愛華網(wǎng)文/本刊記者 陳思靜 盡管中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行自成立之初就被業(yè)界稱為“第五大”，但對(duì)大眾來說，提及“郵儲(chǔ)”二字所帶來的綠色聯(lián)想明顯大于對(duì)其“商業(yè)銀行”身份的認(rèn)知。從1986年起，郵政部門按照國(guó)務(wù)院要求，恢復(fù)辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，經(jīng)過20余載的不懈努力，郵儲(chǔ)人走過了其艱辛而不平凡的發(fā)展之路。進(jìn)入新世紀(jì)，隨著國(guó)家對(duì)郵政體制改革序幕的拉開，經(jīng)過國(guó)務(wù)院同意、銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行（以下簡(jiǎn)稱“郵儲(chǔ)銀行”）于2007年3月20日正式掛牌成立。當(dāng)日，新華網(wǎng)相關(guān)報(bào)道中寫道，“中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行行長(zhǎng)陶禮明說，郵儲(chǔ)銀行自身的定位是大眾化零售商業(yè)銀行，銀行成立后將與國(guó)內(nèi)其他商業(yè)銀行形成良好的互補(bǔ)關(guān)系，有力地支持社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)?！?p> 郵儲(chǔ)銀行成立后不久，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)副主席蔡鄂生在視察講話中提出，郵儲(chǔ)銀行應(yīng)該成為一家有特色的商業(yè)銀行，有別于其他的傳統(tǒng)商業(yè)銀行。 “由于郵儲(chǔ)銀行是由郵政集團(tuán)體制改革后轉(zhuǎn)型而來，所以其具有著濃重的社會(huì)責(zé)任和普遍服務(wù)特色。我們對(duì)自己有一個(gè)傳統(tǒng)說法：人嫌細(xì)微，我寧煩瑣；不謀大利，但求穩(wěn)妥?！@句話說清了我們和其他商業(yè)銀行的差異?！编]儲(chǔ)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)部總經(jīng)理姚偉在接受本刊記者專訪時(shí)說。 希望田野上的一抹綠色 郵儲(chǔ)銀行自成立之日起，就延續(xù)了原郵政服務(wù)體系中的龐大網(wǎng)絡(luò)，其3年來的快速發(fā)展，使其網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力更加健壯。得益于此，郵儲(chǔ)銀行在全國(guó)31個(gè)省共有36800多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，居同業(yè)第一。截至2009年末，郵儲(chǔ)銀行的客戶數(shù)量已達(dá)到4億—這說明平均每三個(gè)中國(guó)人中就有一個(gè)是郵儲(chǔ)銀行的客戶，而郵儲(chǔ)銀行所服務(wù)的客戶中又有2/3來自農(nóng)村地區(qū)。 提到文化底蘊(yùn)，姚偉形象地向記者闡釋“驛使圖”的含義—這個(gè)圖案被作為郵儲(chǔ)銀行綠卡的卡面?！帮w奔的馬代表快捷，說明我們金融服務(wù)的高效性；而騎馬的驛使抹去了嘴，這代表我們充分保護(hù)您的隱私，即：安全，說明郵儲(chǔ)銀行的綠卡具有高效安全的特點(diǎn)?！?p> 事實(shí)證明，這張綠卡“驛使圖”作出的承諾已經(jīng)得到廣大客戶的認(rèn)同，在郵儲(chǔ)銀行的客戶中，有一大半是綠卡客戶。姚偉笑道：他們2007年曾經(jīng)給“傻根兒”（電影《天下無(wú)賊》中的農(nóng)民工角色）算過一筆賬，結(jié)論還是用綠卡帶錢回家最劃算，6萬(wàn)元用郵儲(chǔ)銀行綠卡回家取款只要手續(xù)費(fèi)50元，而現(xiàn)金匯款和農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)的手續(xù)費(fèi)分別要100元和240元?，F(xiàn)實(shí)生活中，越來越多的“傻根兒”學(xué)會(huì)使用綠卡把錢從城市帶到農(nóng)村。