愛華網(wǎng)又是一年3·15。進(jìn)入新世紀(jì)(43.26,0.61,1.43%)以來，這已經(jīng)是第11個(gè)“消費(fèi)者權(quán)益日”。過去的10年，伴隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的宣傳和進(jìn)一步實(shí)施，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，社會(huì)法律意識(shí)明顯提高，生產(chǎn)經(jīng)營者的商業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任也在加強(qiáng)。 我們看到，自2004年以來，消費(fèi)者投訴總量持續(xù)下降，但也應(yīng)當(dāng)看到，消費(fèi)糾紛面臨新的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，一些欺詐行為更加隱蔽，誘騙性和危害性更大，涉案金額也相應(yīng)增加。尤其值得注意的是，在城市消費(fèi)者維權(quán)防線不斷強(qiáng)化的同時(shí)，一些非法、虛假宣傳廣告正由城市向廣大農(nóng)村地區(qū)蔓延，給農(nóng)村消費(fèi)者的生產(chǎn)、生活帶來困擾。 “希望每天都是3·15。”這是消費(fèi)者樸素而又強(qiáng)烈的愿望。值此3·15到來之際，我們借助中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2000年-2009年組織受理投訴情況年度統(tǒng)計(jì)分析，試圖給出“3·15”十年報(bào)告。 2004年以來投訴總量逐年下降 2004年—2009年6年間，消費(fèi)者投訴總量均呈下降態(tài)勢(shì)（見表1）。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)人士告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》，這種下降態(tài)勢(shì)說明消費(fèi)者和經(jīng)營者之間和解的比例提高了；同時(shí)，行業(yè)組織、法院等也處理了一批消費(fèi)糾紛案件。但是，目前雖然投訴總量在減少，可是解決難度和涉案金額應(yīng)是增加的。 IT類消費(fèi)成投訴熱點(diǎn) 從近幾年的投訴情況分析，發(fā)展型和享受型消費(fèi)投訴比重繼續(xù)上升，生存型消費(fèi)投訴比例下降。曾經(jīng)在消費(fèi)生活中占有舉足輕重地位的基本生活用品等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點(diǎn)”的歷史舞臺(tái)，取而代之的是手機(jī)、汽車、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、短信等產(chǎn)品和留學(xué)中介、教育培訓(xùn)等服務(wù)投訴增幅較大。 不過，服裝鞋帽、食品等，因其基礎(chǔ)使用量大，投訴量連年位居前三。 汽車相關(guān)投訴連年升高 由豐田釀成的有史以來最大規(guī)模汽車產(chǎn)品缺陷召回事件正在轟轟烈烈地上演，引起了消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量的空前關(guān)注。 就中國消費(fèi)市場(chǎng)而言，在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中2000年占據(jù)投訴量第二位的家用器械大類中，還難找到汽車的影子，以摩托車的投訴量為最高。但從2002年開始，汽車已經(jīng)以3919件位列家用器械類投訴量第二高，并且投訴量總體上連年上升。在這些投訴中，絕大多數(shù)都是幾年來一直存在且未解決的老問題。比如新車質(zhì)量問題頻發(fā)、零部件只換不修、送修多次問題仍不能“根治”、隱瞞汽車真實(shí)情況售車、廠家經(jīng)銷商相互推諉、4S店維修價(jià)格虛高、消費(fèi)者維權(quán)取證困難、購車合同爭(zhēng)議多、車輛退換難以實(shí)現(xiàn)等。 另據(jù)汽車投訴網(wǎng)《2009年度汽車投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，合資品牌投訴量持續(xù)上升，占比由2008年的54.51%上升到2009年的73.58%，達(dá)到2075宗；自主品牌的投訴量則持續(xù)下降。