愛華網(wǎng)系列專題：中國連鎖業(yè)
??? 史慶新表示，多樣屋招入的導(dǎo)購如果自身素質(zhì)比較好，那么半年左右就可以升任實(shí)習(xí)店長，如果績(jī)效符合要求的話，3~6個(gè)月后就能夠轉(zhuǎn)正。這樣對(duì)于優(yōu)秀的導(dǎo)購來說，只需要半年到1年的時(shí)間，她就能夠?qū)崿F(xiàn)自己的店長夢(mèng)。 ??? 要想擔(dān)任多樣屋的店長，首先要滿足“多樣屋人”的通用勝任模型，即誠信務(wù)實(shí)、樂觀進(jìn)取、積極創(chuàng)新、不畏艱難。其次，店長要在執(zhí)行力、親和力和領(lǐng)導(dǎo)力這三個(gè)方面滿足多樣屋的能力需求。在性格上，多樣屋要求店長達(dá)到行動(dòng)性、持續(xù)性、挑戰(zhàn)性、情緒的安定性和柔軟性（即對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力）這五個(gè)方面的要求。對(duì)每一名即將擔(dān)任店長的員工，多樣屋都會(huì)進(jìn)行工作性格能力測(cè)試，綜合得分在8.5分以上的員工才能被錄用為店長。 ??? 立體多維度的培訓(xùn)支持方案 ??? 在通往店長的發(fā)展歷程中，多樣屋提供了多種方式的培訓(xùn)：一種是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，由業(yè)務(wù)督導(dǎo)在巡視各門店時(shí)進(jìn)行；此外是人力資源部組織的培訓(xùn)，上海的店長直接到上海總部參加培訓(xùn)，外地店長則通過視頻或e-Learning的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。用史慶新的話來說，多樣屋構(gòu)建了集教戰(zhàn)學(xué)習(xí)手冊(cè)、區(qū)域中心培訓(xùn)、教練實(shí)時(shí)教導(dǎo)、信息平臺(tái)發(fā)布、培訓(xùn)督導(dǎo)體系、區(qū)域視頻會(huì)議、e-Learning學(xué)習(xí)平臺(tái)于一體的立體多維度的培訓(xùn)支持方案，來支持員工的成長和企業(yè)發(fā)展所需要的人才儲(chǔ)備。 ??? 史慶新表示，所有這些培訓(xùn)都必須通過相應(yīng)考試才算正式完成?？荚嚪绞接腥N：首先是現(xiàn)場(chǎng)行為觀察考試，由督導(dǎo)執(zhí)行；其次是知識(shí)題庫的上級(jí)考試，這個(gè)題庫是由人力資源部自己構(gòu)建，針對(duì)導(dǎo)購、店長等不同職位都有不同的題庫；最后是情景模擬的測(cè)試。 ??? e-Learning先行助推店長成長 ??? 針對(duì)多樣屋員工地域跨度大、知識(shí)更新頻繁等特點(diǎn)，多樣屋采取了e-Learning先行的培訓(xùn)戰(zhàn)略。2007年，多樣屋的e-Learning平臺(tái)正式上線，當(dāng)時(shí)擁有15門核心課程系列，經(jīng)過了2008年的建設(shè)期和2009年的整合期，該平臺(tái)的核心課程系列數(shù)量達(dá)到了25門，多樣屋計(jì)劃到2010年使核心課程系列達(dá)到35門。 ??? 多樣屋的核心課程包括了公共類、專業(yè)類、管理類、加盟類、品牌知識(shí)類這樣5個(gè)大類。其中公共類培訓(xùn)多樣屋的規(guī)章制度、企業(yè)文化等內(nèi)容，專業(yè)類則按員工從屬的不同職能分別培訓(xùn)人力資源、供應(yīng)鏈、市場(chǎng)營銷、店裝工程等內(nèi)容，管理類按照員工所處級(jí)別培訓(xùn)初級(jí)管理或中高級(jí)管理，加盟類則涉及加盟管理、門店終端等內(nèi)容，品牌知識(shí)類則介紹多樣屋自有的三個(gè)品牌，即多樣屋（TAYOHYA）、SPLUS、SUSAN’S GARDEN以及在多樣屋經(jīng)銷的阿原肥皂、CRISTEL等品牌的知識(shí)。這五大類的課程基本上涵蓋了店長能力素質(zhì)要求的各個(gè)方面內(nèi)容。 ??? 通過多樣屋有效的培養(yǎng)體系，很多從導(dǎo)購成長起來的店長已經(jīng)升到了更高職位，徐匯店的導(dǎo)購?fù)跖烤褪沁@樣一個(gè)例子。