愛華網(wǎng)文? 本刊記者 呂斌 2010年3月7日，準(zhǔn)備從上海去北京的王麗（化名）小姐，欲用自己先生的國航知音卡內(nèi)積分兌換一張免費機票，結(jié)果卻遇到了麻煩。 原來，自2010年1月1日起，國航更改了積分兌換規(guī)則，要求會員提前設(shè)置固定的受讓人，今后其積分只能給這些人兌換免費機票，其他人則無法兌換。
除國航外，東航也計劃于4月份開始施行。按照航空公司的說法，此舉意在打擊積分倒賣現(xiàn)象——最近互聯(lián)網(wǎng)上日益出現(xiàn)販賣積分的行為，嚴(yán)重沖擊了正常的機票價格，也給售票管理帶來很多不便。 航空公司規(guī)范積分兌換行為本無可厚非，但由于種種條件的限制，在打擊倒賣的同時，實際上也給自己的會員帶來諸多不便。有專家表示，消費積分實際上屬于消費者在購買商品之后所獲得的折扣優(yōu)惠，可以看做隨消費贈送的商品，屬于顧客私人財產(chǎn)，無論贈送及轉(zhuǎn)讓，都是顧客的權(quán)利。 隨著商業(yè)行為的不斷多元化，積分消費早已遍布各個行業(yè)，并已形成特有的“積分經(jīng)濟”現(xiàn)象，為促進消費、加強商家競爭力起到了很好的作用，也廣受消費者歡迎。 但積分的管理往往存在很多問題，例如積分的大肆轉(zhuǎn)讓、惡意刷分等行為，均給正常的商業(yè)秩序帶來沖擊，也隱含諸多法律問題。商家在希望利用積分制度吸引客戶的同時，又想規(guī)范積分行為，而針對積分的規(guī)范極易侵犯客戶權(quán)益，引發(fā)客戶的不滿。 目前，我國積分消費尚缺乏統(tǒng)一、規(guī)范的監(jiān)管措施，而已頒布施行的《消費者權(quán)益保護法》等法規(guī)誕生于近20年之前，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能勝任當(dāng)今的監(jiān)管角色。 王小姐的“積分”困惑 王麗小姐和自己的先生都是國航知音卡的會員，由于兩人的工作單位分別位于上海和北京，且經(jīng)常出差，他們知音卡內(nèi)所累積的里程均比較多。 2010年3月7日，準(zhǔn)備從上海返回北京的王麗像往常一樣，登陸了國航知音網(wǎng)，打算用其先生的知音卡內(nèi)里程積分，兌換一張上海到北京的機票。 可這一次，盡管賬戶上明明有足夠的積分，他們卻怎么也兌換不成功。次日一早，王麗冒著小雨趕到了位于上海南京西路的國航營業(yè)廳。仔細(xì)訊問后才明白，原來國航于2010年1月1日起，改變了積分兌換方法，將之前持卡人可給任何人免費兌換機票變成了需提前將目標(biāo)兌換人身份信息通過網(wǎng)站申報到其個人賬戶內(nèi)，且最多不能超過8人。 這就意味著，今后知音卡持卡人的個人積分，只能給提前設(shè)置好的這8個人兌換機票，其他人將不允許兌換。 “之前我們的積分時常會給有需要的親友兌換里程，今后卻只能提前設(shè)置8個人，可這么重要的變更，之前我和我先生都沒有收到國航的通知?！蓖觖悓Α斗ㄈ恕酚浾弑硎?。 在國航營業(yè)處，王麗通過工作人員的幫助現(xiàn)場將自己的信息錄入到其先生的知音卡賬戶，兌換了一張機票，但問題又來了——營業(yè)員告訴王麗，這8個人的信息需在同一天內(nèi)填寫，如果當(dāng)天只填寫王麗一人的信息，則其他7人信息無論何時填寫，都必須扣減300公里的積分，且要等60天之后才能使用。 王麗非常不解，作為國航知音卡的多年會員，她和丈夫一直習(xí)慣乘坐國航的飛機，里程兌換是知音卡會員最主要的優(yōu)惠之一，兌換方式的變動自己事前卻并不知情，變動后也有這么限制，王麗認(rèn)為，這實際上是國航侵犯了會員的權(quán)益。 營業(yè)員告訴王麗，之所以如此規(guī)定，是為了打擊網(wǎng)上倒賣積分的現(xiàn)象。 “但積分是我們用實際消費里程換來的，按照目前的兌換方式，實際上等于是‘買十送一’的優(yōu)惠，如果這部分優(yōu)惠是乘客用消費換得的，那么算不算我們的財產(chǎn)？我們有沒有權(quán)利處置？包括贈送或買賣？”王麗提出了自己的質(zhì)疑。 積分如何定性 在金融、餐飲、航空、零售等服務(wù)領(lǐng)域，積分消費早已不是新鮮事，各路商家無不竭盡所能依靠積分優(yōu)惠吸引顧客。 “積分消費，從商業(yè)角度來看就是一種促銷的手段，相對于價格促銷來說，積分促銷是一大進步?！痹诮邮堋斗ㄈ恕酚浾卟稍L時，北京工商大學(xué)貿(mào)易經(jīng)濟系主任、商業(yè)經(jīng)濟研究所所長洪濤教授表示，積分消費方式往往和消費者忠誠度、企業(yè)美譽度緊密結(jié)合在一起，作為一種消費方式，實際是一種有益的現(xiàn)象。 “但是在積分消費中所附帶的一些不規(guī)范的問題，也造成了企業(yè)的困擾。”洪濤教授表示，這些不規(guī)范的問題如果處置不當(dāng)，可能導(dǎo)致商家和消費者之間的關(guān)系激化，從而產(chǎn)生沖突。 對于商家來說，自己處于積分規(guī)則制定者的地位，可以單方面任意修改消費規(guī)則，很多消費者據(jù)此認(rèn)為商家所做的積分消費限制有侵犯自己權(quán)益之嫌；對于消費者來說，盡管處于積分消費規(guī)則的被動接受方，但其轉(zhuǎn)賣、贈送積分等行為也可能造成商家的困擾。由此來看，無論是對企業(yè)來說還是消費者來說，商業(yè)積分的有效管理都是一種迫切的需要。 “積分消費隱含一種商業(yè)合約，一旦消費者接受積分或使用積分消費，也就意味著接受這一合約。”洪濤教授對《法人》記者表示，但這種隱含的合約屬于“定式合約”，即合約的條款是事先擬定好的，消費者只有“認(rèn)可”和“不認(rèn)可”兩種選擇，而沒有協(xié)商的過程。 以航空積分為例，航空公司要求乘客必須提前設(shè)置8位固定的受讓人信息，但很多乘客一時可能無法確定8個名額，即使能確定名額，也可能會臨出現(xiàn)有其他親友需要兌換的情況，這些規(guī)則實際上是限制了消費者的積分使用。 “航空公司的目的是通過積分規(guī)則的修改，來打擊網(wǎng)上倒賣積分的黃牛黨，但我認(rèn)為轉(zhuǎn)賣的行為還是比較少的，等于現(xiàn)在這種打擊‘誤傷’了眾多正常的消費者。”洪濤教授表示，從經(jīng)濟學(xué)的角度來看，消費積分屬于消費者的利益，消費者擁有“所有權(quán)”和相應(yīng)的“處置權(quán)”，“自己用不完就有權(quán)進行交易?！?p> 北京世紀(jì)律師事務(wù)所王明律師也認(rèn)為，積分屬于商家在銷售商品時給消費者的一種優(yōu)惠或者贈與，屬于消費者與商家之間的合同約定，只要不違反合同約定，消費者都有權(quán)處置自己的積分。 “商家對于對積分消費規(guī)則有權(quán)設(shè)置必要的限制，但這種限制不能是沒有任何約束的，也不能侵犯消費者的合法權(quán)益，更不能使用霸王條款?！蓖趺髀蓭煂Α斗ㄈ恕酚浾弑硎尽?p> 積分規(guī)范“無法可依” 在積分消費過程當(dāng)中，處于被動狀態(tài)的往往是消費者，而目前消費者的權(quán)益保護主要依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，但消法頒布于1993年，當(dāng)時幾乎尚未出現(xiàn)積分消費現(xiàn)象。同樣，現(xiàn)在十分火爆的電子商務(wù)消費在當(dāng)時也僅僅是一種概念，我國直到1998年才開始出現(xiàn)電子商務(wù)交易。 顯然，現(xiàn)有法規(guī)早已不能適應(yīng)商業(yè)環(huán)境的發(fā)展，積分消費模式正處于“無法可依”的狀態(tài)。 “我們的管理部門目前還沒有出臺針對積分消費的法律法規(guī)，也沒有出臺統(tǒng)一的積分使用標(biāo)準(zhǔn)，比如積分使用規(guī)則該如何確定？在制定規(guī)則之前需不需要召集消費者代表參與討論？規(guī)則變更過程中，消費知情權(quán)要不要尊重？”洪濤教授告訴《法人》記者。 除規(guī)范商家外，消費者的行為也需要監(jiān)管，盡管消費者的個人積分有償轉(zhuǎn)讓并非違法，但轉(zhuǎn)讓行為也應(yīng)有所規(guī)范及疏導(dǎo)。比如如果倒賣現(xiàn)象日益猖獗，對于商家來說，市場上就可能出現(xiàn)相當(dāng)數(shù)量的與他們的商品同質(zhì)的、并且是折價的商品，那么對他們的經(jīng)營行為確實可能會產(chǎn)生一定沖擊。 “我們的市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，任何規(guī)則都應(yīng)有相應(yīng)的一套標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有規(guī)則，那么肯定會造成秩序的混亂，這也凸顯了我們在積分經(jīng)濟方面的監(jiān)管缺位?！焙闈淌诒硎尽?nbsp;
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