根據(jù)郵儲(chǔ)銀行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2009年，當(dāng)年綠卡發(fā)卡量在全國(guó)銀行同業(yè)中首屈一指，郵儲(chǔ)銀行一年從城市向農(nóng)村就輸送資金1.1萬(wàn)億元，在全國(guó)同業(yè)中也是名列前茅。 郵政多年來嚴(yán)格履行著國(guó)家賦予的普遍服務(wù)職能，這也就大大提升了郵儲(chǔ)銀行在農(nóng)村的認(rèn)知度與美譽(yù)度?！稗r(nóng)民們會(huì)把辛苦得來的耕種養(yǎng)殖收入、各種政府補(bǔ)貼都存在郵儲(chǔ)銀行。在有些地區(qū)郵儲(chǔ)銀行的個(gè)人存款市場(chǎng)占有率能達(dá)到70%80%。我們的存款余額中農(nóng)村占比有42%?！睆囊タ谥杏浾呖偸悄苈牭搅钊梭@嘆的事實(shí)依據(jù)。 郵儲(chǔ)銀行成立之初，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款規(guī)模為1.6萬(wàn)億元，在中國(guó)商業(yè)銀行中排名前五。在經(jīng)濟(jì)并不景氣的2009年，郵儲(chǔ)銀行個(gè)人儲(chǔ)蓄規(guī)模仍然增長(zhǎng)了3200多億元。 “我認(rèn)為我們的特色有兩個(gè)，一是遍及全國(guó)城鄉(xiāng)的巨大網(wǎng)絡(luò)，二是雄厚的存款規(guī)模—這是郵儲(chǔ)銀行發(fā)展的根基?！币ビ谩疤厣倍謥硇稳?，他的道理是，郵儲(chǔ)銀行要通過自身的開拓進(jìn)取，抓住國(guó)家經(jīng)濟(jì)向縣域傾斜的大好時(shí)機(jī)，將“特色”轉(zhuǎn)化為“優(yōu)勢(shì)”，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。 在廣袤的農(nóng)村大地，郵儲(chǔ)銀行將一以貫之地為農(nóng)民提供以綠卡系列產(chǎn)品為主要載體的“綠色服務(wù)”。此外，郵儲(chǔ)銀行積極響應(yīng)中央號(hào)召，協(xié)助地方政府大力推動(dòng)“新農(nóng)?！备母镞M(jìn)程，廣東分行已通過積極努力，取得了獨(dú)家代理廣東省“新農(nóng)保”相關(guān)金融服務(wù)的資格。姚偉對(duì)記者說：“我們做這項(xiàng)業(yè)務(wù)，普遍服務(wù)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于經(jīng)濟(jì)上所能帶來的效益，但是我們?nèi)匀灰e極參與，因?yàn)樗磬]儲(chǔ)銀行一貫忠實(shí)履行自己的社會(huì)責(zé)任，代表郵儲(chǔ)銀行正在踐行一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的諾言?！?p> 新型網(wǎng)點(diǎn)決戰(zhàn)城市陣地 當(dāng)記者向周圍一些身居城市的朋友問及對(duì)郵儲(chǔ)銀行的印象與評(píng)價(jià)時(shí)，大家好像了解得并不十分清楚，對(duì)郵儲(chǔ)銀行的認(rèn)識(shí)還比較模糊。而當(dāng)記者又將這一情況告訴給姚偉時(shí)，他很謙虛大方地承認(rèn)，“目前我們?cè)诔鞘羞€不具備農(nóng)村那樣的優(yōu)勢(shì)，這是客觀事實(shí)?！?p> 姚偉把銀行分為三類：第一類是“四大國(guó)有銀行”，他稱他們?yōu)椤半y以撼動(dòng)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者”；第二類是市場(chǎng)占有率不高但盈利能力很強(qiáng)的中型股份制商業(yè)銀行，依靠成本優(yōu)勢(shì)和專業(yè)化產(chǎn)品取勝；第三類是“插空補(bǔ)缺”的地區(qū)性商業(yè)銀行，由當(dāng)?shù)卣峁┑膬?yōu)惠政策支持。 郵儲(chǔ)銀行雖然在農(nóng)村較有優(yōu)勢(shì)，但是隨著近年來城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)交流的不斷活躍，無(wú)數(shù)“打工妹”、“打工仔”走出農(nóng)村，打拼于城市。如果郵儲(chǔ)銀行不能在城市和上述三類銀行展開競(jìng)爭(zhēng)，就意味著寶貴的客戶資源有可能被對(duì)手搶走。