在升任徐匯店店長之后，王女士一路前行，她現(xiàn)在在多樣屋的職位是負(fù)責(zé)多樣屋全國業(yè)務(wù)督導(dǎo)的經(jīng)理。 連鎖業(yè)店長養(yǎng)成縱橫談 文/許英哲? ASK123集團(tuán)資深顧問 作者介紹：許英哲，ASK123集團(tuán)資深顧問，任職企業(yè)實(shí)體經(jīng)營逾二十年，并以企業(yè)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)從事顧問、訓(xùn)練工作多年，對(duì)于各行各業(yè)的培訓(xùn)工作與實(shí)體經(jīng)營有深入的研究。??? 如何快速執(zhí)行店長養(yǎng)成，各連鎖品牌的策略各有差異。但歸結(jié)起來，都需要從店長必備的職位功能推導(dǎo)出育成店長的方法，我們就從職位功能開始說。
??? 合格店長必需的職位功能 ??? 要構(gòu)建店長養(yǎng)成的培訓(xùn)體系，必須先要對(duì)店長這一職位的崗位要求，有明確的職責(zé)描述與績(jī)效指標(biāo)；再依據(jù)所形成的模型，建立培訓(xùn)體系。 ??? 雖然各連鎖品牌的運(yùn)營模式與門店規(guī)模各有差異，但店長的職位功能描述大致相似，基本內(nèi)容如下： ??? ● 營運(yùn)績(jī)效指標(biāo)達(dá)成 ??? ● 門店運(yùn)營質(zhì)量督導(dǎo)與改善 ??? ● 客戶服務(wù)需求處理 ??? ● 人力需求規(guī)劃 ??? ● 部屬培育與團(tuán)隊(duì)激勵(lì) ??? ● 績(jī)效指標(biāo)設(shè)定與考核 ??? ● 運(yùn)營成本控制 ??? ● 商情信息的搜集反饋 ??? 以上這些主要的職位功能描述，已經(jīng)涵括了產(chǎn)品、銷售、人力資源、財(cái)務(wù)等各個(gè)管理領(lǐng)域，可以說等同于一般企業(yè)的營銷總監(jiān)，或是一家中小企業(yè)經(jīng)營管理者。然而一般企業(yè)的營銷總監(jiān)職位，養(yǎng)成期大約是五至八年，而連鎖門店的店長一般養(yǎng)成期卻少于三年。在相對(duì)較短的養(yǎng)成時(shí)間壓力下，針對(duì)店長養(yǎng)成的迫切性，孵化育成的策略與執(zhí)行成效，是各品牌連鎖企業(yè)的一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ??? 店長養(yǎng)成規(guī)劃的注意點(diǎn) ??? 店長養(yǎng)成的課題是門店各職能養(yǎng)成體系之中關(guān)鍵性的一環(huán)。養(yǎng)成規(guī)劃有以下幾項(xiàng)關(guān)注要點(diǎn)： ??? 需要建立完整的養(yǎng)成體系 ??? 從新人到店長的各層級(jí)，各有明確的專業(yè)培訓(xùn)課程與考核認(rèn)證制度。將崗位資質(zhì)與學(xué)程相結(jié)合。以某知名連鎖餐飲企業(yè)為例，新人→C級(jí)服務(wù)員→B級(jí)服務(wù)員→A級(jí)服務(wù)員→站（組）長→助理店長→副店長→店長，各層級(jí)之間的晉升條件，規(guī)范了明確的培訓(xùn)課題的考核制度。 ??? 一套培訓(xùn)養(yǎng)成制度的堅(jiān)持，還需要面對(duì)各種不同的挑戰(zhàn)。太過于強(qiáng)調(diào)晉升養(yǎng)成的階段程序，可能會(huì)扼殺引進(jìn)新人的機(jī)會(huì)。適當(dāng)?shù)貜椥赃\(yùn)用，是必需的機(jī)制。以上述知名連鎖餐飲企業(yè)為例，從新人到店長共分為七個(gè)級(jí)距，培訓(xùn)養(yǎng)成與晉升考核的過程必須維持，但對(duì)于績(jī)優(yōu)人員或是同業(yè)引進(jìn)人才，可以縮短各級(jí)距之間的時(shí)間。 ??? 店長是個(gè)較特殊的管理職稱，門店的運(yùn)營，往往是常規(guī)性的操作。因此門店內(nèi)工作伙伴間的工作情感，往往也較為融合，這樣的工作氛圍，特別容易強(qiáng)調(diào)工齡年資，也較容易排斥外來者。