2075宗合資品牌投訴囊括了目前所有在售的合資品牌車型，其中日系車被投訴最多。 10年十大“騙術(shù)” 虛假廣告 2001年，消費(fèi)者對(duì)虛假廣告的投訴上升幅度最大，存在的主要問題是：設(shè)置虛假降價(jià)或價(jià)格打折欺詐消費(fèi)者；藥品和保健品廣告內(nèi)容嚴(yán)重違法；以推廣所謂的新技術(shù)等進(jìn)行欺騙；房地產(chǎn)開發(fā)商廣告承諾與實(shí)際情況相差甚遠(yuǎn)。 “免費(fèi)服務(wù)” 所謂“免費(fèi)服務(wù)”，欺詐情況多。經(jīng)營者往往在消費(fèi)者接受所謂“免費(fèi)服務(wù)”后，又提出許多不公平的條件強(qiáng)迫消費(fèi)者接受?！懊赓M(fèi)服務(wù)”實(shí)為陷阱誘餌。 “義診” 一些不法之徒抓住消費(fèi)者尤其是老年人急需治療疾病、渴求健康的心理，在商場(chǎng)小區(qū)常常舉辦所謂“義診”活動(dòng)，承諾能夠免費(fèi)試用或提供上門服務(wù)，以異常的熱情騙取消費(fèi)者信任。產(chǎn)品價(jià)格極其昂貴，幾乎都在萬元左右，騙取消費(fèi)者慷慨解囊。消費(fèi)者如果想退換，銷售者馬上變臉，惡語相加，侮辱消費(fèi)者。類似銷售行為有可能演變成新的傳銷或變相傳銷活動(dòng)。 “您中獎(jiǎng)了” 不法分子通過電話、短信、信函等形式告知消費(fèi)者，已經(jīng)中了某某公司的大獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金幾十萬或者獎(jiǎng)轎車等貴重物品，要求消費(fèi)者先支付所謂的“中獎(jiǎng)費(fèi)”、“所得稅”、“律師費(fèi)”、“審計(jì)費(fèi)”等。消費(fèi)者匯去款項(xiàng)后，不法分子立即銷聲匿跡。 “返券促銷” 很多商場(chǎng)在銷售過程中頻繁采用“返券促銷”手段，年年有打折、月月有返券、天天有優(yōu)惠，誘導(dǎo)消費(fèi)者的不理性消費(fèi)行為，甚至發(fā)生安全事故。 網(wǎng)絡(luò)交易騙局 近幾年網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的方式吸引了很多的消費(fèi)者，但由于其交易方式的特殊性以及監(jiān)管的困難，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易購物權(quán)益受到損害的情況時(shí)有發(fā)生，如收到的物品與宣傳不符，功能欠缺，甚至是殘次品；賣家提供虛假信息，收錢不發(fā)貨，騙取錢財(cái)?shù)取?p> 中介服務(wù)騙局 社會(huì)中介的騙局主要表現(xiàn)在通過媒體發(fā)布虛假廣告，誘騙消費(fèi)者上當(dāng)；利用不平等的格式合同欺詐消費(fèi)者，擴(kuò)大消費(fèi)者的義務(wù)，減少經(jīng)營者的責(zé)任；向消費(fèi)者提供不全面、不真實(shí)的信息，對(duì)市場(chǎng)需求大的行業(yè)隨意加價(jià)。中介服務(wù)的投訴主要集中在租房、婚介、培訓(xùn)、留學(xué)、旅游等方面。 儲(chǔ)蓄變保險(xiǎn) 一些儲(chǔ)蓄所的業(yè)務(wù)廣告、海報(bào)只刊登利率和年限，不標(biāo)明是儲(chǔ)蓄還是保險(xiǎn)，消費(fèi)者誤將保險(xiǎn)當(dāng)儲(chǔ)蓄購買。消費(fèi)者一旦后悔或需要用錢時(shí)，要退保就要承擔(dān)高額的經(jīng)濟(jì)損失。2008年，這一事項(xiàng)成了投訴熱點(diǎn)。
預(yù)付費(fèi)消費(fèi)卡 目前消費(fèi)卡名目繁多，一些不法商家先誘使消費(fèi)者存入一筆不小的金額，但后續(xù)服務(wù)跟不上；或者在消費(fèi)者存入一筆金額后商家就銷聲匿跡，致使消費(fèi)者蒙受損失。 騙取、變賣個(gè)人信息 以出售某種商品或服務(wù)為由，要求消費(fèi)者留下個(gè)人信息。之后，擅自泄露或變賣，致使消費(fèi)者不僅遭受垃圾短信和電話的騷擾，還要承受不法分子利用消費(fèi)者的個(gè)人信息進(jìn)行詐騙的風(fēng)險(xiǎn)。 ?。ū究浾吒鶕?jù)“中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織受理投訴情況年度統(tǒng)計(jì)分析”整理）
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