城市的激烈競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)銀行的網(wǎng)點(diǎn)區(qū)位與服務(wù)質(zhì)量都提出了更高的要求，如果郵儲(chǔ)銀行也想在城市領(lǐng)域有所作為，至少先要在這兩方面“達(dá)標(biāo)”，滿足城市客戶較高水準(zhǔn)的金融需求。 由于歷史原因，郵儲(chǔ)銀行的大部分網(wǎng)點(diǎn)都是過去市政規(guī)劃時(shí)預(yù)留的，但這種規(guī)劃顯然不是按照金融服務(wù)的強(qiáng)度與密度均衡分配的。根據(jù)郵儲(chǔ)銀行基層員工反映，在個(gè)人業(yè)務(wù)最繁忙的廣東東莞，逢年過節(jié)時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)等待存取款和匯款的隊(duì)伍經(jīng)常一直排到街上；而在另外一些業(yè)務(wù)壓力繁重的地區(qū)，有的營(yíng)業(yè)廳為了應(yīng)對(duì)大量客流，將柜臺(tái)按辦理業(yè)務(wù)的金額進(jìn)行細(xì)分，一個(gè)營(yíng)業(yè)員一天要辦400多筆業(yè)務(wù)，甚至沒有時(shí)間上廁所。 “當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局在得知我們的實(shí)際情況后表示充分理解，支持我們?cè)诜?wù)‘三農(nóng)’和服務(wù)客戶的過程中提高質(zhì)量，去年給我們批了不少新網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間已經(jīng)大大縮短了?！?p> 姚偉向記者透露，“從今年開始，郵儲(chǔ)銀行打算以一年200個(gè)、三年600個(gè)的速度在北京、上海等大城市里推進(jìn)示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，建立‘營(yíng)銷中心’式的銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，目前已經(jīng)開始著手對(duì)示范網(wǎng)點(diǎn)銷售模型、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)工作，員工培訓(xùn)也在抓緊進(jìn)行?！?p> 根據(jù)姚偉的描述，這種新型網(wǎng)點(diǎn)不僅要具備位置優(yōu)越、設(shè)施齊全等硬件優(yōu)勢(shì)，而且“軟服務(wù)”的質(zhì)量提升更是轉(zhuǎn)型的重中之重。“就像說農(nóng)民富裕會(huì)蓋別墅，會(huì)購(gòu)置彩電、空調(diào)，但是文化素養(yǎng)的提高和精神境界的追求，需要不斷學(xué)習(xí)，要學(xué)會(huì)享受生活的品質(zhì)。我們的新型網(wǎng)點(diǎn)要讓每一名客戶走進(jìn)來都有煥然一新的感覺，更加會(huì)注重客戶的體驗(yàn)，不會(huì)讓任何一名客戶失望。” 如果姚偉的宏偉計(jì)劃能夠如期實(shí)現(xiàn)，那么到2012年時(shí)，郵儲(chǔ)銀行在全國(guó)部分大城市將達(dá)到與他所言“第二類銀行”中的佼佼者相近實(shí)力?，F(xiàn)在看來，這對(duì)姚偉本人及整個(gè)郵儲(chǔ)銀行都將是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，他對(duì)記者說：“別的銀行進(jìn)入一個(gè)新的地區(qū)只派一個(gè)團(tuán)隊(duì)，開一兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就能發(fā)展好業(yè)務(wù)，我們也要學(xué)習(xí)，把新型網(wǎng)點(diǎn)按照嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)一個(gè)做好。