錫休斯頓分公司董事，Monica McGurk是麥肯錫亞特蘭大分公司董事，Marc Vinson是麥肯錫克利夫蘭分公司咨詢顧問。
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