愛華網(wǎng)參觀捷步達(dá)康（Zappos.com）拉斯韋加斯郊區(qū)總部的客人可以看到首席執(zhí)行官謝家華（Anthony C. “Tony” Hsieh）從格子間辦公室揮手致意；他們還可以戴上胭脂魚形狀的滑稽長假發(fā)拍照留念。經(jīng)營網(wǎng)上鞋類零售店的捷步每周舉辦16次這樣的參觀活動，參觀者20人一組，沿著走道一路瀏覽，希望對捷步獨(dú)特的公司文化有更深入的了解，而公司員工則以吹號和搖牛鈴的方式對來賓表示歡迎?！白铋_始的想法只是為了增添一點樂趣，”謝家華解釋說，“后來大家不知不覺地就展開了競賽，大家都說：‘我們會做得更好?！?/p>
對于如何賣鞋捷步已是深諳其道。現(xiàn)在，看到不少人對自己親切友好、滑稽百出的經(jīng)營方式著了迷，于是捷步又希望能從這方面獲利。從2009年夏天起，公司開始組織為期兩天、學(xué)費(fèi)4000美元的學(xué)習(xí)班，傳授如何模仿捷步文化的精華部分。2009年10月的第三期學(xué)習(xí)班有25個人，其中包括一位女童子軍的高管、一些進(jìn)行網(wǎng)上銷售的競爭對手，甚至還有一位來自蘇格蘭的企業(yè)家，捷步可是從來沒有涉足過蘇格蘭市場。公司還將重新啟動捷步透視（Zappos Insights）網(wǎng)站，該網(wǎng)站提供管理教學(xué)錄像，也有許多員工的心得竅門可供參考，月費(fèi)39.95美元。 這些活動的目的是提高人們對捷步品牌和其極端友善的客戶服務(wù)的關(guān)注。36歲的謝家華是各種管理典籍的熱心讀者，他在Twitter上有160萬追隨者，人數(shù)超過了哥倫比亞廣播公司新聞和全美橄欖球大聯(lián)盟，他向粉絲們提供精辟的格言、實事評論或者他能想到的其他任何東西，以消遣逗樂。學(xué)習(xí)班每季度舉辦一次。在2009年10月份的學(xué)習(xí)班上，謝家華、公司首席財務(wù)官以及20名員工與學(xué)員交流了在招聘、報酬、客服和營造融洽的工作氛圍等方面的經(jīng)驗。 亞馬遜的創(chuàng)始人杰夫里·貝索斯（Jeffrey P. Bezos）就是捷步文化的一個追捧者，2009年11月2日，亞馬遜以股票置換的方式完成了對捷步價值12億美元的并購。 對于學(xué)習(xí)管理理論的人來說，捷步可供嘗試的東西確實不少。比如說，電話中心的客服代表起薪僅為每小時11美元，沒有獎金，公司也不向員工401(k)計劃繳納退休金，因為謝家華認(rèn)為最有效率的員工其動力來自于在幫助他人時所產(chǎn)生的心靈滿足感?？头碛泻艽蟮淖杂砂l(fā)揮空間，可以跟顧客聊上幾個小時、寫感謝信、送花，甚至在缺貨時建議顧客到競爭對手的網(wǎng)站購買。即使是在如今零售業(yè)不景氣的年頭，公司銷售額仍以兩位數(shù)的速度增長。 捷步客服代表蜜雪兒·羅貝麗斯（Michelle Robles）最近向記者展示了她是如何服務(wù)于客戶的。一位顧客不滿意新買的一雙翻毛羊皮靴，羅貝麗斯不但給予退換，而且免運(yùn)費(fèi)并贈送了折扣券，因為她知道，最重要的是與客戶建立情感聯(lián)系。捷步95%以上的交易是通過網(wǎng)絡(luò)完成的，因此與客戶的每一次通話都被看做是一個特別的機(jī)會。謝家華說：“客戶可能一生只會給我們打一次電話，但這次通話正是我們打動他們的機(jī)會?！?p>
去年7月的捷步學(xué)習(xí)班深深打動了經(jīng)營家族式采暖和空調(diào)生意的大衛(wèi)·布勞迪根（David Brautigan），回去后他解雇了12名員工，因為他們“待人不友善”，同時給予留下的員工以獎勵，比如參加跳傘旅行。他說：“我們待人越好，就會有越多的好事發(fā)生。”看到公司的這一理念廣為傳播，謝家華顯然感到十分滿意：“我們樹立品牌靠的是與大家分享。” 作者：克里斯托弗·帕爾默里（Christopher Palmeri） 翻譯：曹亞非
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