因此連鎖門店較少有外部空降的店長！較合理而安全的人力資源制度，是將空降者，依其產(chǎn)業(yè)資歷，核定為在本企業(yè)的層級(jí)，然后依照培訓(xùn)體系的學(xué)程要求，接受培訓(xùn)與考核，回歸一致的養(yǎng)成體系。 ??? 需要建立內(nèi)部講師體系 ??? 內(nèi)部講師在連鎖產(chǎn)業(yè)中，不是單一職稱。從門店的訓(xùn)練員、輔導(dǎo)員、技能導(dǎo)師、管理課題講師等都統(tǒng)稱為內(nèi)部講師。內(nèi)部講師的養(yǎng)成體系，同樣是培訓(xùn)考核進(jìn)階的管理體系。??? 連鎖產(chǎn)業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)是基層操作性的人員占大多數(shù)，他們是流動(dòng)性較高的人群。因此遇到缺員的狀況，店長的運(yùn)營壓力就十分沉重。面對(duì)多批量的培訓(xùn)需求，門店內(nèi)需要有訓(xùn)練員的職能配置，同時(shí)店長必須具備訓(xùn)練員的資格。 ??? 各項(xiàng)課題（包括操作性課題），都必須有標(biāo)準(zhǔn)化教材、教案。連鎖產(chǎn)業(yè)大都已發(fā)展出門店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（SOP），來指導(dǎo)規(guī)范各項(xiàng)運(yùn)營的操作程序，但對(duì)于培訓(xùn)的課題，卻大多欠缺標(biāo)準(zhǔn)化教材教案。由各講師（或訓(xùn)練員）依各自的經(jīng)驗(yàn)，傳授給新進(jìn)者。對(duì)于連鎖產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，這是具有一定風(fēng)險(xiǎn)的操作方式，畢竟同一課題不同講師（或訓(xùn)練員）所作的演繹傳遞，一定存在差異，結(jié)果就造就了各有差異的受教者。今天的員工，將是未來的店長。培訓(xùn)中的這種差異所造成的影響，企業(yè)需要倍加重視！ ??? 需要強(qiáng)化綜合管理能力培養(yǎng) ??? 對(duì)店長來說，操作性的技能熟練度已經(jīng)相對(duì)完善。但對(duì)于店長的角色要求，決定了整個(gè)門店的運(yùn)營績(jī)效，所以應(yīng)該偏重其管理能力的提升。這屬于心法的領(lǐng)域，所以在店長培訓(xùn)中需要逐漸降低對(duì)技法的要求。 ??? 部分連鎖產(chǎn)業(yè)的店長，需要承擔(dān)營業(yè)目標(biāo)設(shè)定、業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成與損益管控的責(zé)任。而營業(yè)指標(biāo)的達(dá)成，除了店長的計(jì)劃執(zhí)行能力，還需要能策動(dòng)門店全體人員的投入以及對(duì)應(yīng)管理總部的資源支持。因此強(qiáng)化對(duì)店長的綜合管理能力的培訓(xùn)養(yǎng)成是必要的規(guī)劃。譬如以下的課題類型：目標(biāo)設(shè)定與計(jì)劃管理、跨部門溝通、員工績(jī)效面談技巧、部屬培育技巧、客戶服務(wù)與投訴處理、組建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)等課題。 ??? 門店的產(chǎn)品銷售過程（包含服務(wù)程序），大部份是重復(fù)性的操作程序。店長必須能激發(fā)門店內(nèi)其他伙伴，以高度熱情投入重復(fù)性的操作，還需要接受以下這類軟實(shí)力提升的課程：同理心、部屬激勵(lì)、傾聽與溝通技巧等課題。讓門店維持較活躍的工作氛圍，進(jìn)而帶動(dòng)并維系工作的熱情。 ??? 需要建立清晰的職業(yè)生涯發(fā)展藍(lán)圖 ??? 大部分投身連鎖產(chǎn)業(yè)工作人員能堅(jiān)守崗位，追求晉升的驅(qū)動(dòng)力是主要原因。這意味著職級(jí)越高薪酬也越高，這是正向激勵(lì)的良性呈現(xiàn)。而在職級(jí)的晉升中，店長的職稱大致是職涯發(fā)展的分水嶺或稱作里程碑。