但是這涉及觀念的根本性改變，是一個(gè)很大的系統(tǒng)工程，并不是輕松的事。要讓原來被動(dòng)坐著的人主動(dòng)站起來去服務(wù)客戶，去主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)，肯定是需要過程的?！? 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新再顯溫情 在郵儲(chǔ)銀行的網(wǎng)頁(yè)上，匯兌業(yè)務(wù)仍被放在“個(gè)人業(yè)務(wù)”介紹頁(yè)面的首位。在各行各業(yè)紛紛推陳出新的今天，傳統(tǒng)的匯兌業(yè)務(wù)是否會(huì)逐漸被淘汰？ 記者了解到，郵儲(chǔ)銀行的匯款主要分為按址匯款和入賬匯款兩大類，前者是按照客戶提供的地址，通過郵政網(wǎng)絡(luò)投遞到戶，客戶到郵政網(wǎng)點(diǎn)自行兌付，后者則是直接匯入客戶提供的賬號(hào)。隨著金融服務(wù)日漸快捷化、電子化，入賬匯款得到了良好發(fā)展，但按址匯款卻有漸漸被忙碌人群遺忘的趨勢(shì)。 “按址匯款是郵儲(chǔ)銀行的特色業(yè)務(wù)，是其他商業(yè)銀行無(wú)法復(fù)制的，但是它太過傳統(tǒng)，無(wú)法跟上城市人快速的生活節(jié)奏。經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的深入思考，我發(fā)現(xiàn)只有創(chuàng)新才能讓這項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)復(fù)興。”姚偉在列舉各種銀行卡業(yè)務(wù)的創(chuàng)新之后，話題回到郵儲(chǔ)的“傳統(tǒng)特色”上來。 接著，他向記者講述了一位朋友的親身經(jīng)歷：“從參加工作開始，他一直通過郵政匯款給老家父親寄錢。后來因?yàn)楣ぷ饔l(fā)繁忙以及辦理郵政匯款過程中的諸多不便，他建議父親在縣里的銀行開個(gè)戶，這樣他就可以把錢直接轉(zhuǎn)到父親的卡上。但沒想到幾次轉(zhuǎn)賬后，父親給他寫了一封長(zhǎng)長(zhǎng)的信，字里行間流露出老人的孤獨(dú)寂寞，原來冷冰冰的轉(zhuǎn)賬使失去了等待郵遞員騎車上門送通知單時(shí)的那種真切、興奮與在街坊鄰里間的自豪感，最重要的是，原來郵政匯款單上兒子留的短短幾字附言，讓老人從心里感到溫暖，但通過轉(zhuǎn)賬，老人感受不到了原來那份溫情?！?p> 姚偉說自己在聽過這段故事后深有感觸，決心通過現(xiàn)代科技手段解決傳統(tǒng)按址匯款的瓶頸?！巴黄泣c(diǎn)就在于開發(fā)離柜式匯款服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)和自助式匯款?！?p> 網(wǎng)上匯款和手機(jī)匯款比較易于理解，但什么是“自助式匯款”呢？姚偉解釋說，自助式匯款是通過自助匯款機(jī)實(shí)現(xiàn)的，這種匯款機(jī)類似于公用電話亭或ATM“伴侶”，將銀行卡插入后，通過觸摸屏輸入收款人地址系統(tǒng)可以自動(dòng)顯示郵編，然后再輸入收款人姓名、匯款金額和銀行卡密碼等，即可完成匯款。 比起ATM機(jī)，這種自助匯款機(jī)因不需要集成現(xiàn)金功能所以成本低廉。根據(jù)成本統(tǒng)計(jì)，每臺(tái)自助匯款機(jī)每天完成10筆匯款，一年就可收回成本。姚偉透露，這種自助匯款機(jī)目前在深圳分行已經(jīng)開始使用，在全國(guó)推廣還需要進(jìn)一步對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善。 其實(shí)，不只是按址匯款業(yè)務(wù)的回歸，郵儲(chǔ)銀行許多創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品都圍繞“維系親情”開發(fā)設(shè)計(jì)，對(duì)于廣大百姓來說，還有什么能比一抹帶有濃濃溫情的綠色服務(wù)更吸引他們的目光呢？ 2009年1月，一款以家庭客戶為主要服務(wù)對(duì)象的“綠卡通”借記卡加入郵儲(chǔ)銀行的綠色產(chǎn)品家族，并在短短一年內(nèi)成為了家族中最具活力的成員—截至2009年底，“綠卡通”發(fā)行量突破600萬(wàn)張—顯然它并沒有在金融危機(jī)中營(yíng)養(yǎng)不良，汲取陽(yáng)光雨露，綠卡通正在城市鄉(xiāng)村的千家萬(wàn)戶中茁壯成長(zhǎng)。 城鄉(xiāng)二元發(fā)展增促效益 郵儲(chǔ)銀行具有典型的農(nóng)村、城市二元特征，因此“結(jié)構(gòu)”二字就至關(guān)重要，農(nóng)村、城市就像使郵儲(chǔ)銀行健步如飛的左右腿，必須使它們發(fā)展協(xié)調(diào)，步調(diào)一致。 對(duì)于郵儲(chǔ)銀行來說，“以客戶為中心”是不變的口號(hào)，擴(kuò)張品牌需要不斷充實(shí)客戶群，實(shí)現(xiàn)效益增長(zhǎng)需要不斷挖掘價(jià)值客戶。 姚偉告訴記者：“農(nóng)村和城市發(fā)展要區(qū)別對(duì)待，搞清楚各自的目標(biāo)客戶，才能提高效益。在農(nóng)村，我們要關(guān)注一些普適服務(wù)以外的新需求，開始挖掘以種植戶、養(yǎng)殖戶、運(yùn)輸戶等在農(nóng)村的優(yōu)質(zhì)客戶；在城市，我們要注重培育年輕客戶、學(xué)生客戶，以及小型私營(yíng)業(yè)主；同時(shí)，我們也高度重視代發(fā)工資和養(yǎng)老金客戶的發(fā)展?！?p> 一方面，客戶的培育要以積極營(yíng)銷為基礎(chǔ)。比如說，“商易通”客戶中30萬(wàn)元以上的優(yōu)質(zhì)客戶被尊稱為“高端華商聯(lián)盟客戶”—相比于各家銀行均有的“VIP”，這種富有吸引力的“包裝”能夠提升客戶的尊貴感，并給客戶帶來更好的品牌聯(lián)想。 另一方面，價(jià)值客戶的維系應(yīng)通過提供至臻至善的一攬子服務(wù)來實(shí)現(xiàn)?？蛻粼谕汇y行使用的產(chǎn)品、享受的服務(wù)種類越多，對(duì)該銀行的依賴程度就越深，忠誠(chéng)度就越高。姚偉對(duì)記者說，郵儲(chǔ)銀行的目標(biāo)是為每個(gè)價(jià)值客戶提供三至五種金融產(chǎn)品，通過一攬子的方式實(shí)現(xiàn)，比如綠卡通卡中集成的五大服務(wù)功能：理財(cái)通、定活通、對(duì)賬通、外幣通、網(wǎng)購(gòu)?fù)ā?p> 在過去，郵儲(chǔ)機(jī)構(gòu)的活期存款比例偏低，一直比同業(yè)平均值低兩個(gè)百分點(diǎn)。自2007年郵儲(chǔ)銀行成立以來，儲(chǔ)蓄存款的配置比例得到大幅優(yōu)化，活期存款比例在2009年達(dá)到40%，較同業(yè)平均值高出兩個(gè)百分點(diǎn)。這種比例的扭轉(zhuǎn)實(shí)際上帶來的經(jīng)濟(jì)效益是顯而易見的。 談起效益，姚偉幽默地說：“過去都說富人才能開銀行，我們不一樣，是‘窮人’開銀行，所以這中間需要一段時(shí)間來過渡。我們有自己的特色，有自己的目標(biāo)，還有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任。創(chuàng)造高效益不僅需要好的產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是專業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立?！? 據(jù)郵儲(chǔ)銀行相關(guān)管理人士稱，目前郵儲(chǔ)銀行總部共有員工450余人，其中：個(gè)人業(yè)務(wù)部?jī)H有20來人，即使加上理財(cái)和信貸人員也不到總行員工的20%。郵儲(chǔ)銀行的網(wǎng)上銀行即將在今年一季度上線，95800客服及電話銀行已經(jīng)運(yùn)行了一年。從2009年開始，郵儲(chǔ)銀行加快了團(tuán)隊(duì)建設(shè)的步伐，個(gè)人信貸和理財(cái)營(yíng)銷隊(duì)伍正日益壯大。 24年的發(fā)展歷程，時(shí)光荏苒；新時(shí)代自主經(jīng)營(yíng)，前行有聲。綠卡詮釋關(guān)愛，匯兌彰顯溫情，服務(wù)城鄉(xiāng)金融，播撒綠色希望。希望郵儲(chǔ)銀行在蓬勃發(fā)展之路上越走越好。
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