再往上的職稱崗位一來職缺較少；再者，更高階的職位所需要的是更具備宏觀視野的規(guī)劃性管理職能，與店長偏重維持型的管理特質(zhì)有明顯的不同。 ??? 店長在企業(yè)中的下一步，必須有充分的期待溝通及遠(yuǎn)見的崗位設(shè)計(jì)，讓其他工作人員看到店長職階以后的遠(yuǎn)景。 ??? 店長的職業(yè)生涯發(fā)展，后繼大約是三種途徑：第一種發(fā)展途徑，是往更高層的運(yùn)營管理層發(fā)展，譬如說：店長→區(qū)長→處長→總監(jiān)→地區(qū)營運(yùn)長→總部營運(yùn)長；第二種發(fā)展途徑，是往職能性職務(wù)發(fā)展，譬如說：負(fù)責(zé)展店區(qū)位評(píng)估的開發(fā)部門、負(fù)責(zé)展店裝修作業(yè)的裝修部門、負(fù)責(zé)采購作業(yè)的采購部門、負(fù)責(zé)營銷企劃的市場(chǎng)部門、負(fù)責(zé)人員選訓(xùn)用留規(guī)劃的人資部門等；第三種發(fā)展途徑，是往更專業(yè)的職務(wù)發(fā)展，譬如說：專職講師，負(fù)責(zé)開發(fā)并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化教材、產(chǎn)品研發(fā)部門、稽核部門等。 ??? 需要結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營理念 ??? 隨著連鎖版圖的擴(kuò)張，經(jīng)營的區(qū)域以及門店數(shù)量都將日趨遼闊與眾多。公司總經(jīng)理等經(jīng)營高層，不再能經(jīng)常接觸門店第一線的工作伙伴。店長就成為經(jīng)營理念、公司的產(chǎn)品政策、客戶服務(wù)政策等的傳輸帶。必須強(qiáng)化店長對(duì)公司經(jīng)營理念的認(rèn)同，才能落實(shí)相關(guān)管理制度的有效落實(shí)。 ??? 隨著連鎖門店的增加，不同區(qū)域甚至同一區(qū)域的不同門店之間，工作人員互不交流的情況時(shí)有發(fā)生。這一群提供相同服務(wù)的工作者之間，除了相同的制服之外，還需要以各自店長對(duì)經(jīng)營理念的傳輸，來維系品牌價(jià)值以及經(jīng)營的競(jìng)爭(zhēng)力。 ??? 加強(qiáng)人文素養(yǎng)的提煉 ??? 連鎖產(chǎn)業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造，在于所提供的商品不僅僅只是商品，還包括了讓顧客產(chǎn)生愉快、尊崇、物超所值的感受。真正“以客為尊”的服務(wù)體現(xiàn)，不僅僅是SOP的規(guī)定與執(zhí)行，更需要真正站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地地作好細(xì)節(jié)管理。 ??? 真正“以客為尊”的服務(wù)，不一定是在硬件設(shè)備上投資，絕大部分的服務(wù)呈現(xiàn)，是以態(tài)度為基礎(chǔ)，而不是從硬件設(shè)備作更新。以一個(gè)最淺顯的例子來說：門店5S的操作，發(fā)自真正“以客為尊”的心態(tài)，與應(yīng)付檢查的心態(tài)，所呈現(xiàn)的效果一定不同。而門店工作伙伴的身體力行，還需要店長的引領(lǐng)以及以身作則。 ??? 連鎖產(chǎn)業(yè)中的店長養(yǎng)成體系，代表著企業(yè)對(duì)店長這一職位的關(guān)注程度。優(yōu)質(zhì)的店長將帶出有活力有熱忱的門店服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能得到顧客的認(rèn)同與忠誠，將是連鎖產(chǎn)業(yè)品牌的另一種價(jià)值！ ??? 店長養(yǎng)成體系的嚴(yán)謹(jǐn)建立，是連鎖企業(yè)命脈所系。就如同描述培訓(xùn)的經(jīng)典名言：企業(yè)培訓(xùn)要花錢，企業(yè)不培訓(xùn)要花大錢！相同的道理，店長養(yǎng)成體系的規(guī)劃也是如此。
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